| 主講老師： | 張運(yùn)來 |  |
| 課時安排： | 1-2天，6小時/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的落地與實(shí)施 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-12-22 08:49 |
【課程背景】
當(dāng)今，企業(yè)間的競爭主要表現(xiàn)在價格競爭、品牌競爭、創(chuàng)新競爭和服務(wù)競爭等方面，但歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。一家企業(yè)，不管有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機(jī)制、多好的團(tuán)隊(duì)，如果沒有客戶，一些都將為零。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利必須依賴客戶，要想在激烈的競爭中獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶管理。但僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶關(guān)系才能保持住競爭優(yōu)勢。而要贏得客戶，企業(yè)必須設(shè)計建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略以及科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法與工具，才能有效開發(fā)新客戶和保留老客戶。
同時，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在以下幾個問題：
第一、90%的企業(yè)在推出新產(chǎn)品時到的往往只是如何去吸引新顧客，而忽視老顧客。
第二、部分中小企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理費(fèi)用高昂，難以承擔(dān)且無法收回成本。
第三，業(yè)務(wù)人員對客戶數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問題缺少認(rèn)識，不懂的如何進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)。
第三、部分企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中采取的方法與手段相同，不考慮客戶的年齡、工作崗位等。
第四、部分企業(yè)引進(jìn)了客戶關(guān)系戰(zhàn)略，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面（認(rèn)為CRM只是一個軟件），沒有上升到管理戰(zhàn)略和理念的高度。
如何有效地解決上述問題，將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
【課程收益】
? 了解客戶關(guān)系對于企業(yè)的重要價值及認(rèn)知存在的7大誤區(qū)
? 掌握新客戶開發(fā)的方法與途徑
? 掌握客戶分類的多種方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
? 掌握企業(yè)為了客戶關(guān)系管理三階段應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用何種有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)+實(shí)在+實(shí)效的三實(shí)原則。敢于面對客戶，將所積累的豐富最佳實(shí)踐，結(jié)合客戶的現(xiàn)狀，和盤推出，給與更加完善的方案；
系統(tǒng)化。未來的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實(shí)施是一個系統(tǒng)工作，是企業(yè)各個運(yùn)作環(huán)節(jié)的最優(yōu)組合。
專業(yè)化。站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。
【課程對象】
銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表等中基層領(lǐng)導(dǎo)。
【課程時間】1-2天
【課程大綱】
一、 什么是客戶關(guān)系管理？
1.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2.客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容
l 既要搞好公司關(guān)系，也要搞好個人關(guān)系
3.客戶管理管理認(rèn)知的七大誤區(qū)
案例分享：客戶是總裁——創(chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)營觀念
二、如何開發(fā)新客戶？
1.誰是我們的“客戶”?
l 為什么要選擇客戶
l 了解客戶時的四大困惑
2.如何收集與管理客戶信息？
3.怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶？
l 好客戶與壞客戶只差一字
l 選擇目標(biāo)顧客的指導(dǎo)思想
4.怎樣對客戶進(jìn)行分級？
l 為什么要對客戶進(jìn)行分級
l 怎樣對客戶分級
l 怎樣管理各級客戶
5.客戶的開發(fā)
l 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
? 如何讓客戶感覺物超所值
? 解決方案營銷
l 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
l 拓展行業(yè)時的兩個誤區(qū)
工具：客戶利潤表
實(shí)踐練習(xí)：客戶的識別與分析
案例分享：環(huán)球石材通過大客戶營銷打造行業(yè)標(biāo)桿
三、如何維護(hù)與挽救現(xiàn)有客戶關(guān)系？
1.企業(yè)和客戶如何溝通？
l 溝通的途徑
l 如何處理顧客投資
2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度？
l 影響二者的因素
l 如何讓客戶滿意和忠誠
3.如何防止客戶流失？
l 客戶流失
l 流失客戶的挽回
案例分享：三和國際的解決方案營銷
工具：服務(wù)利潤鏈
四、 客戶關(guān)系管理中的三個現(xiàn)實(shí)問題分析
1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？
2.如何在客戶滿意度VS服務(wù)成本間尋求平衡？
3.如何確立最佳的服務(wù)水平？
五、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力？
1.什么是客戶關(guān)系管理能力？
2.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
3.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
六、 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
1.客戶的增長矩陣
2.客戶關(guān)系管理的過程
工具：客戶的增長矩陣
七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1.CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念
2.CRM應(yīng)用功能模塊
l 銷售自動化
l 市場營銷（營銷自動化）
l 客戶服務(wù)
3.大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)入上海市場
八、客戶關(guān)系管理的實(shí)施
1.客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
2.促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
3.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
案例分享：華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)在日本福島核災(zāi)威脅下為顧客提供售后服務(wù)
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