客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對

客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對

（一天）

一、   員工服務(wù)禮儀規(guī)范

您是銀行的第一張名片

在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！

儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝

舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿

服務(wù)手勢：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示

本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片，現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)員演練基本服務(wù)禮儀

二、   客戶服務(wù)能力提升

（一）七項基本服務(wù)技巧：看、笑、聽、說、問、答、動

（二）    柜員服務(wù)七步流程

（三）    大堂經(jīng)理七步流程

（四）    提升客戶服務(wù)意識

案例：上海銀行大v事件

案例：辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴

分享客戶表揚工單，提升員工服務(wù)意識

本環(huán)節(jié)將運用大量對話與話術(shù)，并讓學(xué)員參與互動。

三、   消保投訴應(yīng)對技巧

（一）高度重視消保工作

1.國家對消保工作的重視程度逐年提升

2.監(jiān)管機構(gòu)對消保工作持續(xù)加碼，力度空前

通過以上內(nèi)容引起學(xué)員對消保工作的高度重視，消保無小事！

（二）    案例解讀八項權(quán)益

通過案例解讀八項權(quán)益，對易訴點、關(guān)鍵點進行防范，避免引起不必要的麻煩。

（三）    客戶投訴應(yīng)對技巧

以大量銀行投訴實例為背景，深度剖析客戶心理，講述客戶投訴處理技巧，重點解決投訴處理中的誤區(qū)，讓學(xué)員當(dāng)場掌握并能運用到工作中。

1.引離現(xiàn)場：案例一：營業(yè)廳哭泣的女士

        案例二：客戶瘋狂后的平靜

2.入座交談：入座后會降低客戶10%不滿情緒

3.禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒

4.認真記錄：體現(xiàn)出認真重視，緩沖情緒

5.聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)

6.感謝客戶:  感謝比道歉更重要

7.認同客戶：尋找情感共鳴點

8.及時處理：服務(wù)補救法則“1—10—100”

9.緩兵之計：情緒激動的趙大爺

10.調(diào)查事實

11．  5W原則：小姐姐5W制勝

12.憤怒轉(zhuǎn)移：上門投訴的大爺

13.善意謊言

14．  時間價值：給不給

15．  經(jīng)濟補償：該不該賠（對無理客戶的應(yīng)對技巧）

16. 制度變通

17.善始善終：苦惱的小張

18.走為上策：大哭的錢女士

四、防詐騙應(yīng)對技巧

八個凡是，三個不要

國家反詐中心APP

賬戶管控應(yīng)對技巧

案例：不該發(fā)生的事故

案例：因賬戶管控投訴的張先生

案例：客戶表揚——阻止客戶匯款，挽救資金10萬元