陌生電話拜訪實(shí)戰(zhàn)技能提升

某銀行《陌生電話拜訪實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)

——主講電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)講師：舒冰冰、梁藝瀧

課程收益：

1.  掌握陌生電話拜訪前的準(zhǔn)備工作

2.  掌握不同類(lèi)型客戶的心理活動(dòng)分析

3.  掌握電話拜訪的心態(tài)調(diào)整和壓力緩解的方法

4.  掌握外呼陌拜電話溝通實(shí)戰(zhàn)技巧話術(shù)

5.  掌握外呼陌拜電話營(yíng)銷(xiāo)技巧核心方法

6.  掌握電話營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

7.  總體提升客戶經(jīng)理在電話溝通和營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)變能力及疑難問(wèn)題處理能力

授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式

授課時(shí)長(zhǎng)：1-2天/期（6小時(shí)/天）

課程綱要：

第一篇：客戶經(jīng)理外呼拜訪前的準(zhǔn)備篇

  外呼客戶數(shù)據(jù)分析及準(zhǔn)備

 管戶存量客戶數(shù)據(jù)分析及產(chǎn)品匹配

 廳堂流量客戶數(shù)據(jù)分析及產(chǎn)品匹配

 外呼增量客戶數(shù)據(jù)分析及產(chǎn)品匹配

  外呼拜訪前的客戶分類(lèi)及目標(biāo)計(jì)劃

      A類(lèi)優(yōu)質(zhì)客戶

      B類(lèi)一般客戶

      C類(lèi)較差客戶

      客戶分類(lèi)表的準(zhǔn)備及統(tǒng)計(jì)

      外呼數(shù)據(jù)目標(biāo)設(shè)定

  外呼拜訪前的話術(shù)準(zhǔn)備

      鋪墊短信/微信話術(shù)模板

      電話邀約話術(shù)模板

      電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)模板

      疑難問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)模板

      產(chǎn)品亮點(diǎn)呈現(xiàn)話術(shù)模板

第二篇：客戶經(jīng)理心態(tài)調(diào)整及壓力管理篇

  好的心態(tài)是成功電銷(xiāo)的開(kāi)始

      對(duì)陌生電話拜訪的正確認(rèn)知

      客戶經(jīng)理外呼工作的消極狀態(tài)分析

角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

      客戶經(jīng)理對(duì)工作的成就感分析

      打電話恐懼產(chǎn)生的原因

      打電話緊張產(chǎn)生的原因

      打電話不自信產(chǎn)生的原因

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶不需要的應(yīng)答話術(shù)

互動(dòng)：培養(yǎng)客戶經(jīng)理的自信

互動(dòng)：培養(yǎng)客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的信心

      化解客戶恐懼的三大策略：

1、客戶發(fā)火時(shí)，客戶經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)

2、客戶敷衍時(shí)，客戶經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)

3、客戶拒絕時(shí)，客戶經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)

案例：某銀行優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理外呼營(yíng)銷(xiāo)化解客戶極端情緒案例

游戲：陌生電話拜訪恐懼心理突破

第三篇：客戶經(jīng)理陌生電話拜訪實(shí)戰(zhàn)技巧篇  

    營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)體現(xiàn)銀行專(zhuān)業(yè)形象

   問(wèn)候語(yǔ)

   公司介紹

   個(gè)人介紹

   確認(rèn)對(duì)方身份

   請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析：某銀行優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白分析

小練習(xí)：陌生客戶常用的3種電話外呼開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)

 自殺式失敗的開(kāi)場(chǎng)白分析

 開(kāi)場(chǎng)白決定客戶的拒絕

 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

   讓對(duì)方開(kāi)心

   讓對(duì)方信任

   讓對(duì)方困惑

   讓對(duì)方好奇

現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白

話術(shù)設(shè)計(jì)：某銀行理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)：某銀行信用卡分期業(yè)務(wù)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)：某銀行基金產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)：某銀行電話調(diào)研開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

    營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求

 挖掘客戶需求的工具是什么

 提問(wèn)的目的

 提問(wèn)的兩大類(lèi)型

 外呼提問(wèn)遵循的原則

 四層提問(wèn)法

   請(qǐng)示層提問(wèn)

   信息層問(wèn)題

   問(wèn)題層提問(wèn)

   解決問(wèn)題層提問(wèn)

話術(shù)設(shè)計(jì)1：利用四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)現(xiàn)有資金的盤(pán)活

話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)“理財(cái)產(chǎn)品”的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)3：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)“貸款產(chǎn)品”的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)4：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售

    營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

 提煉最吸引客戶的亮點(diǎn)

 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

 體驗(yàn)介紹法推薦“網(wǎng)銀業(yè)務(wù)”

 對(duì)比介紹法推薦“理財(cái)產(chǎn)品”

 客戶見(jiàn)證法推薦”信用卡分期業(yè)務(wù)”

    營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

 挽留客戶的5個(gè)步驟

 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

 不同性格的客戶提出的異議不同

 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

 面對(duì)異議的正確心態(tài)

 客戶異議處理的四種有效方法

 客戶常見(jiàn)異議處理話術(shù)編寫(xiě)

   我不需要

   我不感興趣

   我再考慮一下

   我很忙,沒(méi)時(shí)間

   我有錢(qián)不需要貸款

   你們貸款的利息太高了

   我有朋友在其他銀行，我準(zhǔn)備在哪邊買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品

   我要跟家人商量一下

   我家里人不同意我買(mǎi)

   我對(duì)理財(cái)沒(méi)有興趣,再說(shuō)吧,我再看一下

   等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧

   你發(fā)份資料我看看吧

   有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)看看再說(shuō)吧

   這個(gè)產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類(lèi)似電話

   你們分紅能保證是多少的嗎？

   你們的收益是固定的嗎？合同里面會(huì)寫(xiě)明嗎？

   你們銀行都是騙子，我不相信

   客戶答應(yīng)去網(wǎng)點(diǎn)，又沒(méi)有去，經(jīng)常爽約

   我在其它銀行辦理了，他們的產(chǎn)品比你們好

    營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)

 促成信號(hào)的把握

 什么是促成信號(hào)？

 促成的語(yǔ)言信號(hào)

 促成的感情信號(hào)

 促成的動(dòng)作信號(hào)

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

    營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧

 常見(jiàn)的6種促成技巧

   直接促成法

   危機(jī)促成法

   二選一法

   體驗(yàn)促成法

   少量試用法

   客戶見(jiàn)證法

話術(shù)設(shè)計(jì)：促成的話術(shù)編寫(xiě)

    營(yíng)銷(xiāo)技巧七：加微信及電話結(jié)束語(yǔ)

 加微信技巧

 微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（文字、語(yǔ)音、圖片、表情）

 盤(pán)活微信朋友圈方法

 邀約成功的客戶結(jié)束語(yǔ)（細(xì)節(jié)確認(rèn)）

 未成功的客戶結(jié)束語(yǔ)（二次跟蹤）

 提高客戶滿意度的結(jié)束語(yǔ)（個(gè)性化關(guān)懷）

 結(jié)束語(yǔ)中的3個(gè)重點(diǎn)

    營(yíng)銷(xiāo)技巧八：客戶轉(zhuǎn)介紹

 客戶喜歡轉(zhuǎn)介紹理由分析

 客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

 抓住轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵時(shí)刻

話術(shù)設(shè)計(jì)：客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板設(shè)計(jì)

    營(yíng)銷(xiāo)技巧九：電話中的信任關(guān)系建立

 未成交的客戶

   在電話中讓客戶喜歡上您

   與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招

   首次接觸關(guān)系建立點(diǎn)（第一次接觸）

   后期跟蹤關(guān)系建立點(diǎn)（2-5次的接觸）

   把控與客戶溝通的頻率

   關(guān)系建立工具分析

 已成交的客戶

   時(shí)時(shí)電話/微信關(guān)注老客戶動(dòng)態(tài)

   提供更好的理財(cái)方案建議

   特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）

   拓展溝通話題，提供個(gè)性化服務(wù)