智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷新模式

《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷新模式》課程大綱

課程背景：

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融驅(qū)動(dòng)下的電子渠道打破了銀行業(yè)固化網(wǎng)點(diǎn)模式，有效的突破了地域、時(shí)間的限制，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)功能和交易弱化，面對(duì)用戶需求更加多元化、個(gè)性化、實(shí)時(shí)化，不少銀行均在不同程度進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造，突出新設(shè)備、新布局、新流程和新服務(wù)，打造出“業(yè)務(wù)辦理自助化、服務(wù)流程人性化、金融服務(wù)專業(yè)化”的智能化運(yùn)營(yíng)新模式，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能，改善了客戶體驗(yàn)，優(yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，已成為銀行渠道轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要發(fā)展方向，是提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力、提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶黏性的有力保障。

如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)能的有效提升? 以精準(zhǔn)識(shí)別、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷為主的經(jīng)營(yíng)模式已成為整合存量資源、鞏固客戶關(guān)系、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制、提高綜合收益的重要手段，通過(guò)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷對(duì)客戶需求實(shí)現(xiàn)全面響應(yīng)和深度發(fā)掘是銀行實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的必由之路。建立協(xié)調(diào)有序的團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式，實(shí)現(xiàn)高效化作業(yè)，進(jìn)而提高各崗位的營(yíng)銷效率和綜合貢獻(xiàn)度。

課程目標(biāo)：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，旨在幫助綜服經(jīng)理深化服務(wù)內(nèi)涵，提升營(yíng)銷技能、增強(qiáng)溝通能力、優(yōu)化客訴流程，通過(guò)打造廳堂聯(lián)動(dòng)金三角、重點(diǎn)場(chǎng)景分類識(shí)別、營(yíng)造正面體驗(yàn)觸點(diǎn)、挖掘潛力客戶價(jià)值，建立起智能化服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的新模式，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷一體化、客戶服務(wù)差異化及各崗位的協(xié)作聯(lián)動(dòng)意識(shí)，真正把握客戶的需求，掌握有效服務(wù)補(bǔ)救策略，及時(shí)化解投訴抱怨，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，培育更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程特色：

落地性——學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在通過(guò)參與、演練的過(guò)程中去體驗(yàn)和理解，課程將廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷模式分解為切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，幫助學(xué)員快速高效識(shí)別客戶需求、洞悉客戶心理，掌握一套重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景分類營(yíng)銷流程與話術(shù)；

針對(duì)性——為學(xué)員量身定制，課程內(nèi)容貼合工作實(shí)際，從廳堂金三角崗位營(yíng)銷分工到營(yíng)造正面體驗(yàn)的觸點(diǎn)，掌握精準(zhǔn)營(yíng)銷流程的關(guān)鍵點(diǎn)，并提升化解抱怨、高效溝通的相關(guān)技巧；

實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)戰(zhàn)效果，結(jié)合典型營(yíng)銷場(chǎng)景，聚焦客戶溝通中遭遇的疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和營(yíng)銷關(guān)鍵，便于學(xué)員直接應(yīng)用到工作中；

生動(dòng)性——采用講授研討、案例分析、視頻觀摩等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，便于理解吸收，突出課堂氛圍的生動(dòng)性。

課程提綱： 

一、智能轉(zhuǎn)型  勢(shì)在必行

1、塑造銀行客戶旅程的卓越體驗(yàn)

2、客戶眼中的“五度”服務(wù)

3、服務(wù)營(yíng)銷的層次與內(nèi)涵

4、建立以客戶需求為導(dǎo)向的新型廳堂服務(wù)營(yíng)銷模式

二、廳堂聯(lián)動(dòng)  連心而動(dòng)

1、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的三大戰(zhàn)略

2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)流程圖

3、廳堂服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)

4、廳堂金三角崗位營(yíng)銷分工及主要目標(biāo)

三、分工協(xié)作  精準(zhǔn)營(yíng)銷

（一）柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

1、柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲

2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征

3、柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的“四個(gè)一”

4、柜員的一句話營(yíng)銷話術(shù)與技巧

5、柜員服務(wù)營(yíng)銷管理工具

（二）大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

1、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲

2、重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景分類識(shí)別

1）獲客類業(yè)務(wù)識(shí)別技巧：新開卡業(yè)務(wù)商機(jī)識(shí)別流程圖

2）流入類業(yè)務(wù)識(shí)別技巧：存定期商機(jī)識(shí)別流程圖

3）流出類業(yè)務(wù)識(shí)別技巧：轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)商機(jī)識(shí)別流程圖

4）線索類業(yè)務(wù)識(shí)別技巧：打印交易明細(xì)商機(jī)識(shí)別流程圖

3、需求激發(fā)：KYC地圖作初步探尋、營(yíng)銷的黃金圈

4、利益切入：結(jié)構(gòu)化、高效能呈現(xiàn)技巧（關(guān)鍵：巧妙運(yùn)用FABE）

5、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)和基金定投營(yíng)銷話術(shù)

6、等候區(qū)微沙龍操作流程

7、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷管理工具

四、預(yù)防為主  變?cè)V為金

1、知彼知己：投訴處理的心理學(xué)假設(shè)前提

1）地圖不等于疆域

2）凡事至少有三種選擇

3）溝通的效果取決于對(duì)方的回應(yīng)

4）重復(fù)同樣的做法，只會(huì)得到同樣的結(jié)果

5）有效果比道理更重要

2、投訴處理的流程

1）迅速隔離

2）安撫情緒

3）積極回應(yīng)

4）搜集信息

5）提出建議

6）跟進(jìn)轉(zhuǎn)化

3、高效溝通的四個(gè)關(guān)鍵步驟

1）陳述事實(shí)

2）表達(dá)感受

3）提出需求

4）請(qǐng)求支持