放飛心靈--讓工作效率倍增

中國人壽客服精英《放飛心靈——讓工作效率倍增》訓練營

——主講：舒冰冰老師（量身定制版權課程）

課程背景：

湖南中國人壽95519聯(lián)絡中心人員穩(wěn)定，流動性小，目前從事的一線坐席少的已經(jīng)工作7、8年，多的已經(jīng)10多年，工作經(jīng)驗非常豐富。正是常年從事同一事情，目前工作上存在以下困惑：

1、多年的知識點太雜，這么多年沉淀下來，變化的知識點反而無法準確分辨

2、不太愿意接受新變革，面對日益更新的考核政策從內(nèi)心帶有抵抗情緒，心理壓力大

3、絕大部分坐席作為孩子的媽媽，側重點更愿意傾向于家庭，在工作上找不到向上的動力

4、面對客戶見慣不怪，略有脾氣，對于不符合自己通話習慣的客戶容易轉牛角尖，失去耐心，投訴事情也時有發(fā)生

課程目的：

1、    幫助學員學會應對變化知識的思維

2、    幫助學員管理好自己的壓力和情緒

3、    教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析；

4、    教會學員處理刁蠻、疑難客戶的溝通技巧

5、    幫助學員找到工作和家庭共同向上的動力

6、    幫助學員找到工作中自己的歸屬感和成就感；

授課對象：一線資深坐席人員

授課時長：2天培訓（6小時/天）

授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風暴等方式

注：課程最終呈現(xiàn)將根據(jù)課前調研結果進行優(yōu)化呈現(xiàn)。

授課大綱：

n  第一章：負面情緒——工作中常見的負面情緒分析及轉換

?  正確區(qū)分正面情緒和負面情緒

?  大腦的DMN預設模式網(wǎng)絡讓你無法快樂

?  學會識別自己的情感觸發(fā)器

案例：你工作為什么總是很累？

案例：一位工作10多年的坐席代表與客戶因為一句話暴跳如雷

?  學會找到情緒的主人——觀察智

?  負面情緒如何運用及轉換

2  著急、急躁——情緒如何運用及轉換

2  焦慮、擔心——情緒如何運用及轉換

2  恐懼、緊張——情緒如何運用及轉換

2  絕望、傷心——情緒如何運用及轉換

2  生氣、憤怒——情緒如何運用及轉換

?  負面情緒也是你生命的一部分

?  工具：學會照顧自己的負面情緒

?  工具：如何利用你的著急提高工作效率

案例：開心不一定是正面情緒

案例：傷心不一定是負面情緒

案例：面對喋喋不休，啰嗦型客戶的情緒觀察

案例：陳大哥的大起大落——痛苦是修煉的入口

案例：生氣的三個好處

視頻：崔永元面對抑郁癥

案例：7次想要離職

案例：一個領導總是擔心員工做不好

案例：為什么在生氣時擺事實講道理是火上澆油

案例：你對上司如何評價？情緒觀察

n  第二章：壓力源分析——洞察你的壓力源看清本質

?  現(xiàn)場測試：你目前的壓力情況

?  工作中的壓力源分析

?  生活中的壓力源分析

?  領導對員工的表現(xiàn)不滿意

?  員工對領導管理的不滿意

?  工作中遇到不講理的客戶

?  道德評判、錯誤比較、回避責任、強人所難

?  社會出現(xiàn)的集體浮躁、恐慌、不安、焦慮

案例：這個月的業(yè)績指標很難完成

案例：部門同事之間的內(nèi)斗

案例：30歲男士禿頂白發(fā)

案例：領導對我的工作明確不滿

案例：富士康員工壓力事件

案例；醫(yī)生臥軌自殺

案例：23歲的年輕媽媽抑郁癥

案例：無法生育帶來的抑郁癥

案例：16歲女孩焦慮癥，無法入眠

n  第三章：基礎方法——常見工作中緩解壓力的方法

?  非暴力溝通緩解壓力

2  講事實

2  講感受

2  講原因

2  提要求

案例：員工遲到

案例：老公經(jīng)常加班不回家

案例：吸毒的強盜

案例：跨部門溝通的障礙

?  天使心態(tài)緩解壓力

?  咖啡心態(tài)緩解壓力

?  神咒魔咒緩解壓力

?  重新框架緩解壓力

案例：美國棒球運動員盧.格里克得了漸凍癥—我是幸運的人

案例：把我不得不換成我選擇——不得不做飯；不得不加班

案例：面對跟客戶的矛盾、跟同事的矛盾、跟家人的矛盾，解壓方式

?  開心替代緩解壓力

?  解壓談話緩解壓力

?  祝福術緩解壓力

n  第四章：攻心方法——深層次緩解壓力的工具

?  正念數(shù)吸法

?  腹式鎮(zhèn)定呼吸法

?  動態(tài)冥想法

?  全身掃描法

?  慈悲心正念法

?  壓力呼吸化法

?  猴子思維消除法

?  RAIN冷卻憤怒法

?  解離緩解焦慮法

?  漸進肌肉放松法

?  引導式內(nèi)觀法

案例：正念療法讓你感受生活的美

案例：男人緩解壓力的三絕招

案例：女人緩解壓力的三絕招

案例：一行禪師開心替代

案例：講師演講的壓力緩解

案例：5分鐘深層次緩解工作的疲勞

案例：運用冷卻憤怒法處理疑難客戶

案例：運用全身掃描法培養(yǎng)工作的專注力

案例：心理醫(yī)生14天抑郁癥治療

n  第五章：三層世界——找到工作的價值

?  人生的四個目標

?  人為什么要工作？

?  脫掉工作偽裝的外殼

?  工作帶來的價值感

?  工作的目的是什么？

?  換個角度看工作的變化

?  找到您自己的三層世界

1、第一層：物質世界

2  追著錢走離快樂越來越遠

2  教育孩子和做好工作完全相似

2  孩子通過你的工作結果看你的品質，從而模仿你的品質

案例：公司獎勵員工旅游回來后，依然上班沒有動力

案例：工資漲了，依然無法刺激員工積極向上的動力

2、第二層：心理世界

2  學會無條件的愛，愛家庭、愛孩子、愛自己、愛工作

2  在刁蠻客戶身上找到好的感受，從而去感恩和愛客戶

2  向內(nèi)觀從不容易的生活中修煉平靜的內(nèi)心

案例：員工工作8、9年，沒有工作熱情

案例：員工不愿意加班做好工作，下班就回家?guī)Ш⒆?，家庭傾向重

3、第三層：系統(tǒng)世界

2  人一生追尋的兩樣重要的東西

2  與做一天和尚撞一天鐘的自己說拜拜

2  用“謝謝”兩個字，找到工作的快樂感

案例：不忘初心，重新燃起你工作的熱情

案例：深挖99%不知道的工作成就感

n  第六章：工作定位——修煉你的內(nèi)心

?  6年以上老員工對工作的認知

2  老員工經(jīng)驗豐富是把雙刃劍

2  提升老員工的創(chuàng)新變化能力

2  話務員職業(yè)生涯規(guī)劃H路發(fā)展

2  人生的兩筆財富

1、隱性財富如何經(jīng)營

2、顯性財富如何經(jīng)營

案例：一個普通話務員如何成為一個呼叫中心大咖專家

案例：如何把你的呼入工作變成修煉的道場

?  工作上三種定位：

2  放棄者

2  扎營者

2  攀登者

案例：提升工作效率的方法

案例：人一生活好很重要（事業(yè)和家庭的榜樣）

案例：某上市公司老板沒活好

案例：為什么你完成了工作的目標依然不開心？

案例：失敗的放棄者心態(tài)：有一份工作做就行

案例：不負責的人生：孩子大了，讓孩子們?nèi)^斗吧

?  工作是修煉的道場

2  修煉人品——德行天下

2  修煉溝通——四大溝通

2  修煉情緒——三種境界

2  修煉能力——隱性財富

2  修煉耐心——有效傾聽

案例：8年銷售工作磨滅了他的斗志

案例：太平洋銷冠對工作的熱情

案例：攜程劉先生修煉人品

案例：湖南電信張敏主任

案例：007演員克雷格不尊重公司

n  第七章：積極向上——快樂工作的秘訣

?  快樂是可以訓練的

?  感受愛的能力訓練

?  感受幸福的能力訓練

2  運用頭腦中的想象，防止焦慮和失落

2  喚醒內(nèi)心的慈悲和愛

2  不斷發(fā)掘內(nèi)心的力量

?  快樂是可以學習的

?  學會快樂的三種境界（對治、解脫、運用）

?  洞察快樂的本質

?  把工作變成興趣愛好

?  個人成長帶來的快樂

?  助人心態(tài)帶來的快樂

?  積極心態(tài)帶來的快樂

?  塑造行為帶來的快樂

?  保持正念帶來的快樂

案例：每天上班前對自己說的一句金句

案例：員工/自己每一次犯錯都是成長的機會

案例：員工/自己每一次做對都是塑造行為的時機

案例：企業(yè)感恩墻帶來的快樂

案例：企業(yè)成長墻帶來的快樂

案例：正念呼吸法帶來快樂

案例：清晨音樂療法帶來快樂

案例：世界上有三種人

n  第八章：提高逆商——輕松處理各種刁蠻客戶

?  識別你的逆境AQ

2  如何識別逆境？

2  啟動逆商面對刁蠻無理的客戶

2  啟動逆商面對公司的政策變化

2  啟動逆商面對公司考核問題

2  啟動逆商面對工作失去激情

2  啟動逆商面對家庭很多問題

?  提高逆商的有效工具及方法

小練習：面對刁蠻客戶的逆商調動方法

情景演練：面對疑難客戶的逆商調動

?  刁蠻客戶應對技巧

?  工具：面對刁蠻客戶自我情緒控制（呼吸法、冥想法、游戲法）

?  刁蠻客戶瞬間安撫情緒技巧

?  刁蠻客戶的心理動機分析

?  刁蠻客戶的性格及行為類型分析

?  刁蠻客戶高效溝通實戰(zhàn)技巧

?  刁蠻客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧