存量客戶經(jīng)營(yíng)與廳堂客戶價(jià)值提升策略

存量客戶經(jīng)營(yíng)與廳堂客戶價(jià)值提升策略

課程背景：

    客戶是銀行生存的基礎(chǔ)，是利潤(rùn)的來(lái)源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效地管理好客戶，充分挖掘客戶需求，提升客戶財(cái)富價(jià)值？大堂流量等待客戶該如何高效營(yíng)銷？不同的服務(wù)營(yíng)銷情境下怎樣設(shè)計(jì)話術(shù)？

我們是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

    系統(tǒng)內(nèi)核心客戶不超過(guò)20%，不熟悉甚至陌生的客戶卻超過(guò)80%；20%以下的客戶承擔(dān)100%的銷售任務(wù)，80%以上的存量客戶價(jià)值無(wú)法充分發(fā)揮。

如何解決這些問(wèn)題：

     系統(tǒng)中的存量客戶信息，實(shí)行客戶分層管理、分群經(jīng)營(yíng)、分級(jí)維護(hù)制度，強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)，MGM客戶轉(zhuǎn)介，通過(guò)存量客戶盤活，快速地與客戶建立信任，激發(fā)客戶需求，提升代發(fā)工資客群資金留存，擴(kuò)大客群營(yíng)銷。借助系統(tǒng)對(duì)AUM值下滑的客群進(jìn)行分析，及時(shí)進(jìn)行挽留，臨界客戶提升。關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷流程構(gòu)建以及存量客戶和流量客戶的價(jià)值提升,根據(jù)不同的流程和場(chǎng)景設(shè)計(jì)話術(shù)，實(shí)現(xiàn)從”漁”(方法）到“魚(yú)”（業(yè)績(jī)）的落地。 

課程時(shí)間：1～ 2天，6小時(shí)/天

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

授課方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+視頻分析

課程大綱：

第一講：客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

一、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變

1、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式

（1）現(xiàn)狀：結(jié)算人員多，營(yíng)銷人員少

（2）未來(lái)趨勢(shì)：結(jié)算人員少，營(yíng)銷人員多

2、營(yíng)銷模式的演變

（1）以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷模式

（2）以客戶為中心的營(yíng)銷模式

（3）基于數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營(yíng)銷體系

二、存量客戶分析

1、生客多還是熟客多

2、過(guò)度開(kāi)發(fā)熟客，忽略了生客認(rèn)養(yǎng)

3、存量客戶對(duì)我們的意義

4、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

第二講：系統(tǒng)應(yīng)用與精準(zhǔn)營(yíng)銷

1、基于系統(tǒng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷方案

【頭腦風(fēng)暴】如何看待精準(zhǔn)營(yíng)銷方案

1）名單太多怎辦?

2）如何真正利用此名單?

a、使用系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)的步驟

b、不要因?yàn)楱敶蚨颞?/span>

c、利用客戶數(shù)據(jù)找出突破口

2、系統(tǒng)高級(jí)查找應(yīng)用

1）常用的高級(jí)查找功能

a、持有國(guó)債客戶

b、持有保險(xiǎn)客戶

c、持有基金客戶

d、1~5萬(wàn)活期余額客戶

e、5萬(wàn)以上活期余額客戶

f、持有基金定投客戶

g、理財(cái)產(chǎn)品本月到期客戶

h、查找特定產(chǎn)品持有客戶

【頭腦風(fēng)暴】如何運(yùn)用以上名單進(jìn)行銷售

第三講：客戶經(jīng)營(yíng)管理

一、客戶分類經(jīng)營(yíng)

1、高端客戶保規(guī)模、防流失

2、中端客戶重營(yíng)銷、出產(chǎn)能

3、低端客戶掃名單、推產(chǎn)品

二、客群維護(hù)

1、客群分類

（1）企業(yè)高管及私營(yíng)業(yè)主客戶

（2）老年客戶

（3）商貿(mào)結(jié)算戶

（4）女性客戶

（5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶

2、客群精細(xì)化管理

（1）三類活動(dòng)：配置類、回饋類、增值類

（2）客戶開(kāi)發(fā)方向：個(gè)人、家庭、企業(yè)、朋友、未來(lái)

三、二種日常維護(hù)方式

1、情感維護(hù)

（1）節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問(wèn)

（2）關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)

（3）產(chǎn)品信息傳遞

（4）定期訪問(wèn)調(diào)查

2、業(yè)務(wù)維護(hù)

（1）產(chǎn)品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）適當(dāng)?shù)慕ㄗh

四、日常維護(hù)的重點(diǎn)    

1、建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC

2、提質(zhì)

3、產(chǎn)品推介

五、日常維護(hù)的短信編法

1、重大信息及時(shí)反饋短信

2、日常訊息解讀短信

3、產(chǎn)品需求挖掘短信

4、產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信

5、產(chǎn)品追蹤建議短信

6、主題活動(dòng)邀約短信

7、生日短信

8、節(jié)日短信

9、特殊事件短信(天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與廳堂客戶價(jià)值提升

一、氛圍營(yíng)造與動(dòng)線管理

1、靜態(tài)氛圍（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)）

（1）臨街

（2）入口

（3）廳堂

廳堂禮品促銷及活動(dòng)促銷

（4）柜面

（5）貴賓區(qū)

2、動(dòng)態(tài)氛圍

3、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與觸點(diǎn)管理

討論：銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線、客戶觸點(diǎn)

（1）崗位聯(lián)動(dòng)圖－客戶動(dòng)線的崗位聯(lián)動(dòng)

（2）廳堂的八個(gè)觸點(diǎn)營(yíng)銷

二、廳堂微沙龍運(yùn)作

1、微沙的流程

（1）自我介紹

（2）感謝等候

（3）開(kāi)展宣講

（4）折頁(yè)派發(fā)

（5）目標(biāo)選擇

話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考

2、微沙的主題

（1）產(chǎn)品銷售

（2）金融知識(shí)普及

頭腦風(fēng)暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想

3、微沙的注意事項(xiàng)

4、微沙的工具

工具導(dǎo)入：客戶意見(jiàn)反饋卡

互動(dòng)學(xué)習(xí)：微沙的展示(小組研討+展示)

第五講：通關(guān)情景演練