信用卡中心外呼電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升

《信用卡中心外呼電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)

——主講：舒冰冰老師

（特為銀行信用卡中心業(yè)務(wù)量身定制的課程）

課程背景：

農(nóng)行信用卡分期業(yè)務(wù)有：現(xiàn)金分期、賬單分期、消費(fèi)分期、汽車(chē)分期、商戶分期、網(wǎng)上分期等，都是針對(duì)信用卡持卡客戶開(kāi)展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。

尤其進(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來(lái)的困擾，在業(yè)務(wù)上有所突破，于是各銀行開(kāi)始全面拓展信用卡分期業(yè)務(wù)渠道，加大對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)突破。

信用卡分期付款業(yè)務(wù)因?yàn)槟軌蚓徑獬挚ㄈ说娜济贾?，又能為銀行帶來(lái)增長(zhǎng)性收益，目前在國(guó)內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非?？臁?/span>

不少銀行還將信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)和分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。

在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時(shí)，目前各大銀行利用客服中心龐大的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行呼入和外呼營(yíng)銷(xiāo)，向客戶推薦信用卡現(xiàn)金分期、賬單分期、消費(fèi)分期、汽車(chē)分期、商戶分期、網(wǎng)上分期、信用卡開(kāi)卡等業(yè)務(wù)，但由于呼入客服和外呼電銷(xiāo)人員服務(wù)能力偏強(qiáng)，而主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力偏弱，在電話中如何從服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)、如何挖掘客戶的需求、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最終的營(yíng)銷(xiāo)效果不是非常理想。

舒冰冰講師團(tuán)首席講師舒冰冰老師，梁藝瀧老師，十多年專注客服中心電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，總結(jié)歸納了一套非常系統(tǒng)專業(yè)的外呼和呼入電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)專門(mén)針對(duì)銀行各種業(yè)務(wù)潛心研究和實(shí)踐，特別是深入一線進(jìn)行調(diào)研和輔導(dǎo)，對(duì)信用卡開(kāi)卡和分期業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常熟悉，并且已經(jīng)在四年前就開(kāi)始在建設(shè)銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、工商銀行、各地農(nóng)商行等實(shí)際開(kāi)展了《信用卡業(yè)務(wù)外呼和呼入電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓(xùn)練》的培訓(xùn)，大大提升了他們的業(yè)績(jī)。

授課對(duì)象：信用卡中心電話外呼操作員、管理人員、營(yíng)銷(xiāo)副行長(zhǎng)

課程收益：

1.  學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作

2.  掌握電話營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范用語(yǔ)及電話禮儀

3.  掌握電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)

4.  學(xué)會(huì)電話溝通技巧降低外呼投訴率

5.  掌握電話營(yíng)銷(xiāo)后續(xù)維系及跟蹤工作

6.  總體提升電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率

授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式

授課時(shí)長(zhǎng)：2天培訓(xùn)

課程綱要：

第一篇：信用卡中心電銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整篇

電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

?  個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感

?  電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉

?  學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷(xiāo)的正確認(rèn)知

?  愛(ài)上你的工作

?  愛(ài)上你的客戶

?  愛(ài)上你的產(chǎn)品

?  用愛(ài)去做電話營(yíng)銷(xiāo)

好的心態(tài)是電銷(xiāo)成功的開(kāi)始

?  電話銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知

?  電話銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析

?  電話銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析

?  角色扮演：電話銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

?  電話銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析

?  打電話恐懼產(chǎn)生的原因

?  打電話緊張產(chǎn)生的原因

?  打電話不自信產(chǎn)生的原因

?  案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

?  案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

?  互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員的自信

?  互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

?  電銷(xiāo)人員化解打電話恐懼的三大策略：

2  客戶發(fā)火時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)

2  客戶敷衍時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)

2  客戶拒絕時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)

?  電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具

2  框架化解

2  冥想化解

2  興奮化解

2  游戲化解

2  狀態(tài)化解

2  觀念化解

?  互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇

1、客戶性格分析測(cè)試

?  性格分析測(cè)試題

?  不同性格客戶的特征分析

?  不同性格客戶的語(yǔ)言模式

?  不同性格客戶的聲音特征

?  不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析

?  不同性格客戶的缺點(diǎn)分析

?  不同性格客戶的心理需求

?  客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

?  不同性格客戶的溝通模式變化

2、客戶類型及消費(fèi)心理分析

?  客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷(xiāo)？

?  客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？

?  客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？

?  什么樣的電話開(kāi)場(chǎng)白，客戶才不掛電話？

?  客戶的八種購(gòu)買(mǎi)類型分析

2  “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：電話溝通解決客戶異議降低投訴篇

溝通技巧一：電話外呼禮儀——提升公司專業(yè)形象

?  外呼常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

?  外呼電話營(yíng)銷(xiāo)禁用語(yǔ)

?  外呼電話營(yíng)銷(xiāo)禮儀細(xì)節(jié)

訓(xùn)練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）

訓(xùn)練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量、笑容、親和力

案例：變聲有效處理客戶投訴

案例：如何運(yùn)用聲音與客戶建立信任感

溝通技巧二：提問(wèn)技巧——挖掘客戶真實(shí)需求

?  提問(wèn)的三大好處

?  提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用

?  提問(wèn)在呼入銷(xiāo)售中的運(yùn)用

?  提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用

?  常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）

?  接聽(tīng)電話有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求

?  游戲：關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)計(jì)能力

案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧挖掘客戶對(duì)信用卡現(xiàn)金分期的需求

情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘信用卡客戶對(duì)信用卡消費(fèi)分期業(yè)務(wù)的需求

現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶打算分3期，運(yùn)用提問(wèn)技巧引導(dǎo)客戶分12期

現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們銀行不滿意，通過(guò)提問(wèn)了解客戶真實(shí)需求

電話溝通三：傾聽(tīng)技巧——聽(tīng)出客戶的需求

?  傾聽(tīng)的三層特殊含義

?  傾聽(tīng)的兩大障礙及解決方法

?  電話營(yíng)銷(xiāo)高手傾聽(tīng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)分析

?  傾聽(tīng)認(rèn)同技巧——處理客戶異議

錄音分析：客戶抱怨在銀行申請(qǐng)貸款麻煩，聽(tīng)出客戶的需求推薦現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)

案例：分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例：客戶說(shuō)商戶分期和消費(fèi)分期有什么區(qū)別？

案例：客戶說(shuō)自己有錢(qián)，不需要辦分期業(yè)務(wù)

?  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

2  正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2  確認(rèn)技巧及話術(shù)

2  澄清技巧及話術(shù)

案例：處理信用卡汽車(chē)分期業(yè)務(wù)一次升級(jí)投訴客戶案例

案例：某銀行電話銷(xiāo)售人員和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

2  記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通客戶辦理信用卡所引起的誤會(huì)電話

模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理“客戶說(shuō)分期，手續(xù)費(fèi)太高了，不劃算

電話溝通四：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢(shì)

?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

?  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂(lè)游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足

快樂(lè)游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

?  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

案例：客戶提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？

案例：客戶說(shuō)信用卡現(xiàn)金分期，都是騙人的，怎么辦？

案例：客戶說(shuō)：“要辦會(huì)去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理

案例：客戶說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要現(xiàn)金分期”，怎么辦？

電話溝通五：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮

?  什么是同理心？

?  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?  表達(dá)同理心的落地方法

?  同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

?  同理心處理以下客戶異議：

案例：你們銀行都是騙人的

案例：網(wǎng)上分期跟賬單分期有啥區(qū)別？

案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧

案例：客戶說(shuō)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣

案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業(yè)務(wù)

電話溝通六：贊美技巧——建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷(xiāo)售

?  贊美的目的

?  贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具

?  贊美打造良好通話氣場(chǎng)

?  贊美的價(jià)值和意義

?  認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

?  面對(duì)面贊美的方法

?  巧妙贊美的3點(diǎn)

?  電話中贊美客戶的方法

2  直接贊美

2  比較贊美

2  感覺(jué)贊美

?  銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

2  贊美客戶名字

2  贊美客戶所在城市

2  贊美客戶口音、方言

2  贊美客戶的職業(yè)

2  贊美客戶年齡

2  贊美客戶的生日

2  贊美客戶的家人

2  贊美客戶的身份

2  贊美客戶選擇的額度

2  根據(jù)客戶的賬單進(jìn)行贊美

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：贊美辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的客戶

案例：贊美對(duì)業(yè)務(wù)有疑問(wèn)的客戶

第四篇：信用卡中心外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧一：有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

?  分析：目前該銀行外呼開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)題分析

?  自殺式開(kāi)場(chǎng)白三個(gè)特征

2  案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？

2  案例：客戶接通電話聽(tīng)你說(shuō)話就掛斷

2  案例：客戶聽(tīng)你介紹完開(kāi)場(chǎng)就掛斷

?  有效開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)遵循的兩個(gè)原則

?  陌生客戶首次外呼開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

?  二次跟進(jìn)客戶開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

?  老客戶多次跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

?  根據(jù)客戶特征設(shè)計(jì)不同的開(kāi)場(chǎng)白方法

2  錄音：失敗的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)分析

2  錄音：成功的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)分析

?  五套外呼營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)有效話術(shù)：

2  根據(jù)客戶信譽(yù)切入分期業(yè)務(wù)

2  根據(jù)客戶級(jí)別切入分期業(yè)務(wù)

2  根據(jù)辦卡年限切入分期業(yè)務(wù)

2  根據(jù)公司活動(dòng)切入分期業(yè)務(wù)

2  根據(jù)消費(fèi)金額切入分期業(yè)務(wù)

?  外呼營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)——客戶拒絕處理話術(shù)

2  客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

2  客戶說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

2  客戶說(shuō)：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

2  客戶說(shuō)：“分期手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

訓(xùn)練：開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)會(huì)根據(jù)農(nóng)行信用卡分期業(yè)務(wù)：新開(kāi)卡業(yè)務(wù)、現(xiàn)金分期、賬單分期、消費(fèi)分期、汽車(chē)分期、商戶分期、網(wǎng)上分期等，做不同的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求

?  挖掘客戶需求的工具是什么

?  提問(wèn)的目的

?  提問(wèn)的兩大類型

?  提問(wèn)遵循的原則

?  三層提問(wèn)法

?  信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

?  問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

?  解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：汽車(chē)分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶打算分9期，引導(dǎo)客戶辦理12期分期

外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

?  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

?  奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

?  提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

2  體驗(yàn)介紹法

2  對(duì)比介紹法

2  主次介紹法

2  分解介紹法

2  客戶見(jiàn)證法

錄音分析：信用卡網(wǎng)上分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹

現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦賬單分期業(yè)務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)

外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確理解客戶異議

?  客戶說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)

?  客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

?  客戶說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)

?  客戶異議處理的四大萬(wàn)能法則話術(shù)

?  客戶常見(jiàn)異議：

2  客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要辦分期”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“辦理分期，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費(fèi)”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說(shuō)：“現(xiàn)金分期額度太低了，不夠用”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

?  什么是促成信號(hào)？

?  促成信號(hào)的把握

2  促成的語(yǔ)言信號(hào)

2  促成的感情信號(hào)

2  促成的動(dòng)作信號(hào)

?  常見(jiàn)的6種促成技巧

2  直接促成法

2  緊迫感促成法

2  二選一法促成法

2  體驗(yàn)成交促成法

2  假設(shè)成交促成法

2  客戶見(jiàn)證促成法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話結(jié)束后的系列工作

?  滿意度高的結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)

?  加客戶微信的話術(shù)

?  微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

?  微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

?  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

?  溝通重點(diǎn)信息內(nèi)容歸檔整理

?  二次跟蹤時(shí)間約定

?  電話邀約及在線成交注意事項(xiàng)

【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化