溝通密鑰—管理情境溝通提升

《溝通密鑰—管理情境溝通提升》

主講：岳焱老師

【課程背景】

為什么一件事情由一個(gè)部門主導(dǎo)、另一個(gè)部門協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？為什么部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無(wú)成效？怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？如何避免跨部門沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率？

人際間的溝通問(wèn)題并非無(wú)法可解，但需要成員彼此間共同去意識(shí)到?jīng)_突對(duì)完成組織任務(wù)所造成的無(wú)謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對(duì)沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的高效溝通環(huán)境。

溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：職場(chǎng)上的成功 85% 取決于溝通；美國(guó)企業(yè)經(jīng)理 94% 的時(shí)間在溝通； 美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無(wú)論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。

本課程結(jié)合講師在世界知名企業(yè)的任職經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)大量的實(shí)用工具，強(qiáng)調(diào)技能提升來(lái)解決管理問(wèn)題。

【課程收益】

u  使學(xué)員掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙；

u  理解溝通的本質(zhì)、過(guò)程、目的與溝通障礙，促進(jìn)職業(yè)反思，提高溝通意識(shí)。

u  掌握向上、平行、向下溝通技巧，提升溝通素養(yǎng)，建立順暢溝通的工作氛圍。

u  掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧，贏得同事信任與支持，建立良好、雙贏協(xié)作關(guān)系。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

企業(yè)全體員工、基層管理者、中層領(lǐng)導(dǎo)者等

【課程方式】

講演結(jié)合、全程互動(dòng)體驗(yàn)、案例演繹邏輯要點(diǎn)、影片播放、情景操練模擬

【課程大綱】

第一章：體驗(yàn)溝通的重要性

一、什么是溝通（概念）

案例分析：部門間配合需要溝通，失敗到底是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？是領(lǐng)導(dǎo)？還是員工？還是企業(yè)？

1. 溝通的最大作用是什么

2. 溝通的終極目的是什么

（1）控制成員的行為；（按照指令行事）

（2）激勵(lì)員工改善績(jī)效；（提升績(jī)效能力）

（3）表達(dá)情感與交流；（分享挫折與滿足）

（4）保持信息的流通；（溝通的基礎(chǔ)性目的）

第二章：跨部門溝通技巧

一、案例分析：溝通漏斗圖—為什么你想的和你實(shí)際表達(dá)出來(lái)的差距如此之遠(yuǎn)？

1. 重要的溝通要先寫下要點(diǎn)，否則要點(diǎn)丟失；

2. 不好意思講出口，只能說(shuō)80%，可以借助第三方溝通；

3. 別人聽到60%（減少干擾因素 ——雙方/ 如果信息重要，請(qǐng)對(duì)方記錄下來(lái)，并檢查復(fù)述）

4. 別人聽懂的40%，（不懂裝懂，不好意思，發(fā)出信息者講完后可以反問(wèn)；問(wèn)是否有不同的理解；）

5. 別人行動(dòng)20%；（沒有執(zhí)行或操作的方法 / 沒有監(jiān)督）

現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出指令（中國(guó)漢字），員工來(lái)執(zhí)行；思考——目前公司的溝通文化是否存在問(wèn)題。

二、溝通冰山理論——你的想法最多只能表達(dá)8分之1？

三、溝通的過(guò)程模式：

發(fā)起人——編碼——渠道——解碼——聽話者

影響編碼的四個(gè)條件：

1. 溝通技巧：技巧很重要，但是如果應(yīng)用不好會(huì)弄巧成拙

2. 說(shuō)話的態(tài)度：強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)，會(huì)有完全不同的結(jié)果

3. 知識(shí)量的對(duì)等性：少講專業(yè)名詞和專屬名詞

4. 團(tuán)隊(duì)文化背景

四、案例研討——大型溝通拓展項(xiàng)目：跨部門間的意圖傳達(dá)，讓員工深刻明白，平時(shí)接別的部門觀點(diǎn)為什么總是聽不懂？

會(huì)后反思：溝通傳遞的要點(diǎn)究竟是什么？

五、跨部門溝通的三大基本理念

1. 溝通的基本問(wèn)題——自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)）

2. 溝通的基本理念——關(guān)心（注意觀察他人的需求與不變）

3. 溝通的基本要求——主動(dòng)（調(diào)換崗位后你的操作）

第三章：跨部門溝通與協(xié)作

一、溝通的組織障礙：

1. 信息泛濫（顏色管理：紅色標(biāo)記本日務(wù)必看完，藍(lán)色是次日處理，綠色~~~~）

2. 時(shí)間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）

3. 組織的氛圍（開會(huì)時(shí)不要顯露自己的情緒）

二、溝通的個(gè)人障礙：

1. 認(rèn)知偏差（先入為主的經(jīng)驗(yàn)）

2. 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

3. 來(lái)源的信度（如果不是自己驗(yàn)證的，要講清楚它的來(lái)源）

三、克服溝通障礙的三種方法：

1. 利用反饋

缺乏反饋的兩個(gè)副作用：我們以為對(duì)方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯(cuò)誤的操作。

案例演練：一張紙給大家?guī)?lái)的經(jīng)典游戲

如何操作：

（1）回報(bào)——回頭匯報(bào)

（2）事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任

2. 簡(jiǎn)化語(yǔ)言——講話一定要有重點(diǎn)，而不是想講多久就講多久

3. 善用比喻

（1）跨部門溝通的本質(zhì)到底是什么？

發(fā)心——你內(nèi)心的真是想法都會(huì)被對(duì)方知曉，所以坦誠(chéng)是雙方長(zhǎng)期合作最重要的基礎(chǔ)

（2）跨部門溝通的核心技巧——同理心與認(rèn)可學(xué)

同理心不是簡(jiǎn)單的說(shuō)一句“你的情況我非常理解”，這叫風(fēng)涼話！

影片欣賞：到底什么是同理心和認(rèn)可學(xué)

（3）溝通循環(huán)四步驟：

①認(rèn)真傾聽

②澄清你的了解

③提出你的觀點(diǎn)

④確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)

第四章：體驗(yàn)式傾聽

一、全場(chǎng)互動(dòng)式體驗(yàn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？

1. 多數(shù)人不會(huì)聽，或者聽不到重點(diǎn)，以為傾聽只是簡(jiǎn)單的聽對(duì)方說(shuō)什么

2. 傾聽的技巧要點(diǎn)：

（1）盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重

（2）先說(shuō)者有破綻，注意傾聽，返攻的根據(jù)

（3）給自己一個(gè)準(zhǔn)備答案的時(shí)間

3. 對(duì)“有效傾聽“的建議：

（1）提問(wèn)題（刺激對(duì)方講話的意愿，讓對(duì)方把原委都講出來(lái)）

（2）停止說(shuō)話

（3）少批評(píng)

（4）不要打斷對(duì)方

（5）集中精神

（6）站在對(duì)方立場(chǎng)（對(duì)方業(yè)績(jī)沒完成，不要作無(wú)效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友?。?，對(duì)現(xiàn)狀況沒有幫助的話就叫做風(fēng)涼話！

（7）讓對(duì)方輕松

（8）控制情緒

（9）學(xué)會(huì)直指人心的話術(shù)流程

二、團(tuán)隊(duì)溝通的四個(gè)原則

影片欣賞：你還記得你溝通的目的嗎？

1. 溝通前先做好準(zhǔn)備

2. 了解其他團(tuán)隊(duì)的語(yǔ)言

3. 開誠(chéng)布公是最好的對(duì)策

4. 創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作

第五章：體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)協(xié)作感悟

一、大型體驗(yàn)式活動(dòng)拓展——驛站傳書

感悟：如果你是團(tuán)隊(duì)成員，如何協(xié)作才能把任務(wù)完成？

1. 團(tuán)隊(duì)間互相理解的基礎(chǔ)是打通語(yǔ)言的一致性，建立共同的頻道

2. 溝通是管理團(tuán)隊(duì)中最為重要的一環(huán)，而溝通前的準(zhǔn)備充分更是團(tuán)隊(duì)管理的前提

3. 不理解的執(zhí)行是非?？膳碌?，會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)管理流于形式

4. 激活思維固化、發(fā)揮創(chuàng)造力，是團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)當(dāng)中重要的一環(huán)

5. 環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，每個(gè)人都是團(tuán)隊(duì)不可替代的一份子 

二、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力三個(gè)黃金品質(zhì)

1. 包容成員——用人所長(zhǎng)必容人所短

2. 資源共享——不可敝帚自珍

3. 保持謙遜——要求自己也不斷進(jìn)步

第六章：溝通心理學(xué)

一、人與人思考模式的差別

5%關(guān)心結(jié)果，95%自然刺激反應(yīng)

案例分析：自助餐的案例

二、結(jié)果導(dǎo)向與刺激反應(yīng)