《天貓客服超能戰(zhàn)隊實戰(zhàn)兵法訓(xùn)練營》課程大綱

培訓(xùn)內(nèi)容——

序 千字買家好評是如何產(chǎn)生的！

第一章 天貓客服的職能概念、能力素養(yǎng)與工作內(nèi)容梳理  

網(wǎng)店客服的基本概念、分類與崗位意義

優(yōu)秀客服心理素養(yǎng)之五力模型

優(yōu)秀客服技能素養(yǎng)之五力模型

優(yōu)秀客服必須掌握的專業(yè)知識：產(chǎn)品知識、流程知識、交易知識、物流知識

優(yōu)秀客服必須掌握的3項交易流程、3類操作軟件、4個維度的規(guī)則規(guī)范

客服專員與客服經(jīng)理之間的職能比較與核心工作內(nèi)容梳理

第二章 售前-買家心理分析與典型顧客銷售技巧分享

第1節(jié) 天貓客服必須具備的3項工作技能

促成交易技巧應(yīng)用場景與話術(shù)

時間控制技巧應(yīng)用場景與話術(shù)

客戶說服技巧應(yīng)用場景與話術(shù)

第2節(jié) 買家常見的5種擔(dān)心心理與應(yīng)對策略[第17頁]

“賣家信用能不能可靠” 擔(dān)心心理與應(yīng)對策略

“價格低是不是產(chǎn)品有問題” 擔(dān)心心理與應(yīng)對策略

“同類商品那么多，到底該選哪一個” 擔(dān)心心理與應(yīng)對策略

“交易/支付是否安全” 擔(dān)心心理與應(yīng)對策略

“貨不對板等其他”擔(dān)心心理與應(yīng)對策略

第3節(jié) 9大典型顧客類型與應(yīng)對策略

典型顧客1：隨聲附和型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)

典型顧客2：強裝內(nèi)行型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)

典型顧客3：虛榮型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)

典型顧客4：冷漠型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)

典型顧客5：好奇心強型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)

典型顧客7：人品好型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)

典型顧客8：粗野疑心型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)

典型顧客9：挑剔刁難型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對策略與典型性話術(shù)

第4節(jié) 應(yīng)對買家討價還價的7種話術(shù)策略【19P】

討價還價應(yīng)對策略之1-較小單位報價法

討價還價應(yīng)對策略之2-證明價格合理法

討價還價應(yīng)對策略之3-小事慷慨法

討價還價應(yīng)對策略之4-價格比較法

討價還價應(yīng)對策略之5-階梯應(yīng)對法

討價還價應(yīng)對策略之6-底牌隱藏法

討價還價應(yīng)對策略之7-拉高底價法

第5節(jié) 排除客戶疑義的16種對應(yīng)策略與話術(shù)【21P】

客戶疑義排除法之：詢問法、假設(shè)法、比較法、拆散法、

客戶疑義排除法之：平均法、贊美法、討好法、化小法、

客戶疑義排除法之：例證法、得失法、底牌法、轉(zhuǎn)向法、

客戶疑義排除法之：提醒法、投資法、吹牛法、比心法

第三章 售后服務(wù)工作的流程安排、客戶投訴與中差評處理

第1節(jié) 售后服務(wù)工作的7個環(huán)節(jié)【25P】

售后服務(wù)工作之1-樹立售后服務(wù)觀念

售后服務(wù)工作之2-交易結(jié)束及時聯(lián)系

售后服務(wù)工作之3-賣家自己設(shè)計郵件模版和旺旺消息

售后服務(wù)工作之4-買家到款信息詳細記錄

售后服務(wù)工作之5-交易結(jié)束跟蹤并引導(dǎo)買家評價

售后服務(wù)工作之6-為客戶建檔，不同買家不同備注

售后服務(wù)工作之7-增值服務(wù)，發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家

第2節(jié) 客戶投訴的處理策略

售后服務(wù)工作中客服人員的4項能力要素與素質(zhì)模型

產(chǎn)生客戶投訴的3大維度10個因素分析

客戶投訴處理的10個流程動作與相應(yīng)策略【29P】

投訴處理流程動作1：快速反應(yīng)

投訴處理流程動作2：熱情接待

投訴處理流程動作3：表示愿意提供幫助

投訴處理流程動作4：引導(dǎo)客戶思緒

投訴處理流程動作5：認真傾聽

投訴處理流程動作6：認同客戶的感受

投訴處理流程動作7：安撫和解釋

投訴處理流程動作8：誠懇道歉

投訴處理流程動作9：提出補救措施

投訴處理流程動作10：通知顧客并及時跟進

轉(zhuǎn)移客戶思緒的4種策略【29P】

-應(yīng)對策略之1：“何時”提問法

-應(yīng)對策略之2：轉(zhuǎn)移話題法

-應(yīng)對策略之3：間隙轉(zhuǎn)折法

-應(yīng)對策略之4：給定限制法

第3節(jié) 中差評處理策略與誤區(qū)規(guī)避

處理中差評的4大策略、應(yīng)對動作與相應(yīng)話術(shù)

掌握正確回應(yīng)中差評，創(chuàng)造顧客良好感知的3 個技巧

中差評應(yīng)對的5大誤區(qū)與規(guī)避策略

-誤區(qū)1：呆板機械式

-誤區(qū)2：惡意搞怪式

-誤區(qū)3：推諉扯皮式

-誤區(qū)4：狂妄羞辱式

--誤區(qū)5：較真兒抬杠式

第四章 官方大促期間，客服系統(tǒng)的籌備工作與相應(yīng)事務(wù)應(yīng)對策略

第1節(jié) 活動前-5大項籌備工作

大促前期籌備工作之1-動員大會的召開與工作重點

大促前期籌備工作之2-人力需求預(yù)測與注意事項

大促前期籌備工作之3-客服排班與邏輯原理

大促前期籌備工作之4-快速響應(yīng)策略的制定

大促前期籌備工作之5-促銷內(nèi)容培訓(xùn)-話術(shù)、產(chǎn)品賣點、規(guī)則

第2節(jié) 活動中-調(diào)動部署的常規(guī)動作與突發(fā)事故處理

3種突發(fā)情況的處理策略與關(guān)鍵動作

5種常規(guī)情況的處理策略與關(guān)鍵動作

第3節(jié) 活動后-客戶維護與不良反應(yīng)處理策略

不良反應(yīng)之-物流信息的跟蹤與反饋

不良反應(yīng)之-退款退貨處理

不良反應(yīng)之-物流延遲話術(shù)應(yīng)對

第五章 客服考核指標(biāo)分解、管理流程與晉升機制設(shè)計

第1節(jié) 天貓客服核心指標(biāo)分解

售前的指標(biāo)有：詢單成交客單價，詢單人均成交件數(shù)，詢單轉(zhuǎn)化率，支付率，旺旺在線時長，旺旺響應(yīng)速度。

售后的指標(biāo)有：服務(wù)態(tài)度DSR評分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時長，投訴筆數(shù)，投訴率。

其它指標(biāo)：詢單成交客單價、詢單人均成交件數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率、支付率、旺旺在線時長、旺旺響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度DSR評分、退款筆數(shù)、退款率、退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時長、投訴筆數(shù)、投訴率……

第2節(jié) 客服考核管理的流程與細節(jié)說明

KPI考核指標(biāo)提?。ㄊ矍?、售后、管理、QA）-舉例說明

考核數(shù)據(jù)來源渠道（赤兔、客道精靈、行業(yè)類目考評工具）-舉例說明

考核周期設(shè)定（不同階段考核周期不同）-舉例說明

考核結(jié)果應(yīng)用-員工技能、晉升機制、薪資結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化

第3節(jié)  雙向四通道晉升機制的設(shè)計與能力素質(zhì)模型搭建

雙向四通道晉升機制設(shè)計

客服能級劃分與能力素質(zhì)模型設(shè)計

-執(zhí)行型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型

-運用型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型

-嫻熟型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型

-精通型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型

第六章 會員營銷：客戶檔案管理、回訪促銷與增值服務(wù)

第1節(jié) 會員營銷之客服檔案的建立與完善（會員形象標(biāo)簽化）

客戶數(shù)據(jù)化分類的5個維度

客戶數(shù)據(jù)的5大采集來源

客戶畫像標(biāo)簽設(shè)定與建模要點

第2節(jié) 會員營銷之回訪與促銷

常規(guī)/非常規(guī)回訪的方式

常規(guī)/非常規(guī)回訪的對像

常規(guī)/非常規(guī)回訪的頻次

常規(guī)/非常規(guī)回訪的內(nèi)容

常規(guī)/非常規(guī)回訪的話術(shù)

第3節(jié) 個性化增值服務(wù)

基于產(chǎn)品使用時間線的增值服務(wù)

高端客戶定制服務(wù)

驚喜營銷

課程總結(jié)：成功源于系統(tǒng)，失敗多在片段； 當(dāng)想法成為信仰，一切皆有可能！

附件1：《網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語》

附件2：《網(wǎng)店客服行為規(guī)范》

附件3：《客服考核指標(biāo)、表單與工具》

附件4：《客服經(jīng)典語錄集錦》