疫情下服務(wù)客戶溝通的邏輯---高品質(zhì)投訴預(yù)防和處理技巧

【課程目標(biāo)】

想要獲得高品質(zhì)的溝通技能，需要先了解自己，學(xué)會(huì)處理和自己的關(guān)系后才能更好的處理和他人的關(guān)系， 本次課程將分成三個(gè)階段：第一階段（2小時(shí)）、認(rèn)知自我和有效溝通的要素。包括溝通中的情緒是如何產(chǎn)生的以及如何管理自己的情緒。第二階段（2小時(shí)）、了解他人，如何達(dá)成共識(shí)。包括同理心訓(xùn)練，了解性格對(duì)人際關(guān)系的影響，如何讀懂別人。第三階段（2小時(shí)）、人際關(guān)系和溝通技巧。投訴的預(yù)防和處理。包括人際關(guān)系中常見(jiàn)的誤區(qū)和矛盾化解大法等。世界上并沒(méi)有一套簡(jiǎn)明的確保心智和情緒健康的方法。我們每個(gè)人都是由獨(dú)特的基因組合而成的,而且都各自擁有獨(dú)一無(wú)二的人格特征。我們中有些人需要讓自己更加開(kāi)放些,也有些人需要練習(xí)讓自己更克制;有些人需要學(xué)會(huì)更信任他人,也有些人需要學(xué)會(huì)更細(xì)心,更有辨識(shí)力。因此,要想有一套關(guān)于如何思考如何感覺(jué)和如何行動(dòng)的明確指導(dǎo),基本上是不可能的。因此,本課程是提出一個(gè)思考方法,來(lái)探討我們的大腦是如何工作的,我們的情緒和壓力是如何產(chǎn)生的，如果我們能夠描繪出心智是如何形成的,就能夠改善自己的生活方式，更好地掌控自己的生活。所以,這種方法很可能與您產(chǎn)生共鳴。

【授課形式】理論、體驗(yàn)、練習(xí)、矯正交互式授課

此次課程分為三個(gè)部分,可以分三次完成，課后通過(guò)作業(yè)，互動(dòng)和答疑的形式完成課后的評(píng)估。課程中會(huì)引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)自我觀察和探索,開(kāi)展健康的人際關(guān)系,學(xué)會(huì)如何順應(yīng)改變以及個(gè)人和團(tuán)隊(duì)覺(jué)醒的練習(xí)。課程摒棄以往的理論式，雞湯式，教條式的講課方式，更多的關(guān)注學(xué)員自身的能力開(kāi)發(fā)和意識(shí)覺(jué)醒。從人本角度解決當(dāng)前員工在工作和生活中的問(wèn)題。幫助企業(yè)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升企業(yè)文化，提高員工工作效率。幫助企業(yè)進(jìn)入高速健康發(fā)展的通道。

【授課時(shí)長(zhǎng)】6個(gè)小時(shí)

【器材要求】筆記本電腦

【課程大綱】

第一部分  自我覺(jué)察，情緒管理和心理創(chuàng)傷恢復(fù)

（2小時(shí)）

1.情緒的產(chǎn)生

A．情緒和情感

B．由圖式，偏見(jiàn)和態(tài)度引起的情緒

2、自我認(rèn)知

自我認(rèn)知基礎(chǔ)：冰山和周哈里窗戶

B．看看鏡我

工具聯(lián)系：通過(guò)一個(gè)對(duì)話模式找到別人眼中的自己

3、轉(zhuǎn)變固有觀念

A．固有觀念的形成

A．大腦的三位一體

B．從認(rèn)知心理學(xué)看自己

C．快樂(lè)來(lái)自不擰巴

B．當(dāng)看法變成觀念，觀念變成道理

l  道理都是對(duì)的，但有誰(shuí)是按照道理活著的？

l  道理讓我們失去憐憫，無(wú)法釋?xiě)选?/span>

4、合理情緒療法

A．ABC理情療法工具介紹

B．理情療法的使用練習(xí)

5、心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

案例分析：被投訴后產(chǎn)生心理障礙，不敢面對(duì)客戶怎么辦？

心理創(chuàng)傷的產(chǎn)生

心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

第二部分：高品質(zhì)溝通技巧與沖突管理

課程時(shí)間：2小時(shí)

1.    溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？不良溝通對(duì)我們有哪些傷害？

2.    溝通背后的心智模式：原生家庭對(duì)我們的影響

3.    暴力溝通背后的正面動(dòng)機(jī)是什么？

4.    有效溝通的要素？

5.    溝通中的傾聽(tīng)

?  傾聽(tīng)的目的

?  不良傾聽(tīng)的表現(xiàn)：傾聽(tīng)障礙邏輯圖、不良的傾聽(tīng)方式建議、安慰、自己的想法）

?  正確的傾聽(tīng)的方法：用心理解對(duì)方、給他人反饋并尋求確認(rèn)、不要過(guò)早提及他人請(qǐng)求、聽(tīng)懂到對(duì)方背后的意思）

6.    傾聽(tīng)的力量

?  用傾聽(tīng)療愈自己

?  示弱的力量

?  使談話有趣

?  預(yù)防暴力

?  練習(xí)

?   

?  7、如何提問(wèn)和反饋

?  學(xué)會(huì)提問(wèn)，找到問(wèn)題所在

?  8、化沖突為雙贏

?  如何處理沖突？

?  建設(shè)性沖突與破壞性沖突

?  沖突解決的原則

?  沖突解決的步驟

?   

?  9、實(shí)戰(zhàn)技巧：需要通過(guò)溝通技巧解決的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題

第三部分 換位思考，讓溝通更順暢

1、同理心訓(xùn)練

什么是同理心

同理心的使用和注意事項(xiàng)

2、客戶投訴的心理過(guò)程

服務(wù)質(zhì)量      --求補(bǔ)償心理

規(guī)章制度      --解決問(wèn)題的心理

服務(wù)態(tài)度      --求尊重心理

管理的問(wèn)題        --求重視心理

自身情緒問(wèn)題    --求發(fā)泄的心理

承諾不兌現(xiàn)        －求兌現(xiàn)和合理的解釋

3、如何用正面態(tài)度看待投訴問(wèn)題

為什么面對(duì)顧客投訴是困難的？

當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時(shí)你的感覺(jué)如何？

4、性格決定了人們關(guān)注什么

什么是性格

不同性格類型的分析