基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)

《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》課程綱要

課程背景：

隨著國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不確定性增加，資本市場波動(dòng)加劇，以證券投資基金為代表的理財(cái)產(chǎn)品凈值出現(xiàn)了不同程度的下跌，銀行理財(cái)經(jīng)理如何安撫零售客戶的情緒、堅(jiān)定客戶的信心，同時(shí)抓住機(jī)會提升基金售后服務(wù)的品質(zhì)，繼續(xù)擴(kuò)大客戶的基金配置金額，本課程旨在有針對性的提出專業(yè)解決方案

課程獲益：

1. 熟知基金售后服務(wù)的重要性與服務(wù)內(nèi)容

2. 掌握基金產(chǎn)品（凈值化理財(cái)）的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與風(fēng)險(xiǎn)收益特征

3. 幫助客戶梳理基金投資虧損的原因

4. 客戶互動(dòng)：解剖基金投資對象，提煉風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)話術(shù)

5. 預(yù)先準(zhǔn)備：掌握安撫客戶情緒的話術(shù)和互動(dòng)方式

6. 未來展望：學(xué)會堅(jiān)定客戶長期持有基金產(chǎn)品的信心

課綱內(nèi)容：

第一部分 理財(cái)經(jīng)理新要求：優(yōu)質(zhì)的基金售后服務(wù)

1. 基金售后服務(wù)的重要作用

1）暢通客戶互動(dòng)交流，建立長期服務(wù)機(jī)制

2）熟悉客戶風(fēng)格，增加客戶粘性

3）樹立良好形象，提升專業(yè)品牌

4）增加對客戶的專業(yè)影響力與信任度

5）打好二次營銷或交叉營銷的基礎(chǔ)

2. 提供優(yōu)質(zhì)基金售后服務(wù)的必備專業(yè)素養(yǎng)

客戶理解的語言表述：

1）基金產(chǎn)品的主要類型與風(fēng)險(xiǎn)收益特征

2）基金產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與波動(dòng)特性

3）基金產(chǎn)品的投資標(biāo)的和底層資產(chǎn)

4）結(jié)構(gòu)化理財(cái)產(chǎn)品的掛鉤對象與產(chǎn)品特征

5）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的投資對象

6）銀行凈值化理財(cái)產(chǎn)品的核心條款與設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)

3. 基金售后服務(wù)的具體內(nèi)容

1）客戶定期互動(dòng)A：重要節(jié)日+客戶生日等問候

2）客戶定期互動(dòng)B：以每周為單位，建立凈值波動(dòng)交流機(jī)制

3）客戶定期互動(dòng)C：以季度為單位，梳理基金投資賬戶

4）客戶臨時(shí)互動(dòng)A：市場重大事件和重要數(shù)據(jù)意義提示

5）客戶臨時(shí)互動(dòng)B：市場大漲大跌行情說明

6）客戶臨時(shí)互動(dòng)C：基金組合最優(yōu)方案動(dòng)態(tài)調(diào)整提示

7）客戶臨時(shí)互動(dòng)D：止盈和止損建議提示

現(xiàn)場互動(dòng)：理財(cái)經(jīng)理撰寫一份自己的基金售后服務(wù)計(jì)劃

第二部分 基金虧損客戶的處理原則與應(yīng)對措施

1. 明確客戶虧損與投訴的原因

1）客戶（認(rèn)購）申購基金時(shí)點(diǎn)欠佳，倉位管理失控

2）市場熱點(diǎn)轉(zhuǎn)換沖擊相關(guān)板塊基金

3）市場系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)聚集，客戶不采取果斷措施

4）客戶的急切盈利心態(tài)與跟風(fēng)情緒

2. 應(yīng)對虧損客戶投訴的正確方式

1）正確理解客戶投訴

A 虧損客戶投訴是給理財(cái)經(jīng)理解釋的機(jī)會

B 投訴是客戶需要幫助的信號

C 利用客戶投訴的機(jī)會，加深客戶粘性和信任度

2）理財(cái)經(jīng)理必須的誠懇態(tài)度

A 耐心傾聽、充分認(rèn)同、穩(wěn)定客戶情緒，逐步化解不滿

B 客戶視角，誠懇表達(dá)善意與關(guān)懷，贏取客戶再信任

C 客戶愿意采納誠意滿滿的理財(cái)經(jīng)理的建議

3）專業(yè)化的虧損客戶應(yīng)對措施

A 第一時(shí)間回應(yīng)虧損客戶的抱怨與投訴

B 迅速確認(rèn)客戶虧損的嚴(yán)重程度

C 話術(shù)（一）：安撫對抗性情緒濃厚客戶的話術(shù)

D 話術(shù)（二）：恢復(fù)客戶理智的話術(shù)與肢體語言

E 話術(shù)（三）：誘發(fā)客戶自主思考虧損原因的話術(shù)

F 話術(shù)（四）：引導(dǎo)客戶說出真實(shí)想法的話術(shù)

G 話術(shù)（五）：與客戶達(dá)成基本共識，獲取提供解決方案許可的話術(shù)

4）專業(yè)分析基金虧損應(yīng)對話術(shù)與解決方案

A 兩個(gè)以上的備選解決方案讓客戶比較

B 風(fēng)險(xiǎn)降維方案：轉(zhuǎn)換為低風(fēng)險(xiǎn)基金組合

C 非相關(guān)性方案：調(diào)整或增加低關(guān)聯(lián)性基金配置

D 基金經(jīng)理方案：投資風(fēng)格差異化基金經(jīng)理替換

E 修改定投方案：再調(diào)整定投頻率與定投金額

F 分散投資方案：分散化配置基金資產(chǎn)

G 基金分析方案：解析虧損基金的投資標(biāo)的價(jià)值

現(xiàn)場互動(dòng)：”一對一“模擬安撫基金虧損投訴客戶，并完成客戶基金配置再調(diào)整