主講老師: | 何承欣 | ![]() |
課時安排: | 1天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 ![]() |
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課程簡介: | 請看詳細課程介紹 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-12-08 13:26 |
培訓目的及意義(Meaning)
出現(xiàn)客戶投訴,表明企業(yè)在服務中還有做的不到位的地方,令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生,作為一個管理者,需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當,不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象,而且還會獲得顧客的信任。反之,不但會造成客戶流失,而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此,如何良好處理投訴,是成為一個相關從業(yè)者的必修課。
課程對象(Object)企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關工作人員
課程效果(Effect)
1、使學員掌握避免投訴的溝通技巧
2、掌握識別客戶不滿情緒的狀態(tài)
3、學會在面對投訴時如何有效處理及應對
4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復
培訓方法(Methods)結(jié)合成人的學習特點和喜歡的學習方式,講師采用講學互動.團隊競賽.屏幕互動分享等
培訓時限(Time) 6小時時/1天
課程主體內(nèi)容(Main points)
培訓課程模塊 | 培訓課程單元內(nèi)容 | 培訓模式與目標以及工具說明
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第一章節(jié)、正確認識投訴 | 1、投訴的概念與投訴渠道 2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響 思考:會產(chǎn)生哪些不好的影響 結(jié)論:可怕的投訴數(shù)據(jù) 3、 投訴對于企業(yè)和個人的價值和意義 頭腦風暴:投訴的意義是什么? 4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng) 1)充分理解客戶的情緒和動機 2)“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度 3)勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng) | 課程目標: 對于投訴有新的解讀和認識,樹立積極樂觀的心態(tài)面對客戶矛盾 |
第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧 | 1、你真的會溝通嗎? 情景案例:認識自己慣用的溝通方式 2、 溝通的基礎框架模型 案例分析:常見的客戶溝通障礙 1)溝通的意義取決于對方的回應 2)怎么說比說什么更重要 3)維持客戶溝通場域不破是關鍵 4)先跟后帶是精髓 小組演練:根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決 3、如何進行預投訴識別與管控 1)肢體語言識別 2)消極性客戶狀態(tài)判斷 3)創(chuàng)造積極溝通場域的技巧 總結(jié):無投訴的服務關鍵點:臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤 4、溝通親和力密碼:同理及共情 小組討論:不同性格的人際特征有何共性? 1)如何與不同性格特征的人打交道 2)溝通的六級贊美法 3)傾聽中的同理與需求確認技巧 情景演練:實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練 5、如何傾聽客戶的語言 3)肢體識別及配合 4)創(chuàng)造溝通場域的技巧 6、如何說到客戶心里 1)邏輯思維的連貫 2)肯定認同技巧——客戶反對時的應急處理 3)提問的技巧與練習 4)化解客戶情緒的234降火話術(shù) 情境練習:客戶在溝通時的封閉狀態(tài)識別;客戶抗拒排斥時的處理;客戶情緒激烈時的安撫…… | 課程目標: 投訴最重要的不是發(fā)生如何處理,而是如何預防,本章節(jié)著重講預防的客戶溝通技巧
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第三章節(jié):投訴中的及時處理解決技巧
| 思考:投訴是好事還是壞事? 1、投訴的定義 2、客戶投訴的原因分析 1)投訴質(zhì)量 2)投訴態(tài)度 3)投訴行為 4)投訴管理 5)投訴承諾不兌現(xiàn) 6) 故意發(fā)泄情緒 情境案例:各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應對 3、投訴處理5步曲 視頻解析:這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的? 1)如何積極聆聽客戶 2)引導客戶回歸理性的詢問技巧 3)真誠的解釋致歉是化解矛盾的關鍵 4)提出合理解決方案 5)后續(xù)的跟進維護 模擬場景演練:根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決 | 課程目標: 運用五步法快速處理投訴
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第四章節(jié): 投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié) | 1、投訴后的總結(jié) 2、投訴類型分析及改進措施 3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié) 1)投訴時情緒是怎樣產(chǎn)生的? 2)自我總結(jié)及情緒恢復 3)情緒恢復2技巧 4)情緒的治本處理技巧 作業(yè)布置:相關情緒管理書籍推薦+學習建議 | 課程目標: 快速恢復狀態(tài)進行下一步工作,并對此次投訴進行總結(jié) |
場景實操&結(jié)訓 | 1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑 2、所有章節(jié)總結(jié)回顧 3、行動方案:學習內(nèi)化 4、合影留念及PK獎勵 | 課程目標: 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動方案強化學習效果 |
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