場(chǎng)景營(yíng)銷——精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷與客戶管理

課程背景：

隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場(chǎng)環(huán)境，銀行必須實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，系統(tǒng)資源整合，以老客戶為契機(jī)，通過(guò)客戶的深入服務(wù)與客戶價(jià)值挖掘，創(chuàng)造再次成長(zhǎng)的契機(jī)。

本課程從對(duì)客戶的正確認(rèn)知開(kāi)始，從營(yíng)銷管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷、營(yíng)銷人員綜合職業(yè)素養(yǎng)提升多方面從上至少提升、改善全員的整體營(yíng)銷能力、綜合素質(zhì)，為全行上下培養(yǎng)專業(yè)金融從業(yè)人員，打造一支有戰(zhàn)斗力的核心隊(duì)伍而奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益：

● 正確認(rèn)知當(dāng)前銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)與要求

● 提升對(duì)客戶的正確認(rèn)知與了解，掌握外拓的營(yíng)銷服務(wù)技巧

● 通過(guò)營(yíng)銷定位、流程梳理、方案組合來(lái)確立正確的營(yíng)銷策略與方向

● 學(xué)習(xí)并掌握快速建立信任、與客戶溝通的基本技巧

● 通過(guò)客戶分層分類管理，掌握與客戶關(guān)系管理的方法技巧

● 引導(dǎo)塑造員工良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)與職業(yè)化心態(tài)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行全員

課程方式：案例研討+情景演練+視頻教學(xué)+小組討論

課程大綱

開(kāi)篇：新常態(tài)下銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展

一、我國(guó)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1. 我國(guó)銀行發(fā)展的歷程

2. 互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的沖擊與影響

3. 我國(guó)銀行轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀對(duì)從業(yè)人員的影響

二、從國(guó)外銀行發(fā)展路徑看我國(guó)銀行發(fā)展走勢(shì)

1. 歐美商業(yè)銀行的發(fā)展概述

案例分析：雷曼兄弟的警醒

2. 商業(yè)銀行營(yíng)銷發(fā)展前景

案例分析：香港商業(yè)銀行的細(xì)節(jié)管控

小組研討：面對(duì)目前發(fā)展趨勢(shì)，以及我行在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額，我們已經(jīng)做出哪些應(yīng)對(duì)策略，或者應(yīng)該做出哪些應(yīng)對(duì)策略？

第一講：外拓營(yíng)銷技巧與營(yíng)銷管理

一、拓展?fàn)I銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

1. 外拓營(yíng)銷中常見(jiàn)的問(wèn)題與解決建議

2. 營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的四要素

3. 網(wǎng)點(diǎn)定位的SWOT分析

案例分析：X銀行的定位帶來(lái)持續(xù)大額業(yè)務(wù)

4. 外拓營(yíng)銷的五大關(guān)鍵

5. 外拓營(yíng)銷管理的五大聯(lián)動(dòng)

6. 拓展?fàn)I銷的七大模型

1）路演營(yíng)銷

案例分析：鄂州農(nóng)商行路演營(yíng)銷效果驚人

2）節(jié)日營(yíng)銷

案例分析：超出期望值的節(jié)日營(yíng)銷方案

3）事件營(yíng)銷

案例分析：尋找深圳100個(gè)家庭夢(mèng)想

4）跨界營(yíng)銷

案例分析：某銀行開(kāi)辦夜市銀行

5）微信營(yíng)銷

案例分析：某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的微信營(yíng)銷

6）興趣營(yíng)銷

案例分析：某商業(yè)銀行組織的客戶羽毛球俱樂(lè)部

7）沙龍營(yíng)銷

案例分析：“最美家書”主題沙龍

小組研討：根據(jù)所在社區(qū)的具體情況，選擇一種營(yíng)銷模式制定營(yíng)銷計(jì)劃，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

二、拓展?fàn)I銷的流程與話術(shù)

1. 拓展?fàn)I銷的面談目的與流程

1）拓展?fàn)I銷的五大目標(biāo)

2）拓展?fàn)I銷的流程

2. 拓展?fàn)I銷前的準(zhǔn)備

1）形象的準(zhǔn)備

2）物料的準(zhǔn)備

3）話術(shù)的準(zhǔn)備

4）心態(tài)的準(zhǔn)備

5）營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

6）人員訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)演練

3. 顧問(wèn)式面談詳解

1）讓客戶信任你的三種方法

視頻分析：贊美是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)形式

2）適時(shí)收集客戶信息

3）以需求為導(dǎo)向面談流程與話術(shù)

4. 機(jī)會(huì)邀約

1）邀約客戶的技巧

2）抓住關(guān)鍵人物做拓展

3）讓存量客戶動(dòng)起來(lái)

第二講：精準(zhǔn)化營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

一、精準(zhǔn)化客戶營(yíng)銷

小組研討：客戶在哪里？我們?nèi)粘６加檬裁礃拥那篱_(kāi)拓客戶？

1. 精準(zhǔn)客戶認(rèn)知

1）精準(zhǔn)客戶特質(zhì)

2）精準(zhǔn)客戶開(kāi)拓渠道

3）存量客戶與流量客戶的開(kāi)拓形式

2. 精準(zhǔn)客戶識(shí)別技巧

1）客戶價(jià)值分析

2）內(nèi)在價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧

3）外在價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧

4）混合價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧

案例分析：細(xì)心洞察，成功轉(zhuǎn)化

小組研討：如何在服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型過(guò)程中，快速洞察與把握客戶的需求？

3. 客戶購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)分析

1）利益需求

2）心理需求

3）需求層次

4. 顧問(wèn)式溝通技巧

1）與客戶快速建立信任

2）適時(shí)收集客戶信息

3）一句話產(chǎn)品解讀

4）良好的異議處理

5）把握時(shí)機(jī)做促成

6）主動(dòng)要求轉(zhuǎn)介紹

練習(xí)：結(jié)合我行產(chǎn)品做產(chǎn)品話術(shù)梳理

二、客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理的意義

2.“走心”的客戶關(guān)系維護(hù)原則

3. 客戶有關(guān)系維護(hù)的技巧與方法

1）信息服務(wù)

2）電話維護(hù)

3）約見(jiàn)面談

4）資源整合

4. 不同類型客戶的關(guān)系建立維護(hù)技巧

第三講：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)營(yíng)銷

一、職業(yè)素養(yǎng)

1. 客戶眼中的“我”

思考討論：更容易被客戶“認(rèn)準(zhǔn)”的銀行人員應(yīng)該具備怎樣的特征？

案例分享：小李的營(yíng)銷狀態(tài)

2. 自我定位

1）我們與企業(yè)之間的關(guān)系

2）我們與客戶之間的關(guān)系

3. 良好心態(tài)修煉

1）合作心態(tài)

2）長(zhǎng)遠(yuǎn)心態(tài)

3）多贏心態(tài)

4）積極心態(tài)

5）包容心態(tài)

6）學(xué)習(xí)心態(tài)

4. 情緒調(diào)整

1）體察自己的情緒

2）管理自己的情緒

3）適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

4）紓解情緒方式

5）提高EQ，做自己情緒的主人

6）處理他人情緒技巧

5. 壓力釋放

1）壓力調(diào)控機(jī)制

2）壓力調(diào)控體驗(yàn)：運(yùn)動(dòng)、音樂(lè)、藝術(shù)、舞蹈、人際溝通等

3）減壓方法

a運(yùn)動(dòng)放松法

b生活調(diào)節(jié)法

c飲食調(diào)節(jié)法

d思維模式的調(diào)整

大家一起動(dòng)起來(lái)：辦公室壓力操