金三角餐飲終極服務品質(zhì)管理模式

【培訓對象】

餐飲服務、銷售、出品部門管理人員 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結(jié)合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

餐飲服務是主要產(chǎn)品，服務品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平及消費利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得客人。對服務品質(zhì)的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！因此，加強酒店服務品質(zhì)的科學管理，提高服務質(zhì)量是酒店管理中永恒的主題。

終極服務品質(zhì)管理是以全員參與為基礎(chǔ)，通過對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對象、過程、人員的全面管理和全面應用各種管理方法，達到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動。

終級服務品質(zhì)管理模式的最高境界：1、酒店團隊一定以服務質(zhì)量為中心的；2、所有部門和人員都參與服務管理中的；3、全員教育服務培訓貫穿于服務管理中的；4、酒店最高層強有力而持續(xù)的領(lǐng)導并參與的； 5、謀求長期經(jīng)濟效益和社會效益的。

《終極服務品質(zhì)管理模式》以“顧客終極體驗”為導向，從企業(yè)實際出發(fā)，傳授抓管理思想、質(zhì)量目標、管理體系和管理技術(shù)四大要領(lǐng)，此管理模式核心在于以科學管理體系讓服務水平發(fā)揮得以最大化，方法簡單實用，易于復制，是酒店管理層學習與掌握服務品質(zhì)管理方法知識，提高服務管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 觀念更新：認知顧客服務感知的理念；

 掌握服務團隊溝通、輔導、訓練與激勵技巧；

 掌握如何讓服務增值，贏得忠誠顧客的實用管理模式

 掌握酒店顧客服務體驗關(guān)懷設(shè)計的實用技巧

 掌握有效做好顧客滿意度測評與顧客管理的實用方法

 掌握建立服務品質(zhì)管理體系，進行服務品質(zhì)管控運用的方法

 掌握服務考核與激勵員工服務激情的實用方法

【課程大綱】：

前奏  服務品質(zhì)管理“金三角”與“金管道”

一、服務品質(zhì)管理“金三角”之“道”

二、服務品質(zhì)管理“金管道”價值鏈

三、服務品質(zhì)管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

第一章  餐飲終極服務的品質(zhì)基因培育

一、終極服務意識的全員建立

二、終極服務的品質(zhì)體驗層次

感動、點贊；哇歐、驚喜

三、終極體驗服務文化建設(shè)

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權(quán)利，PK

3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、終極服務品質(zhì)支持保障系統(tǒng)建設(shè)

五、終極服務價值鏈的建設(shè)

第二章  餐飲終極體驗服務模式建設(shè)

一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費特征與需求

二、顧客終極體驗的個性化與超常化服務設(shè)計

（一）不同人群、類型、時日、流程的服務設(shè)計

（二）個性化與超常化服務的設(shè)計運用要訣

1.亮點導入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設(shè)計運用：放在心中，情感交流，體驗關(guān)懷

3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代終極體驗服務的目標建設(shè)

（三）如何從標準化向個性化、個性化向超?；?/span>

三、顧客溝通價值延伸機制的建設(shè)

（一）5類對客服務溝通話術(shù)設(shè)計

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

四、給予顧客便利好處機制的建設(shè)

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1.5大贈送與5大邀請設(shè)計

2.常規(guī)服務五勤/五快、熟練/準確

3.個性化的接待前精心準備設(shè)計

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設(shè)計

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標準體系的建設(shè)

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標準原則與方法

3.顧客投訴處理的標準規(guī)定體系運用

第三章  餐飲終極服務團隊建設(shè)

一、團隊管家式服務水準的意識心態(tài)培養(yǎng)

二、團隊專家式服務水準的知識技能培養(yǎng)

（一）培養(yǎng)團隊專家式水準必備的4類專業(yè)知識

（二）培養(yǎng)團隊的高超服務技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧

2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗

三、服務行為規(guī)范的訓練與日常服務檢查方法

四、服務崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧

（一）如何根據(jù)不同崗位配置相應服務人員

（二）如何進行現(xiàn)場服務搭配與協(xié)調(diào)

（三）如何根據(jù)服務需求動態(tài)排班

五、快速打造服務精英的6大秘訣

如何從理念、語言、行為方面快速打造

第四章  餐飲終極服務品質(zhì)管控

一、服務現(xiàn)場環(huán)境設(shè)施管理

1.提升硬件價值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務準備與檢查方法

二、服務流程管理

（一）如何在流程中導入終極體驗服務

（二）終極體驗服務品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結(jié)果不好

（四）情感打動顧客的密碼

三、服務人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導

四、服務現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務環(huán)節(jié)；資源配置

五、服務現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統(tǒng)崩潰

5.客流量陡增、大量排隊

6.顧客之間發(fā)生爭執(zhí)

7.顧客物品丟失

第五章  餐飲忠實顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實4大顧客服務管理機制

顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵

二、散客、常客、團隊、會員顧客的管理方法

顧客認知大會；會員顧客聯(lián)誼會

三、顧客檔案建立與運用技巧

四、顧客回訪與維護的9大技巧

五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務粉絲

第六章  員工服務績效與激勵管理

一、如何有效執(zhí)行員工服務高壓線的考核方法

服務員考核；管理者考核；團隊考核

二、如何高效激勵員工的服務激情

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務師評選激勵制度

3.如何高效執(zhí)行服務Pk制度

4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5.如何建立終極服務文化墻

6.如何建立終極服務案例歷史檔案

【落地運用】：

1、贈送課后工作中直接運用的資料工具

2、《服務溝通話術(shù)設(shè)計清單》、《個性化服務用語用品清單》、《服務設(shè)計模板》、《客訴處理制度系統(tǒng)》、《顧客個性化獎品禮物清單》、《標準服務運作手冊》、《員工服務考核制度系統(tǒng)》、《服務文化墻建立模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實施計劃清單》

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)顧客、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。