主講老師: | 倪莉 | |
課時(shí)安排: | 1天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 銀行服務(wù)是一種無形的商品,客戶在與員工“一面之交”,就可以感受到員工的素養(yǎng),進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務(wù),一張笑臉,一句問候,一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作,皆可成為客戶永恒的記憶。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 20:54 |
課程背景:
銀行服務(wù)是一種無形的商品,客戶在與員工“一面之交”,就可以感受到員工的素養(yǎng),進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務(wù),一張笑臉,一句問候,一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作,皆可成為客戶永恒的記憶。
客戶服務(wù)是銀行服務(wù)營銷工作的重要工作之一,員工規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶的感知與滿意度,關(guān)系到銀行的綜合競爭力,依照最新的《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》,通過服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練讓各崗位在認(rèn)真履行其基本崗位職能的同時(shí),加強(qiáng)客戶的投訴及消保的正確理解認(rèn)知,從而提升產(chǎn)能與推動(dòng)品牌塑造。
課程收益:
★ 正確認(rèn)知投訴
★ 掌握投訴處理的技巧與方法
★ 掌握規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防事件發(fā)生的技巧
★ 知曉危機(jī)管理的重要性
★ 掌握四大危機(jī)輿情事件管理技巧
★ 掌握不同情境的投訴與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理辦法
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:銀行全體員工
授課方式:講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+現(xiàn)場演練+小組研討
課程大綱
破冰游戲分組
第一講:投訴處理技巧
提問互動(dòng):什么類型的客戶易投訴?
情境演練:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?(案例可以根據(jù)情況調(diào)整)
案例:中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧
案例:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證
案例:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶
1. 面對(duì)不良客戶時(shí),應(yīng)抱什么心態(tài)?
1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛
2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
2. 面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
1)以平常心看投訴
2)善待投訴,不先入為主,不感情用事
3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
1. 客戶期望值過高
案例:客戶買產(chǎn)品虧損怎么辦?
2. 銀行服務(wù)制度原因
案例:這個(gè)業(yè)務(wù)辦不了
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
案例:柜員與客戶發(fā)生沖突
4. 客戶自身性格原因
案例:不講理的客戶
研討分析:如何降低顧客過高的期望值?
三、投訴處理原則
1. 處理三大原則
2. 處理注意事項(xiàng)
四、投訴處理步驟及技巧
1. 受理投訴
1)首先要給客戶留個(gè)好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?
2. 安撫客戶
1)討論:在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
2)先傾聽再安撫
3. 合理道歉
研討分析:如果“我”沒有錯(cuò),該向客戶道歉嗎?
4. 收集信息(分析原因)
5. 提出建議
6. 達(dá)成共識(shí)
7. 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
第二講:危機(jī)輿情事件的處理
思考:當(dāng)下發(fā)達(dá)的媒體造就了當(dāng)今社會(huì)輿論審判的巨大力量
一、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的重要性
案例分享:老人辦業(yè)務(wù)突發(fā)狀況要求銀行索賠
1. 危機(jī)的定義
2. 產(chǎn)生負(fù)面輿論的五大影響因素
二、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1. 危機(jī)如何預(yù)防
1)建立危機(jī)意識(shí)
2)實(shí)施危機(jī)監(jiān)測(cè)
3)及時(shí)危機(jī)預(yù)警
4)制定危機(jī)策略
2. 危機(jī)如何處理
1)管控法
2)五度法
3)示弱法
4)示強(qiáng)法
3. 危機(jī)后如何恢復(fù)形象
1)如何應(yīng)對(duì)新聞媒體的負(fù)責(zé)報(bào)道
2)如何應(yīng)對(duì)新聞?dòng)浾?/span>
3)如何做好新聞發(fā)言人
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