放飛心靈--讓工作效率倍增

中國(guó)人壽客服精英《放飛心靈——讓工作效率倍增》訓(xùn)練營(yíng)

——主講：舒冰冰老師（量身定制版權(quán)課程）

課程背景：

湖南中國(guó)人壽95519聯(lián)絡(luò)中心人員穩(wěn)定，流動(dòng)性小，目前從事的一線坐席少的已經(jīng)工作7、8年，多的已經(jīng)10多年，工作經(jīng)驗(yàn)非常豐富。正是常年從事同一事情，目前工作上存在以下困惑：

1、多年的知識(shí)點(diǎn)太雜，這么多年沉淀下來，變化的知識(shí)點(diǎn)反而無法準(zhǔn)確分辨

2、不太愿意接受新變革，面對(duì)日益更新的考核政策從內(nèi)心帶有抵抗情緒，心理壓力大

3、絕大部分坐席作為孩子的媽媽，側(cè)重點(diǎn)更愿意傾向于家庭，在工作上找不到向上的動(dòng)力

4、面對(duì)客戶見慣不怪，略有脾氣，對(duì)于不符合自己通話習(xí)慣的客戶容易轉(zhuǎn)牛角尖，失去耐心，投訴事情也時(shí)有發(fā)生

課程目的：

1、    幫助學(xué)員學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)變化知識(shí)的思維

2、    幫助學(xué)員管理好自己的壓力和情緒

3、    教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析；

4、    教會(huì)學(xué)員處理刁蠻、疑難客戶的溝通技巧

5、    幫助學(xué)員找到工作和家庭共同向上的動(dòng)力

6、    幫助學(xué)員找到工作中自己的歸屬感和成就感；

授課對(duì)象：一線資深坐席人員

授課時(shí)長(zhǎng)：2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）

授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式

注：課程最終呈現(xiàn)將根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化呈現(xiàn)。

授課大綱：

n  第一章：負(fù)面情緒——工作中常見的負(fù)面情緒分析及轉(zhuǎn)換

?  正確區(qū)分正面情緒和負(fù)面情緒

?  大腦的DMN預(yù)設(shè)模式網(wǎng)絡(luò)讓你無法快樂

?  學(xué)會(huì)識(shí)別自己的情感觸發(fā)器

案例：你工作為什么總是很累？

案例：一位工作10多年的坐席代表與客戶因?yàn)橐痪湓挶┨缋?/span>

?  學(xué)會(huì)找到情緒的主人——觀察智

?  負(fù)面情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換

2  著急、急躁——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換

2  焦慮、擔(dān)心——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換

2  恐懼、緊張——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換

2  絕望、傷心——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換

2  生氣、憤怒——情緒如何運(yùn)用及轉(zhuǎn)換

?  負(fù)面情緒也是你生命的一部分

?  工具：學(xué)會(huì)照顧自己的負(fù)面情緒

?  工具：如何利用你的著急提高工作效率

案例：開心不一定是正面情緒

案例：傷心不一定是負(fù)面情緒

案例：面對(duì)喋喋不休，啰嗦型客戶的情緒觀察

案例：陳大哥的大起大落——痛苦是修煉的入口

案例：生氣的三個(gè)好處

視頻：崔永元面對(duì)抑郁癥

案例：7次想要離職

案例：一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)總是擔(dān)心員工做不好

案例：為什么在生氣時(shí)擺事實(shí)講道理是火上澆油

案例：你對(duì)上司如何評(píng)價(jià)？情緒觀察

n  第二章：壓力源分析——洞察你的壓力源看清本質(zhì)

?  現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你目前的壓力情況

?  工作中的壓力源分析

?  生活中的壓力源分析

?  領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的表現(xiàn)不滿意

?  員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理的不滿意

?  工作中遇到不講理的客戶

?  道德評(píng)判、錯(cuò)誤比較、回避責(zé)任、強(qiáng)人所難

?  社會(huì)出現(xiàn)的集體浮躁、恐慌、不安、焦慮

案例：這個(gè)月的業(yè)績(jī)指標(biāo)很難完成

案例：部門同事之間的內(nèi)斗

案例：30歲男士禿頂白發(fā)

案例：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作明確不滿

案例：富士康員工壓力事件

案例；醫(yī)生臥軌自殺

案例：23歲的年輕媽媽抑郁癥

案例：無法生育帶來的抑郁癥

案例：16歲女孩焦慮癥，無法入眠

n  第三章：基礎(chǔ)方法——常見工作中緩解壓力的方法

?  非暴力溝通緩解壓力

2  講事實(shí)

2  講感受

2  講原因

2  提要求

案例：?jiǎn)T工遲到

案例：老公經(jīng)常加班不回家

案例：吸毒的強(qiáng)盜

案例：跨部門溝通的障礙

?  天使心態(tài)緩解壓力

?  咖啡心態(tài)緩解壓力

?  神咒魔咒緩解壓力

?  重新框架緩解壓力

案例：美國(guó)棒球運(yùn)動(dòng)員盧.格里克得了漸凍癥—我是幸運(yùn)的人

案例：把我不得不換成我選擇——不得不做飯；不得不加班

案例：面對(duì)跟客戶的矛盾、跟同事的矛盾、跟家人的矛盾，解壓方式

?  開心替代緩解壓力

?  解壓談話緩解壓力

?  祝福術(shù)緩解壓力

n  第四章：攻心方法——深層次緩解壓力的工具

?  正念數(shù)吸法

?  腹式鎮(zhèn)定呼吸法

?  動(dòng)態(tài)冥想法

?  全身掃描法

?  慈悲心正念法

?  壓力呼吸化法

?  猴子思維消除法

?  RAIN冷卻憤怒法

?  解離緩解焦慮法

?  漸進(jìn)肌肉放松法

?  引導(dǎo)式內(nèi)觀法

案例：正念療法讓你感受生活的美

案例：男人緩解壓力的三絕招

案例：女人緩解壓力的三絕招

案例：一行禪師開心替代

案例：講師演講的壓力緩解

案例：5分鐘深層次緩解工作的疲勞

案例：運(yùn)用冷卻憤怒法處理疑難客戶

案例：運(yùn)用全身掃描法培養(yǎng)工作的專注力

案例：心理醫(yī)生14天抑郁癥治療

n  第五章：三層世界——找到工作的價(jià)值

?  人生的四個(gè)目標(biāo)

?  人為什么要工作？

?  脫掉工作偽裝的外殼

?  工作帶來的價(jià)值感

?  工作的目的是什么？

?  換個(gè)角度看工作的變化

?  找到您自己的三層世界

1、第一層：物質(zhì)世界

2  追著錢走離快樂越來越遠(yuǎn)

2  教育孩子和做好工作完全相似

2  孩子通過你的工作結(jié)果看你的品質(zhì)，從而模仿你的品質(zhì)

案例：公司獎(jiǎng)勵(lì)員工旅游回來后，依然上班沒有動(dòng)力

案例：工資漲了，依然無法刺激員工積極向上的動(dòng)力

2、第二層：心理世界

2  學(xué)會(huì)無條件的愛，愛家庭、愛孩子、愛自己、愛工作

2  在刁蠻客戶身上找到好的感受，從而去感恩和愛客戶

2  向內(nèi)觀從不容易的生活中修煉平靜的內(nèi)心

案例：?jiǎn)T工工作8、9年，沒有工作熱情

案例：?jiǎn)T工不愿意加班做好工作，下班就回家?guī)Ш⒆?，家庭傾向重

3、第三層：系統(tǒng)世界

2  人一生追尋的兩樣重要的東西

2  與做一天和尚撞一天鐘的自己說拜拜

2  用“謝謝”兩個(gè)字，找到工作的快樂感

案例：不忘初心，重新燃起你工作的熱情

案例：深挖99%不知道的工作成就感

n  第六章：工作定位——修煉你的內(nèi)心

?  6年以上老員工對(duì)工作的認(rèn)知

2  老員工經(jīng)驗(yàn)豐富是把雙刃劍

2  提升老員工的創(chuàng)新變化能力

2  話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃H路發(fā)展

2  人生的兩筆財(cái)富

1、隱性財(cái)富如何經(jīng)營(yíng)

2、顯性財(cái)富如何經(jīng)營(yíng)

案例：一個(gè)普通話務(wù)員如何成為一個(gè)呼叫中心大咖專家

案例：如何把你的呼入工作變成修煉的道場(chǎng)

?  工作上三種定位：

2  放棄者

2  扎營(yíng)者

2  攀登者

案例：提升工作效率的方法

案例：人一生活好很重要（事業(yè)和家庭的榜樣）

案例：某上市公司老板沒活好

案例：為什么你完成了工作的目標(biāo)依然不開心？

案例：失敗的放棄者心態(tài)：有一份工作做就行

案例：不負(fù)責(zé)的人生：孩子大了，讓孩子們?nèi)^斗吧

?  工作是修煉的道場(chǎng)

2  修煉人品——德行天下

2  修煉溝通——四大溝通

2  修煉情緒——三種境界

2  修煉能力——隱性財(cái)富

2  修煉耐心——有效傾聽

案例：8年銷售工作磨滅了他的斗志

案例：太平洋銷冠對(duì)工作的熱情

案例：攜程劉先生修煉人品

案例：湖南電信張敏主任

案例：007演員克雷格不尊重公司

n  第七章：積極向上——快樂工作的秘訣

?  快樂是可以訓(xùn)練的

?  感受愛的能力訓(xùn)練

?  感受幸福的能力訓(xùn)練

2  運(yùn)用頭腦中的想象，防止焦慮和失落

2  喚醒內(nèi)心的慈悲和愛

2  不斷發(fā)掘內(nèi)心的力量

?  快樂是可以學(xué)習(xí)的

?  學(xué)會(huì)快樂的三種境界（對(duì)治、解脫、運(yùn)用）

?  洞察快樂的本質(zhì)

?  把工作變成興趣愛好

?  個(gè)人成長(zhǎng)帶來的快樂

?  助人心態(tài)帶來的快樂

?  積極心態(tài)帶來的快樂

?  塑造行為帶來的快樂

?  保持正念帶來的快樂

案例：每天上班前對(duì)自己說的一句金句

案例：?jiǎn)T工/自己每一次犯錯(cuò)都是成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)

案例：?jiǎn)T工/自己每一次做對(duì)都是塑造行為的時(shí)機(jī)

案例：企業(yè)感恩墻帶來的快樂

案例：企業(yè)成長(zhǎng)墻帶來的快樂

案例：正念呼吸法帶來快樂

案例：清晨音樂療法帶來快樂

案例：世界上有三種人

n  第八章：提高逆商——輕松處理各種刁蠻客戶

?  識(shí)別你的逆境AQ

2  如何識(shí)別逆境？

2  啟動(dòng)逆商面對(duì)刁蠻無理的客戶

2  啟動(dòng)逆商面對(duì)公司的政策變化

2  啟動(dòng)逆商面對(duì)公司考核問題

2  啟動(dòng)逆商面對(duì)工作失去激情

2  啟動(dòng)逆商面對(duì)家庭很多問題

?  提高逆商的有效工具及方法

小練習(xí)：面對(duì)刁蠻客戶的逆商調(diào)動(dòng)方法

情景演練：面對(duì)疑難客戶的逆商調(diào)動(dòng)

?  刁蠻客戶應(yīng)對(duì)技巧

?  工具：面對(duì)刁蠻客戶自我情緒控制（呼吸法、冥想法、游戲法）

?  刁蠻客戶瞬間安撫情緒技巧

?  刁蠻客戶的心理動(dòng)機(jī)分析

?  刁蠻客戶的性格及行為類型分析

?  刁蠻客戶高效溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

?  刁蠻客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧