運營主管綜合管控能力提升

王恪，20年國有銀行工作經歷，省行級培訓師，CFP國際金融理財師，中級壽險管理師，《零售銀行》雜志特約作者。先后擔任銀行柜員、網點主任、理財經理、二級支行行長和支行個金部副總經理等職務，具有豐富的組織營銷與團隊管理經驗。近年來培訓過的銀行包括工行、農行、中行、建行、交行、郵儲、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。

主講課程體系

前言：

運營主管與員工朝夕相處，其綜合管理能力直接影響員工工作思想與網點安全運營。本課程完全出自銀行一線，有效提升銀行現(xiàn)場管理人員綜合管理與風險識別防范能力。

培訓對象：內控運營主管

課時：一天（六個小時）

一、網點內部管理主要存在的問題

? 員工總是意見多，事事親為不討好 

? 中老員工難管理，分配不公鬧情緒

? 指標不好壓力大，千頭萬緒都是事

? 內控服務常通報，面對客戶冷服務

1、 如何解決這些問題？

2、 問題員工的問題分析

3、 看看你是幾流管理者？

二、運營主管溝通管理技巧

1、PDP性格分析

2、如何與上級溝通？

3、如何與下級溝通？

案例：吃莆萄不吐莆萄皮

4、 如何管理新員工？

（1）90后新員工工作心態(tài)分析

（2）新員工前臺工作中主要存在的問題

案例：新員工的伯樂

5、 如何管理老員工？

（1） 老員工工作心態(tài)分析

案例：老員工是個“寶”

6、用人之長，避人之短

7、員工陽光工作心態(tài)調節(jié)

8、運營主管自我心態(tài)調節(jié)

  案例：財聚人散，財散人聚

9、常用的減壓方法

三、客戶投訴抱怨輿情處理

（一）投訴處理

1、客戶產生抱怨的原因

2、客戶對服務不滿的表現(xiàn)分類

3、錯誤的客戶抱怨處理方法

4、正確處理客戶投訴的方法

（二）輿情處理

1、前臺需要關注的輿情風險點

2、容易產生輿情的方面

案例：中風老人取錢猝死銀行，三名職員被調查

案例：抬著病人去銀行

3、輿情處理流程

4、大堂經理服務管理細節(jié)

四、員工異常行為動態(tài)排查

1、如何了解你的員工？（案例：我曾經的客戶經理）

2、員工行為排查方法與流程（案例：某國有銀行員工行為動態(tài)分析排查流程，僅供參考）

3、《遵章守紀承諾書》與《行為排查表》模版

4、銀行風險排查九種人、十個嚴禁、十個不得

5、員工工作內外28種異常行為分析

（1）員工工作之內的14種異常現(xiàn)象及案例分析

案例：蛛絲馬跡細追查，身邊蛀蟲現(xiàn)原形

案例：考勤制度未執(zhí)行，員工涉刑尚不知

（2）員工工作之外的14種異?，F(xiàn)象及案例分析

案例：經商排查走過場，放縱能人觸刑律

案例：缺乏自律養(yǎng)情人，違反法律丟親情

6、員工侵占挪用客戶資金案例警示分析

案例：挪用資金去賭球，鋃鐺入獄悔一生

案例：違規(guī)代客辦業(yè)務，盜票蓋印挪資金

案例：柜中利用職務便，侵占資金受處罰

7、員工參與非法集資風險案例警示分析

    案例：自制理財協(xié)議書，柜員違規(guī)成囚徒

    案例：欲望膨脹當掮客，害人害己陷牢籠

    案例：集資詐騙危害大，員工參與受刑罰

8、員工違規(guī)對外擔保風險案例警示分析

    案例：網點印章管理亂，行長趁機來做案

    案例：為義氣違規(guī)擔保，賠損失遭受處分

五、監(jiān)督檢查方法與技巧

1、監(jiān)督檢查的重要性

2、監(jiān)督檢查的五個階段

3、做好檢查準備工作的三個步聚

4、非現(xiàn)場監(jiān)測

案例：核查人員未履職，巨額資金被劃轉

5、監(jiān)督檢查實施

案例：日終檢查走形式，隨心所欲盜庫款

6、跟蹤整改與后續(xù)評估

案例：大額現(xiàn)金不入庫，忽視整改釀禍端

7、如何做好業(yè)務自查？

案例：方便實用的檢查記錄表

8、基層機構內部權力制衡

（1）如何發(fā)揮業(yè)務主管的制約作用（案例：“不聽話”的現(xiàn)場主管）

（2）如何看待上級行的檢查？

六、員工職業(yè)道德教育與思想動態(tài)管理

1、加強員工職業(yè)道德教育的重要性

2、警示教育：視金錢如糞土，珍惜職業(yè)生涯

（1）樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀

（2）如何區(qū)分賄賂與親友正當饋贈

（3）銀行商業(yè)賄賂案件的特點

（4）規(guī)范職業(yè)行為，提高履職能力