主講老師: | 劉艷萍 | |
課時(shí)安排: | 1天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本次課程將分成三個(gè)階段:第一階段(2小時(shí))、認(rèn)知自我和有效溝通的要素。包括溝通中的情緒是如何產(chǎn)生的以及如何管理自己的情緒。第二階段(2小時(shí))、了解他人,如何達(dá)成共識(shí)。包括同理心訓(xùn)練,了解性格對(duì)人際關(guān)系的影響,如何讀懂別人。第三階段(2小時(shí))、人際關(guān)系和溝通技巧。投訴的預(yù)防和處理。包括人際關(guān)系中常見(jiàn)的誤區(qū)和矛盾化解大法等。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-20 19:36 |
【課程目標(biāo)】
想要獲得高品質(zhì)的溝通技能,需要先了解自己,學(xué)會(huì)處理和自己的關(guān)系后才能更好的處理和他人的關(guān)系, 本次課程將分成三個(gè)階段:第一階段(2小時(shí))、認(rèn)知自我和有效溝通的要素。包括溝通中的情緒是如何產(chǎn)生的以及如何管理自己的情緒。第二階段(2小時(shí))、了解他人,如何達(dá)成共識(shí)。包括同理心訓(xùn)練,了解性格對(duì)人際關(guān)系的影響,如何讀懂別人。第三階段(2小時(shí))、人際關(guān)系和溝通技巧。投訴的預(yù)防和處理。包括人際關(guān)系中常見(jiàn)的誤區(qū)和矛盾化解大法等。世界上并沒(méi)有一套簡(jiǎn)明的確保心智和情緒健康的方法。我們每個(gè)人都是由獨(dú)特的基因組合而成的,而且都各自擁有獨(dú)一無(wú)二的人格特征。我們中有些人需要讓自己更加開(kāi)放些,也有些人需要練習(xí)讓自己更克制;有些人需要學(xué)會(huì)更信任他人,也有些人需要學(xué)會(huì)更細(xì)心,更有辨識(shí)力。因此,要想有一套關(guān)于如何思考如何感覺(jué)和如何行動(dòng)的明確指導(dǎo),基本上是不可能的。因此,本課程是提出一個(gè)思考方法,來(lái)探討我們的大腦是如何工作的,我們的情緒和壓力是如何產(chǎn)生的,如果我們能夠描繪出心智是如何形成的,就能夠改善自己的生活方式,更好地掌控自己的生活。所以,這種方法很可能與您產(chǎn)生共鳴。
【授課形式】理論、體驗(yàn)、練習(xí)、矯正交互式授課
此次課程分為三個(gè)部分,可以分三次完成,課后通過(guò)作業(yè),互動(dòng)和答疑的形式完成課后的評(píng)估。課程中會(huì)引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)自我觀察和探索,開(kāi)展健康的人際關(guān)系,學(xué)會(huì)如何順應(yīng)改變以及個(gè)人和團(tuán)隊(duì)覺(jué)醒的練習(xí)。課程摒棄以往的理論式,雞湯式,教條式的講課方式,更多的關(guān)注學(xué)員自身的能力開(kāi)發(fā)和意識(shí)覺(jué)醒。從人本角度解決當(dāng)前員工在工作和生活中的問(wèn)題。幫助企業(yè)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力,提升企業(yè)文化,提高員工工作效率。幫助企業(yè)進(jìn)入高速健康發(fā)展的通道。
【授課時(shí)長(zhǎng)】6個(gè)小時(shí)
【器材要求】筆記本電腦
【課程大綱】
第一部分 自我覺(jué)察,情緒管理和心理創(chuàng)傷恢復(fù)
(2小時(shí))
1.情緒的產(chǎn)生
A.情緒和情感
B.由圖式,偏見(jiàn)和態(tài)度引起的情緒
2、自我認(rèn)知
自我認(rèn)知基礎(chǔ):冰山和周哈里窗戶
B.看看鏡我
工具聯(lián)系:通過(guò)一個(gè)對(duì)話模式找到別人眼中的自己
3、轉(zhuǎn)變固有觀念
A.固有觀念的形成
A.大腦的三位一體
B.從認(rèn)知心理學(xué)看自己
C.快樂(lè)來(lái)自不擰巴
B.當(dāng)看法變成觀念,觀念變成道理
l 道理都是對(duì)的,但有誰(shuí)是按照道理活著的?
l 道理讓我們失去憐憫,無(wú)法釋?xiě)选?/span>
4、合理情緒療法
A.ABC理情療法工具介紹
B.理情療法的使用練習(xí)
5、心理創(chuàng)傷的恢復(fù)
案例分析:被投訴后產(chǎn)生心理障礙,不敢面對(duì)客戶怎么辦?
心理創(chuàng)傷的產(chǎn)生
心理創(chuàng)傷的恢復(fù)
第二部分:高品質(zhì)溝通技巧與沖突管理
課程時(shí)間:2小時(shí)
1. 溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些?不良溝通對(duì)我們有哪些傷害?
2. 溝通背后的心智模式:原生家庭對(duì)我們的影響
3. 暴力溝通背后的正面動(dòng)機(jī)是什么?
4. 有效溝通的要素?
5. 溝通中的傾聽(tīng)
? 傾聽(tīng)的目的
? 不良傾聽(tīng)的表現(xiàn):傾聽(tīng)障礙邏輯圖、不良的傾聽(tīng)方式建議、安慰、自己的想法)
? 正確的傾聽(tīng)的方法:用心理解對(duì)方、給他人反饋并尋求確認(rèn)、不要過(guò)早提及他人請(qǐng)求、聽(tīng)懂到對(duì)方背后的意思)
6. 傾聽(tīng)的力量
? 用傾聽(tīng)療愈自己
? 示弱的力量
? 使談話有趣
? 預(yù)防暴力
? 練習(xí)
?
? 7、如何提問(wèn)和反饋
? 學(xué)會(huì)提問(wèn),找到問(wèn)題所在
? 8、化沖突為雙贏
? 如何處理沖突?
? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
? 沖突解決的原則
? 沖突解決的步驟
?
? 9、實(shí)戰(zhàn)技巧:需要通過(guò)溝通技巧解決的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題
第三部分 換位思考,讓溝通更順暢
1、同理心訓(xùn)練
什么是同理心
同理心的使用和注意事項(xiàng)
2、客戶投訴的心理過(guò)程
服務(wù)質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理
規(guī)章制度 --解決問(wèn)題的心理
服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理
管理的問(wèn)題 --求重視心理
自身情緒問(wèn)題 --求發(fā)泄的心理
承諾不兌現(xiàn) -求兌現(xiàn)和合理的解釋
3、如何用正面態(tài)度看待投訴問(wèn)題
為什么面對(duì)顧客投訴是困難的?
當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù),而且你要投訴—這時(shí)你的感覺(jué)如何?
4、性格決定了人們關(guān)注什么
什么是性格
不同性格類型的分析
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