| 主講老師： | 何承欣 |  |
| 課時安排： | 1天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-12-08 13:26 |
培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為一個相關(guān)從業(yè)者的必修課。
課程對象（Object）企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員
課程效果（Effect）
1、使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧
2、掌握識別客戶不滿情緒的狀態(tài)
3、學(xué)會在面對投訴時如何有效處理及應(yīng)對
4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)
培訓(xùn)方法（Methods）結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動．團(tuán)隊競賽．屏幕互動分享等
培訓(xùn)時限(Time) 6小時時/1天
課程主體內(nèi)容（Main points）
培訓(xùn)課程模塊 | 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 | 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明
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第一章節(jié)、正確認(rèn)識投訴 | 1、投訴的概念與投訴渠道 2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響 思考：會產(chǎn)生哪些不好的影響 結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù) 3、 投訴對于企業(yè)和個人的價值和意義 頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？ 4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng) 1）充分理解客戶的情緒和動機(jī) 2）“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度 3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng) | 課程目標(biāo)： 對于投訴有新的解讀和認(rèn)識，樹立積極樂觀的心態(tài)面對客戶矛盾 |
第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧 | 1、你真的會溝通嗎？ 情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式 2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型 案例分析：常見的客戶溝通障礙 1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng) 2）怎么說比說什么更重要 3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵 4）先跟后帶是精髓 小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識別與管控 1）肢體語言識別 2）消極性客戶狀態(tài)判斷 3）創(chuàng)造積極溝通場域的技巧 總結(jié)：無投訴的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤 4、溝通親和力密碼：同理及共情 小組討論：不同性格的人際特征有何共性? 1）如何與不同性格特征的人打交道 2）溝通的六級贊美法 3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧 情景演練：實(shí)際客戶溝通場景中遇到的障礙進(jìn)行演練 5、如何傾聽客戶的語言 3）肢體識別及配合 4）創(chuàng)造溝通場域的技巧 6、如何說到客戶心里 1）邏輯思維的連貫 2）肯定認(rèn)同技巧——客戶反對時的應(yīng)急處理 3）提問的技巧與練習(xí) 4）化解客戶情緒的234降火話術(shù) 情境練習(xí)：客戶在溝通時的封閉狀態(tài)識別；客戶抗拒排斥時的處理；客戶情緒激烈時的安撫…… | 課程目標(biāo)： 投訴最重要的不是發(fā)生如何處理，而是如何預(yù)防，本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶溝通技巧
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第三章節(jié)：投訴中的及時處理解決技巧
| 思考：投訴是好事還是壞事？ 1、投訴的定義 2、客戶投訴的原因分析 1）投訴質(zhì)量 2）投訴態(tài)度 3）投訴行為 4）投訴管理 5）投訴承諾不兌現(xiàn) 6) 故意發(fā)泄情緒 情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對 3、投訴處理5步曲 視頻解析：這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的？ 1）如何積極聆聽客戶 2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問技巧 3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵 4）提出合理解決方案 5）后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù) 模擬場景演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 | 課程目標(biāo)： 運(yùn)用五步法快速處理投訴
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第四章節(jié)： 投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié) | 1、投訴后的總結(jié) 2、投訴類型分析及改進(jìn)措施 3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié) 1）投訴時情緒是怎樣產(chǎn)生的？ 2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù) 3）情緒恢復(fù)2技巧 4）情緒的治本處理技巧 作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦+學(xué)習(xí)建議 | 課程目標(biāo)： 快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對此次投訴進(jìn)行總結(jié) |
場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) | 1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑 2、所有章節(jié)總結(jié)回顧 3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 4、合影留念及PK獎勵 | 課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |
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