大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

 課程背景：

大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，幫助學(xué)員明確大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)形象，掌握廳堂管理協(xié)調(diào)與現(xiàn)場(chǎng)管控的技能與方法，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)，有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條，掌握廳堂危機(jī)處理的方法與技巧，快速將危機(jī)轉(zhuǎn)化，掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范流程，并學(xué)會(huì)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

 課程收益：

1、了解互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位與發(fā)展；

2、明確大堂經(jīng)理新的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)形象；

3、結(jié)合新運(yùn)營(yíng)模式下銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要求，重新審視本崗位職責(zé)與日常工作；

4、.掌握廳堂管理協(xié)調(diào)與現(xiàn)場(chǎng)管控的技能與方法，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)，有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條；

5、掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范流程，并學(xué)會(huì)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；

6、掌握廳堂危機(jī)處理的方法與技巧，快速將危機(jī)轉(zhuǎn)化；

課程大綱：

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景下銀行發(fā)展趨勢(shì)

課程導(dǎo)入：小組討論，（網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型）廳堂發(fā)生了哪些變化？

一、銀行轉(zhuǎn)型趨勢(shì)分析

（一）銀行轉(zhuǎn)型，不轉(zhuǎn)不行

（二）各家銀行的轉(zhuǎn)型攻略分析

二、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)

（一）銀行客戶(hù)的變化路徑

（二）未來(lái)銀行的四大關(guān)鍵定位

第二講：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與角色認(rèn)知

一、大堂經(jīng)理正確的角色認(rèn)知

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

三、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

站、坐、蹲、行、指引

專(zhuān)項(xiàng)練習(xí)：禮儀動(dòng)作訓(xùn)練

第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

一、兩會(huì)三巡

（一）兩會(huì)

1、晨會(huì)

2、夕會(huì)

 (二)三巡（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后）

1、營(yíng)業(yè)前——四查三備

1）營(yíng)業(yè)前的四查(查設(shè)備、查資料、查環(huán)境、查區(qū)域)

2）營(yíng)業(yè)前的三備（心理準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備）

2、營(yíng)業(yè)中——?jiǎng)屿o相輔的客戶(hù)服務(wù)

1）靜——站在正確的位置上

2）動(dòng)——大堂優(yōu)勢(shì)巡視路線(xiàn)

3、營(yíng)業(yè)后

1）關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳電子設(shè)備

2）清理、補(bǔ)齊各類(lèi)單據(jù)

3）查閱《客戶(hù)意見(jiàn)薄》

4）整理各項(xiàng)設(shè)備

二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理工具

（一）晨、夕會(huì)記錄表

（二）現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表

（三）服務(wù)評(píng)價(jià)表

（四）走動(dòng)式管理

（五）手語(yǔ)管理

（六）看板管理

第四講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程梳理

一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍優(yōu)化

（一）靜態(tài)氛圍（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)）

1、臨街

2、入口

3、廳堂

4、柜面

5、貴賓區(qū)

（二）動(dòng)態(tài)氛圍

1、員工積極熱情聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的狀態(tài)

2、特色聯(lián)動(dòng)暗號(hào)

案例：批量二次分流

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1. 大堂服務(wù)“七步曲”：迎、分、識(shí)、陪、緩、輔、送

2. 觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

4. 等候營(yíng)銷(xiāo)

5. 高峰沙龍營(yíng)銷(xiāo)

6. 廳堂禮品促銷(xiāo)及活動(dòng)促銷(xiāo)

第五講：大堂經(jīng)理處理投訴技巧

一、客戶(hù)投訴抱怨分析

（一）銀行客戶(hù)投訴抱怨的原因

（二）銀行客戶(hù)投訴抱怨的目的

（三）客戶(hù)投訴的表現(xiàn)形式

1、不滿(mǎn)

2、抱怨

3、投訴

二、客戶(hù)投訴處理的基本原則與要求

三、客戶(hù)投訴處理流程

（一）迅速隔離客戶(hù)

（二）安撫客戶(hù)情緒

（三）視情況合理而充分道歉

（四）搜集足夠信息

（五）給出解決方案

（六）征求客戶(hù)意見(jiàn)

（七）跟蹤服務(wù)

第六講：通關(guān)演練