電子銀行營銷技巧培訓(xùn)

《電子銀行營銷技巧培訓(xùn)》

【課程目標(biāo)】

1、通過本次培訓(xùn)提升電子銀行業(yè)務(wù)的推廣能力，從渠道和直接營銷兩個(gè)途徑拓寬電子銀行的客戶群體

2.電子銀行業(yè)務(wù)渠道營銷技巧

3.銀行柜員如何引導(dǎo)客戶采納電子銀行業(yè)務(wù)的工作技巧

【適用對象】

電子銀行部條線員工、銀行柜員

【教學(xué)方法】

1.理論講解

2.案例分析

3.分組討論

4.角色扮演

5.現(xiàn)場演練

6.作業(yè)實(shí)操

7.游戲體驗(yàn)

8.學(xué)員分享

【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天

【課程大綱】

第一章、正確認(rèn)識電子銀行

一、如何正確認(rèn)識和理解電子銀行   

二、電子銀行的定位

三、電子銀行與柜面、自助等渠道相輔相成

四、電子銀行是客戶和銀行的必然選擇

第二章、電子銀行基本營銷策略

一、“跑馬圈地”營銷策略

1、夯實(shí)營銷基礎(chǔ)

2、強(qiáng)力搶占客戶資源

3、全面實(shí)施品牌營銷策略

二、“重點(diǎn)突破”營銷策略

1、實(shí)行電子銀行客戶分層分級營銷管理模式

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，突出營銷重點(diǎn)

3、突出對重點(diǎn)客戶的跟蹤營銷服務(wù)

三、“創(chuàng)收增效”營銷策略

1、制定具有競爭力的電子銀行定價(jià)策略

2、注重挖掘營銷效率高、直接效益明顯的業(yè)務(wù)品種

3、強(qiáng)化收費(fèi)系統(tǒng)功能、豐富收費(fèi)品種

4、處理好市場培育與創(chuàng)收增效的關(guān)系。

四、電子銀行主要營銷方式

1、引導(dǎo)式營銷

2、捆綁式營銷

3、訪客式營銷

4、體驗(yàn)式營銷

5、交叉式營銷

6、外呼式營銷

7、精準(zhǔn)式營銷

8、交互式營銷

第三章、電子銀行業(yè)務(wù)渠道營銷技巧

一、電子銀行客戶細(xì)分與亮點(diǎn)功能挖掘

1.高端客戶群體

2.大學(xué)生群體

3.股民基民群體

4.代發(fā)工資客戶

5.年輕白領(lǐng)

6.私營業(yè)主

7.務(wù)工人員

二、不同客戶群體特征、需求分析與營銷策略

1、高端客戶群體（增值服務(wù)）

2、大學(xué)生群體（進(jìn)校營銷）

3、股民基民群體（理財(cái)需求） 

4、代發(fā)工資客戶（公私聯(lián)動(dòng)）

5、年輕白領(lǐng)（關(guān)注時(shí)尚）

6、私營業(yè)主（交叉營銷）

7、務(wù)工人員（省時(shí)省錢） 

三、電子銀行業(yè)務(wù)渠道創(chuàng)新營銷策略

1、網(wǎng)絡(luò)營銷策略（社區(qū)化營銷）

案例：某銀行在網(wǎng)銀交易平臺上開發(fā)了綜合社區(qū)網(wǎng)站

2、娛樂式營銷策略

案例：某商業(yè)銀行采用舞臺劇的形式展示其網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)

3、體驗(yàn)營銷策略

案例：某銀行推出網(wǎng)上銀行的“搶鮮體驗(yàn)”活動(dòng)

4、數(shù)據(jù)庫營銷+病毒營銷策略

案例：某銀行將網(wǎng)上銀行新產(chǎn)品制成FLASH電子郵件，向簽約客戶郵箱發(fā)送

5、校園營銷策略

6、公益營銷策略

案例：某銀行開展環(huán)保主題促銷——釋放網(wǎng)絡(luò)力量，暢享綠色未來！

第四章、電子銀行業(yè)務(wù)柜面營銷技巧

一、電子銀行客戶的挖掘和識別

1、電子銀行客戶群體特征分析

2、電子銀行客戶挖掘與識別技巧

l 轉(zhuǎn)賬匯款客戶

l 基金客戶

l 證券類客戶

l 信用卡客戶

l 個(gè)貸客戶

二、電子銀行客戶需求分析與引導(dǎo)

1、客戶冰山模型

2、高效收集客戶需求信息的方法

3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4、客戶合作心理分析

三、電子銀行客戶溝通引導(dǎo)策略

1、SPIN 引導(dǎo)技巧

2、溝通引導(dǎo)的目的

3、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

電子銀行營銷與引導(dǎo)話術(shù)訓(xùn)練

1、當(dāng)客戶申請辦卡時(shí)……

2、當(dāng)客戶轉(zhuǎn)賬時(shí)……

3、當(dāng)客戶掛失時(shí)……

4、當(dāng)客戶查詢余額時(shí)……

5、當(dāng)客戶信用卡還款時(shí)……

6、當(dāng)客戶繳納話費(fèi)時(shí)……

四、電子銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2、產(chǎn)品推介的三大法寶

3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

4、銀行常見電子產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l 網(wǎng)上銀行呈現(xiàn)技巧

l 電話銀行呈現(xiàn)技巧

l 手機(jī)銀行呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

1.處理異議—異議是黎明前的黑暗

2.追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3.分辨真假—找出核心的異議

4.自有主張—處理異議的原則

5.化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6.寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7.客戶核心異議處理技巧

l 客戶對電子銀行安全提出質(zhì)疑時(shí)，如何正確引導(dǎo)客戶?

l 客戶嫌開通電子銀行流程麻煩時(shí)，如果正確引導(dǎo)客戶？

六、促成與締結(jié)技巧

1、促成時(shí)機(jī)

l 客戶詢問辦理的細(xì)節(jié)時(shí)

l 客戶對于你的講解比較滿意時(shí)（肢體語言的表達(dá)）

l 客戶了解他人購買情況時(shí)

l 客戶在沉默不語時(shí)  

l 客戶眼神游移不敢對視時(shí)

2、締結(jié)技巧

l (行動(dòng)法)

l (二擇一法)

l (引導(dǎo)法)

l (利益法)

七、售后服務(wù)技巧

1.節(jié)日電話短信問候

2.生日祝福

3.日常關(guān)心溝通

4.理財(cái)資訊分享

5.生活資訊分享