銀行呼入分期營銷技巧提升

《銀行呼入分期營銷技巧提升》培訓

                 ——主講：舒冰冰老師、梁藝瀧老師

（特為銀行信用卡賬單分期、現(xiàn)金分期業(yè)務量身定制的課程）

課程背景：

信用卡分期業(yè)務是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務收入、消費額、客戶群等指標的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品。

尤其進入2015年，央行持續(xù)降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來的困擾，在業(yè)務上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業(yè)務渠道，加大對信用卡分期業(yè)務的考核權重，力求信用卡分期業(yè)務量實現(xiàn)突破。

信用卡分期付款業(yè)務因為能夠緩解持卡人的燃眉之急，又能為銀行帶來增長性收益，目前在國內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非常快。

不少銀行還將信用卡分期業(yè)務拓展提升到戰(zhàn)略的高度。

在拓展信用卡分期業(yè)務時，目前各大銀行利用客服中心龐大的客戶數(shù)據(jù)進行呼入營銷，向客戶推薦信用卡賬單分期業(yè)務、現(xiàn)金分期業(yè)務，但由于呼入客服人員服務能力偏強，而主動營銷能力偏弱，在電話中如何從服務轉營銷、如何挖掘客戶的需求、產(chǎn)品利益點的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應變能力等明顯不足，因而導致最終的營銷效果不是非常理想。

舒冰冰講師團首席講師舒冰冰老師，梁藝瀧老師，十多年專注客服中心電話服務營銷領域，總結歸納了一套非常系統(tǒng)專業(yè)的呼入電話服務營銷經(jīng)驗，同時專門針對銀行各種業(yè)務潛心研究和實踐，特別是深入一線進行調(diào)研和輔導，對信用卡分期業(yè)務的開展非常熟悉，并且已經(jīng)在四年前就開始在建設銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、各地農(nóng)商行等實際開展了《信用卡分期業(yè)務呼入電話營銷能力提升訓練》的培訓，大大提升了他們的業(yè)績。

授課對象：信用卡分期業(yè)務客服代表、一線班組長

課程收益：

1.  幫助學員從呼入服務到呼入營銷的意識轉變

2.  教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析

3.  幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼

4.  幫助學員掌握疑難客戶處理的技巧

5.  幫助學員掌握呼入分期業(yè)務營銷的實戰(zhàn)技巧

6.  幫助學員學會呼入分期業(yè)務營銷的落地話術

7.  幫助學員掌握呼入分期營銷的關鍵要點

8.  總體提升員工和一線班組長營銷成功率

授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風暴等方式

授課時長：2天培訓+2天輔導（6小時/天）

課程綱要：

第一篇：從服務到營銷的意識轉變

?  明確服務與營銷之間的關系

2  沒有銷售，為誰服務？

2  沒有服務，怎么做銷售？

2  服務與銷售相結合

2  以優(yōu)質服務促銷售

?  外呼營銷與呼入營銷的區(qū)別

?  對呼入營銷的正確認知

?  呼入營銷真正的目的分析

?  愛上呼入營銷工作的秘訣

?  把工作變成樂趣的方法

?  呼入營銷工作帶來的成就感

第二篇：呼入客服人員心態(tài)調(diào)整篇

?  好的心態(tài)是呼入營銷成功的開始

?  呼入營銷三種心態(tài)必須突破

2  不好意思開口

2  害怕被拒絕

2  害怕被客戶罵

?  失敗的營銷來自消極的心態(tài)

?  呼入營銷人員心態(tài)剖析

2  打電話恐懼產(chǎn)生的原因

2  打電話緊張產(chǎn)生的原因

2  打電話不自信產(chǎn)生的原因

?  消極心態(tài)突破方法：重新框架

?  案例：面對罵人客戶的應答話術

?  案例：面對客戶不耐煩的應答話術

?  互動：培養(yǎng)客服人員銷售的自信

?  互動：培養(yǎng)客服人員對產(chǎn)品的信心

?  客服人員緩解壓力的六大工具

2  框架化解

2  冥想化解

2  心情化解

2  游戲化解

2  狀態(tài)化解

2  觀念化解

互動：員工壓力釋放練習

第三篇：客戶性格分析及消費心理分析篇

?  客戶性格分析測試

?  不同客戶溝通模式不同

?  不同客戶營銷切入點不同

2  不同性格客戶的特征分析

2  不同性格客戶的語言模式

2  不同性格客戶的聲音特征

2  不同性格客戶的優(yōu)點分析

2  不同性格客戶的缺點分析

2  不同性格客戶的心理需求

2  客戶性格測試工具運用

2  不同性格客戶的溝通模式變化

?  客戶類型及消費心理分析

2  客戶為什么抵觸你推薦分期業(yè)務？

2  客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

?  客戶消費心理的兩大核心需求分析？

2  什么樣的營銷切入點客戶才不掛電話？

?  客戶的八種購買類型分析

2  “成本型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “品質型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “一般型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “配合型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術

2  “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術

第四篇：呼入電話溝通實戰(zhàn)技巧篇

溝通技巧一：提問技巧——挖掘客戶需求

?  提問的三大好處

?  提問在投訴中的運用

?  提問在呼入銷售中的運用

?  提問在服務中的運用

?  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

?  接聽電話有效提問引導客戶需求

?  游戲：關鍵問題設計能力

案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對信用卡賬單分期的需求

情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡現(xiàn)金分期業(yè)務的需求

現(xiàn)場模擬：客戶打算分3期，運用提問技巧引導客戶分12期

高級電話溝通二：傾聽技巧——聽出客戶的需求

?  傾聽的三層特殊含義

?  傾聽的兩大障礙及解決方法

?  營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析

?  傾聽認同技巧處理客戶異議

錄音分析：客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩，聽出客戶的需求推薦分期業(yè)務

案例：分期業(yè)務專業(yè)術語引起的傾聽障礙

案例：客戶說分期很麻煩，擔心會忘記還款

案例：客戶說自己有錢，不需要辦分期業(yè)務

?  傾聽的四個技巧

2  正確的回應技巧及話術

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：信用卡分期業(yè)務超級經(jīng)典好用的回應詞組

2  確認技巧及話術

2  澄清技巧及話術

案例：信用卡分期業(yè)務一次升級投訴客戶的澄清

案例：某銀行呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話

視頻欣賞：被人誤會的情景

2  記錄技巧及話術

模擬訓練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務引起的誤會電話

模擬練習：請用傾聽技巧處理“客戶說分期，手續(xù)費太高了，不劃算

電話溝通三：引導技巧——把不足變成優(yōu)勢

?  引導的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

?  引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務的缺點和不足

快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

?  在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢

案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費太高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”，怎么辦？

案例：客戶說信用卡賬單分期，都是騙人的，怎么辦？

案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理

案例：客戶說：“我有錢，不需要分期”，怎么辦？

電話溝通四：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮

?  什么是同理心？

?  對同理心的正確認識

?  表達同理心的落地方法

?  同理心有效話術設計

?  同理心處理以下客戶異議：

案例：你們銀行都是騙人的

案例：辦理信用卡分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務，有需要我去銀行網(wǎng)點辦吧

案例：客戶說對信用卡分期業(yè)務不感興趣

案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業(yè)務

高級電話溝通五：贊美技巧——建立客戶關系促進銷售

?  贊美的目的

?  贊美是營銷的工具

?  贊美打造良好通話氣場

?  贊美的價值和意義

?  認清贊美的本質

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

?  面對面贊美的方法

?  巧妙贊美的3點

?  電話中贊美客戶的方法

2  直接贊美

2  比較贊美

2  感覺贊美

?  銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美：

2  贊美客戶名字

2  贊美客戶所在城市

2  贊美客戶口音、方言

2  贊美客戶的職業(yè)

2  贊美客戶年齡

2  贊美客戶的生日

2  贊美客戶的家人

2  贊美客戶的身份

?  贊美客戶選擇的額度

?  根據(jù)客戶的賬單進行贊美

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：贊美辦理分期業(yè)務的客戶

案例：贊美對業(yè)務有疑問的客戶

第五篇：呼入分期營銷技巧及話術應答篇

呼入營銷技巧一：呼入切入點

?  呼入切入點設計

2  錄音：失敗的營銷切入點分析

2  錄音：成功的營銷切入點分析

2  營銷切入點設計原則

2  營銷如何切入最合適？

?  五套呼入營銷切入點有效話術：

2  根據(jù)客戶信譽切入分期業(yè)務

2  根據(jù)客戶級別切入分期業(yè)務

2  根據(jù)辦卡年限切入分期業(yè)務

2  根據(jù)公司活動切入分期業(yè)務

2  根據(jù)消費金額切入分期業(yè)務

?  呼入營銷開場——客戶拒絕處理話術

2  客戶說：“不需要”時，應對話術處理

2  客戶說：“考慮一下”，應對話術處理

2  客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理

2  客戶說：“分期手續(xù)費太貴”，應對話術處理

呼入營銷技巧二：挖掘客戶需求

?  挖掘客戶需求的工具是什么

?  提問的目的

?  提問的兩大類型

?  提問遵循的原則

?  三層提問法

?  信息層問題設計及應答話術

?  問題層提問設計及應答話術

?  解決問題層提問設計及應答話術

現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務的客戶需求挖掘

現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（汽車）信用卡分期業(yè)務的客戶需求挖掘

現(xiàn)場演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現(xiàn)金分期業(yè)務

現(xiàn)場演練：客戶來電打算分9期，引導客戶辦理12期分期

呼入營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

?  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

?  奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢

?  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

2  體驗介紹法

2  對比介紹法

2  主次介紹法

2  分解介紹法

2  客戶見證法

錄音分析：信用卡分期業(yè)務的產(chǎn)品介紹

現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦分期業(yè)務

現(xiàn)場演練：對比介紹法推薦分期業(yè)務

呼入營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確理解客戶異議

?  客戶說“費率太高”的心理活動

?  客戶說“你們服務不好”的心理活動

?  客戶說“你們都是騙人的”的心理活動

?  客戶異議處理的四大萬能法則話術

?  客戶常見異議：

2  客戶就說：“我不需要”應對技巧

2  客戶說“我不感興趣”應對技巧

2  客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

2  客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧

2  客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

2  客戶說：“你們的手續(xù)費比其它銀行高”，應對技巧

2  客戶說：“等我有時間，去你們銀行網(wǎng)點詳細了解一下”應對技巧

2  客戶說：“這個分期付款業(yè)務的時間太久了，不劃算”應對技巧

2  客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧

2  客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧

2  客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應對技巧

2  客戶說：“辦理分期，不劃算”應對技巧

2  客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費”應對技巧

2  客戶說：“現(xiàn)金分期額度太低了，不夠用”應對技巧

2  客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

呼入營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

?  什么是促成信號？

?  促成信號的把握

2  促成的語言信號

2  促成的感情信號

2  促成的動作信號

?  常見的6種促成技巧

2  直接促成法

2  緊迫感促成法

2  二選一法促成法

2  體驗成交促成法

2  假設成交促成法

2  客戶見證促成法

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

呼入營銷技巧六：加微信及電話結束語

?  加客戶微信的方法

?  微信溝通實戰(zhàn)技巧

?  微信朋友圈實戰(zhàn)營銷技巧

?  讓客戶滿意的結束語

?  結束語中的5個重點

?  成交后的轉介紹話術設計

【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化

《呼入分期營銷實戰(zhàn)技巧》現(xiàn)場輔導流程  

n  第一篇：輔導前準備流程

?  輔導人數(shù)：1天15位學員；2天30位學員

?  輔導內(nèi)容：

1、現(xiàn)場輔導流程交代

2、實戰(zhàn)腳本流程要點匯總和準備

3、講師一對一檢查腳本

4、學員現(xiàn)場模擬腳本訓練，講師抽查，確認腳本內(nèi)容已熟練掌握

n  第二篇：現(xiàn)場輔導流程

第一步：輔導學員準備工作

?  準備明細：

1、營銷狀態(tài)準備

2、營銷腳本準備

3、接線流程準備

4、評估表格準備

?  講師講解呼入營銷注意事項

第二步：輔導學員進入呼入營銷實戰(zhàn)：

?  呼入營銷推薦數(shù)量：40-50個（最低40個）

?  現(xiàn)場輔導考核十要點

?  講師現(xiàn)場巡回輔導

第三步：輔導學員進入?yún)R總階段

?  學員匯總階段需做的工作：

1、學員填寫自我評估表

2、學員填寫數(shù)量統(tǒng)計表

3、統(tǒng)計出自己最好的兩通營銷錄音

n  第三篇：集中輔導流程

第一步：分組討論呼入營銷的收獲

第二步：講師將學員的個性和共性問題進行集中輔導

第三步：輔導學員集中方法指導（重點內(nèi)容）

第一篇：指導輔導人員制作腳本掌握方法的要點（講師集中指導）

1、呼入營銷切入點腳本制作

2、呼入產(chǎn)品介紹腳本制作

3、呼入常見異議腳本制作

4、呼入促成技巧腳本制作

5、呼入難點和細節(jié)補充腳本制作

6、呼入結束語腳本制作

第二篇：指導輔導人員運用腳本（講師現(xiàn)場集中輔導）

一、話術運用的三大原則

二、話術運用的落地方法

三、話術運用結果檢測方法

四、話術運用激勵方法