主講老師: | 曾凡濤 | |
課時安排: | 1-2天,6小時/天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 運用同理心思維解決投訴的技能 本課程突出解決企業(yè)在投訴處理過程中遇到的如下問題: 如何高效處理投訴,利用一套科學行之有效的方法論降低企業(yè)風險? 如何讓成功在職場非理性投訴客戶?如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠? 如何運用把握投訴客戶的心理需求,精準化處理,如何判斷客戶情緒走勢? 如何讓管理層在危機事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學有效的投訴處理案? 以上答案,曾老師都將在課程中通過親自操作的案例,給學員一一解答。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-12-04 10:46 |
【課程背景】
保險類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策,往往都是隨機的處理投訴,特別是在談判過程中,經(jīng)常因為處理不當,導(dǎo)致事件進一步惡化,造成巨大的風險事件和輿情危機,沒有形成一套系統(tǒng)、科學投訴處理方法和模型,沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務(wù)展開,古之兵法有云“攻心為上,攻城為下”,所以在投訴處理中,如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。
目前,常見的企業(yè)在處理投訴過程中困境可分為以下五類:
1.缺乏科學性,隨心所欲的談判,沒有章法,遇到事情隨機處理,看天吃飯;
2.缺乏實踐性,內(nèi)部學習了很多技巧和理論,但是仍然無法處理實際問題;
3.缺乏系統(tǒng)性,雖然有很多成功經(jīng)驗,但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理;
4.缺乏靈活性,沒有考慮具體客戶類型,和忽視客戶心理需求,不是因人而設(shè)制定方案;
5.缺乏權(quán)威性,方法全部來源與經(jīng)驗,沒有相關(guān)學科理論支持。
正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè),是否有一套科學的投訴處理方法?是否有處理疑難投訴的普遍原理和關(guān)鍵技能?,本課程源于老師多年的實戰(zhàn)談判技能的總結(jié),并且借鑒了有一些心理學的知識與FBI危機談判的方法論,這套方法在企業(yè)投訴處理中被證明是科學有效,可以借鑒的方法
本課程突出解決企業(yè)在投訴處理過程中遇到的如下問題:
如何高效處理投訴,利用一套科學行之有效的方法論降低企業(yè)風險?
如何讓成功在職場非理性投訴客戶?如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠?
如何運用把握投訴客戶的心理需求,精準化處理,如何判斷客戶情緒走勢?
如何讓管理層在危機事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學有效的投訴處理案?
以上答案,曾老師都將在課程中通過親自操作的案例,給學員一一解答。
【課程收益】
? 了解目前嚴格監(jiān)管形勢下,投訴處理的本質(zhì)規(guī)律背后的規(guī)律與本質(zhì)
? 掌握企業(yè)投訴處理一個模型(六脈神劍處理之法)
? 掌握企業(yè)把握六種客戶投訴心理的底層邏輯,從六個維度繪制投訴客戶畫像
? 了解特殊類投訴,如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監(jiān)管的處理技巧
? 掌握如何運用同理心進行談判的五個步驟
? 掌握制定公司如何進行分析投訴原因、管控投訴的系統(tǒng)方法
? 掌握如何打造專業(yè)化程度高、有戰(zhàn)斗力的投訴處理團隊
【課程特色】
干貨,沒有廢話; 科學,邏輯清晰;實戰(zhàn),學之能用; 投入,案例精彩
【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員
【課程時間】
1-2天(6小時/天)
【課程大綱】
一、保險投訴的基本概況,與現(xiàn)階段面臨困難和問題
1、外部監(jiān)管環(huán)境要求提高與內(nèi)部能力不足的矛盾
? 嚴格監(jiān)管形勢下對投訴影響
? 保險投訴集中體現(xiàn)的四個難題
? 處理環(huán)節(jié)令客戶不滿的三個因素
? 談判處理人員溝通技能的短板
2、投訴的壞處與機遇
? 投訴引發(fā)的四個危害
? 投訴帶來的四個機遇
二、繪制投訴人畫像與區(qū)分案件類型—制定個性化處理預(yù)案
1、投訴案件原因類型劃分,不同的應(yīng)對策略
? 外部市場環(huán)境原因
? 制度流程與產(chǎn)品銷售
? 服務(wù)技能與溝通誤解
? 投訴人自身原因
2、“六維度”繪制投訴人畫像
? 情緒維度——制定投訴處理的關(guān)鍵策略
? 風險維度——判斷未來走向的關(guān)鍵參考
? 責任維度——制定處理尺度的重要根據(jù)
? 理性維度——前期準備和后續(xù)處理的重點
? 需求維度——一切投訴工作的核心任務(wù)
三、攻心為上——掌控客戶心理軌跡與策略性同理心贏得主動
1、六種主要投訴心理需求的應(yīng)對
? “我是世界的中心”——本位型
? “平等待我,給我尊嚴“——尊重型
? “任何事情必須公平處理“——公平型
? “只要我難過,別人必須付出代價”——報復(fù)型
? “金錢和面子,總有一個要賠償”——補償型
? “情緒宣泄后,世界便是晴天”——發(fā)泄型
3、五步運用策略性同理心實現(xiàn)高效溝通
? 積極傾聽判斷客戶真實訴求
? 描述分享客戶情感標簽
? 走進“客戶世界”同頻共振
? “幫助者”的角色扮演
? 反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法
案例:拆解如何在職場勸退非理性投訴客戶
工具:六維度繪制客戶表格
視頻討論:不同的語言使用,不同的結(jié)果
四、優(yōu)化投訴處理的流程——高效思維解決復(fù)雜問題
1、“六脈神劍”投訴處理的流程
? 聽--有效傾聽,確定真實訴求
? 查--調(diào)查與搜集信息,確定責任
? 議--有效合議制度,解決難題關(guān)鍵方法
? 析--精準與全面的分析
? 談--高情商、同理心的溝通
? 行--給予執(zhí)行或替代的方案
2、抱怨處理模型(LSCPA)與漢堡法則簡介
案例:客戶對銷售誤導(dǎo)不滿拒絕提供證據(jù),如何通過“六脈神劍”進行拆解
呈現(xiàn)方式:小組討論
五、突破困境、逆勢而動——非常規(guī)投訴的處理技巧
1.非理性投訴的處理技巧
2.群體性投訴的處理技巧
3.輿情風險的處理技巧
4.監(jiān)管處罰類案件的處理技巧
5.司法訴訟類案件的處理技巧
案例一:歷時一年,如何化解高額索賠上訪案例
案例二:如何與監(jiān)管部門科學溝通,降低企業(yè)風險?
六、如何做好投訴的分析與預(yù)防管控
1、做好投訴的分析的三個層次
? 通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析
? 透過制度找短板——制度體系層面分析
? 橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析
2、降低投訴的兩個方法
? “五方面”補充建設(shè)完善體系建設(shè)
? “四個角度”制定降低投訴的方案
案例:平安保險降低投訴方案案例
七、打造有戰(zhàn)斗力的團隊——投訴團隊建設(shè)與法律知識儲備
1、投訴團隊建設(shè)四個注意事項
? 投訴處理人員的必備素質(zhì)
? 投訴處理人員的知識技能
? 投訴團隊文化的建設(shè)
? 投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與壓力管控
3、法律法規(guī)是投訴的處理的重要武器
? 熟悉金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)法規(guī)
? 民事合同領(lǐng)域的相關(guān)法律規(guī)范
? 銀保監(jiān)相關(guān)規(guī)范性的規(guī)定
? 非理性與輿情相關(guān)的法律法規(guī)
討論:你的團隊都是如何排解壓力的,今后有什么樣的啟示?
工具:相關(guān)法律查詢檢索表,如何檢索法律法規(guī)
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