銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷轉(zhuǎn)型技能訓(xùn)練

課程背景：

隨著金融需求日益多元化和商業(yè)銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，推行主動(dòng)營(yíng)銷與主動(dòng)出擊尋找客戶是商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的現(xiàn)實(shí)要求和必然趨勢(shì)。然而，由于受體制和機(jī)制的影響，銀行對(duì)業(yè)務(wù)的銷售與客戶的尋求遠(yuǎn)不如當(dāng)下私營(yíng)企業(yè)，造成公司業(yè)務(wù)不能有效整合，創(chuàng)造最大利潤(rùn)。

而在主動(dòng)出擊的過程中，客戶經(jīng)理和銷售一線的銀行從業(yè)者是營(yíng)銷先鋒，是主動(dòng)營(yíng)銷的重要元素。一個(gè)未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將從銀行業(yè)的實(shí)際銷售情況出發(fā)，案例式教學(xué)，幫助更多的營(yíng)銷經(jīng)理找到營(yíng)銷落地方法，提升銷售業(yè)績(jī)。

課程收益：

了解當(dāng)下銀行營(yíng)銷的形式與應(yīng)對(duì)方式

掌握電話營(yíng)銷的技巧和流程

掌握開發(fā)銀行大客戶、小微企業(yè)開拓的策略    

把握客戶行業(yè)分析方法，了解客戶深層金融需求

轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，了解現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷新模式

了解大客戶關(guān)系維護(hù)管理的關(guān)鍵

提升并掌握商業(yè)銀行的客戶關(guān)系服務(wù)于管理能力

學(xué)習(xí)專業(yè)的客戶營(yíng)銷方法和流程管理技巧

課程對(duì)象：

客戶經(jīng)理

課程時(shí)間：

2天  

一、兩轉(zhuǎn)合一背景下客戶經(jīng)理的思考與對(duì)策

（一） 國(guó)內(nèi)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷現(xiàn)狀

1.關(guān)系營(yíng)銷體現(xiàn)營(yíng)銷低水平

2.單一營(yíng)銷模式—無(wú)法更好創(chuàng)新營(yíng)銷模式

3.從拼酒量到拼產(chǎn)品，從拼產(chǎn)品到拼價(jià)值

4.客戶經(jīng)理營(yíng)銷理念欠缺，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)

（二）銀行“營(yíng)銷突圍”勢(shì)在必行

1.銀行營(yíng)銷到底營(yíng)銷的是什么？產(chǎn)品？服務(wù)？理念？

2.什么是感覺營(yíng)銷？

3.營(yíng)銷突圍重在感覺

4.移動(dòng)互聯(lián)，銀行業(yè)未來(lái)出路

5.創(chuàng)新營(yíng)銷，幫助銀行找到支點(diǎn)

（三）轉(zhuǎn)變觀念，差異化營(yíng)銷—找準(zhǔn)切入點(diǎn)，與眾不同

實(shí)戰(zhàn)困惑：銀行對(duì)公業(yè)務(wù)，已經(jīng)進(jìn)入了白熱化的競(jìng)爭(zhēng)階段；可是，為什么總擺脫不了“存貸結(jié)”老三樣的服務(wù)意識(shí)？如何真正實(shí)現(xiàn)“差異化”、“方案化”競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷？……

1.發(fā)展銷售教練（找到關(guān)鍵人）

2.有效收集客戶資料

3.繪制客戶關(guān)系地圖

4.設(shè)計(jì)營(yíng)銷攻關(guān)路徑和方案

5.比對(duì)銀行產(chǎn)品，在價(jià)值中體現(xiàn)關(guān)系，滿足客戶需求

（四）銀行轉(zhuǎn)型期對(duì)客戶經(jīng)理的角色要求

1.明確角色、才能出色

2. 服務(wù)和營(yíng)銷的角色轉(zhuǎn)換

3. 銀行客戶經(jīng)理的八大素質(zhì)能力要求（略）

4. 從服務(wù)高手走向狼性營(yíng)銷

5.向外突圍，向內(nèi)整合，自我營(yíng)銷意識(shí)的提升是關(guān)鍵

互動(dòng)：銀行客戶經(jīng)理的一天（幫助學(xué)員理清工作重點(diǎn)）

二、客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷前的工作準(zhǔn)備

1. 電話營(yíng)銷的目的：見面，判斷客戶是否為潛在客戶，了解客戶需求

2. 電話營(yíng)銷信息的準(zhǔn)備電話營(yíng)銷顧客信息表

（1）客戶姓名、職務(wù)、公司的名稱、電話號(hào)碼、座機(jī)、分機(jī)、鄰座的分機(jī)、手機(jī)、家里電話；郵編和地址、通話的合適時(shí)間、E-MAIL

（2）一流的電話營(yíng)銷銷售的是顧客的價(jià)值觀；二流的電話營(yíng)銷是產(chǎn)品對(duì)客戶的好處；三流的電話營(yíng)銷是產(chǎn)品的本身；

3. 客戶經(jīng)理電話銷售的恐懼

（1）懂得趨利避害     （2）對(duì)天性理解透徹     

4. 電話營(yíng)銷的時(shí)間管理

5. 電話營(yíng)銷的核心要素

（1）過程    （2）興趣   （3）溝通    （4）目標(biāo)

互動(dòng)：積極主動(dòng)的游戲練習(xí)（大樹小鳥魔鬼）

互動(dòng)pk：分組演練電話營(yíng)銷的興趣引入問題

三、電話營(yíng)銷實(shí)際銷售技能訓(xùn)練

1. 電話銷售的開場(chǎng)白

（1） 開場(chǎng)白實(shí)操訓(xùn)練

（2） 開場(chǎng)白需要注意的十項(xiàng)問題

（3） 開場(chǎng)白錯(cuò)誤案例示范

（4） 開場(chǎng)白到底怎么開？原則是什么？

（5） AIDA開場(chǎng)白實(shí)操技能訓(xùn)練

2. 電話銷售如何介紹產(chǎn)品

3. 處理電話銷售中的客戶抗拒

案例：某銀行招標(biāo)后的電話拜訪維護(hù)案例

互動(dòng)：學(xué)員根據(jù)實(shí)際情況和要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)編寫電話銷售開場(chǎng)白，老師指導(dǎo)

四、達(dá)成目標(biāo)之成功約見

1.成交信號(hào)

2.封閉式問句確定見面時(shí)間—解決如何約見

3.后續(xù)維護(hù)關(guān)系—如何請(qǐng)客、送禮和電話問候

4.見面前資料準(zhǔn)備充足

演練：約見客戶的一些常見贏下談判方法

五、電話營(yíng)銷的幾個(gè)重要法則

1. 30秒原理    

（1） 第一階段：15秒，開場(chǎng)白，稍停，看客戶反映

（2） 第二階段：15秒，來(lái)電原因，服務(wù)介紹，引發(fā)興趣

2. 以問題吸引客戶注意力

（1） 讓客戶感興趣，讓客戶回答

（2） 提跟客戶有關(guān)的

3. 終極利益法則

（1） 電話里說的利益必須和客戶有關(guān)

（2） 利益明確，簡(jiǎn)明

情境模擬：被客戶電話拒絕后的心態(tài)處理與后續(xù)操作

情境模擬：登門拜訪被客戶拒絕后的心態(tài)處理與后續(xù)操作

情境模擬：其他方式的營(yíng)銷溝通石沉大海原因何在？

六、絕對(duì)成交—銀行客戶經(jīng)理顧問式銷售五步驟

（一）銷售開場(chǎng)白：好的開場(chǎng)是成功的一半

1．開場(chǎng)白的目的和方法

2．開場(chǎng)白的常見誤區(qū)

1）不要試圖在開場(chǎng)白中就達(dá)成交易

2）為什么開場(chǎng)白總是充滿了推銷味道？

3．開場(chǎng)白的四要素—如何讓客戶有興趣聽下去

小組演練：不同銀行類產(chǎn)品的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

（二）完善準(zhǔn)備，主動(dòng)出擊

1.資料的收集：己方產(chǎn)品資料，客戶資料，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

2.情緒的調(diào)整：情緒影響銷售結(jié)果

3.讓自己職業(yè)：銷售禮儀必備5招

4.開場(chǎng)話題：1）電話拜訪客戶，2）實(shí)際登門拜訪客戶

演練：不同情境模擬開場(chǎng)，訓(xùn)練銀行客戶經(jīng)理的開場(chǎng)技能

（三）挖掘需求，深度探尋

1.建立信任是前提

2.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂

1）客戶需求的動(dòng)機(jī)都具有兩面性：快樂和痛苦

2）需求是需要問出來(lái)的，如何提問題

3.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本

1）SPIN銷售探尋需求法

2）銷售專業(yè)提問三步驟（簡(jiǎn)單--引導(dǎo)--刪選）

3）用SPIN法來(lái)定位需求和擴(kuò)大需求（問現(xiàn)狀、問難點(diǎn)、問延伸、問解決）

4）SPIN法銷售中的難點(diǎn)和注意點(diǎn)

探討：銀行產(chǎn)品的需求定位分析—從小微企業(yè)實(shí)際出發(fā)

（四）方案演示，令人心動(dòng)

 1.體驗(yàn)營(yíng)銷，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算

    1）讓客戶全方位感知

    2）找準(zhǔn)客戶核心訴求，為產(chǎn)品和需求匹配

    2.展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價(jià)值

    1）核心價(jià)值提煉—我能解決什么問題

    2）展示核心價(jià)值注意事項(xiàng)

    3．FABE產(chǎn)品介紹法則

    1）FABE：特征、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)

    2）討論：銀行現(xiàn)有產(chǎn)品賣點(diǎn)的重新提煉

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)用FABE策略賣銀行主打產(chǎn)品

（五）異議處理，合情合理

   1.客戶天性---拒絕

   2.客戶抗拒原因分類：

   3.專業(yè)處理反對(duì)意見的方法：

   1）LSCP銷售處理異議：傾聽/理解/事實(shí)/方案

   2）處理話術(shù)

（六）敢于成交，不卑不亢

   1.洞察成交時(shí)機(jī)，要有引導(dǎo)力

   2.成交話術(shù)修正

   花錢—投資，簽字—確認(rèn)，感謝—恭喜

3.八種常見的逼單方法

      1）假設(shè)成交  2）合同訂單成交  3）幽默成交……

   案例討論：判斷客戶異議的真實(shí)性和成交的可能性

七、復(fù)雜產(chǎn)品營(yíng)銷策略與技巧

一、五大客群基金/保險(xiǎn)營(yíng)銷重點(diǎn)

客群一：全職媽媽

營(yíng)銷重點(diǎn)：授人以漁不如授人以漁——分析家庭資產(chǎn)附表，做好家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃梳理

客群二：銀發(fā)一族

營(yíng)銷重點(diǎn)：隔代家庭成員的給予引發(fā)理財(cái)興趣

客群三：工作忙碌的白領(lǐng)

營(yíng)銷重點(diǎn)：代發(fā)工資的批量營(yíng)銷，引發(fā)他們對(duì)資產(chǎn)積累、資產(chǎn)增值的需求

客群四：企業(yè)高管人

營(yíng)銷重點(diǎn)：資金可長(zhǎng)期閑置，對(duì)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)規(guī)劃需求比較大

客群五：企業(yè)主人

營(yíng)銷重點(diǎn)：資金的使用效率高，且存在公私不分，建議公司、家庭資產(chǎn)長(zhǎng)期穩(wěn)定，有效分離。

二、客戶的基金/保險(xiǎn)需求挖掘

1、基金客戶需求分析的四大重點(diǎn)

重點(diǎn)一：掌握客戶消費(fèi)心

重點(diǎn)二：分析需求了解主要板塊

重點(diǎn)三：了解客戶的投資需求

重點(diǎn)四：需求重點(diǎn)分析——馬斯洛需求理論

2、客戶需求激發(fā)技巧

1）激發(fā)客戶潛在需求的五大法

2）不同客戶群體的需求

三、基金/保險(xiǎn)的營(yíng)銷技巧（三大招）

第一招：客戶基金/保險(xiǎn)需求挖掘技巧-KYC

第二招：基金/保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹技巧

第三招：基金/保險(xiǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品的促成

四、基金/保險(xiǎn)營(yíng)銷中的異議處理

1、分析客戶拒絕基金的理由

2、解決客戶拒絕的三大步驟

3、異議處理的八大要點(diǎn)（話術(shù)）

八、資產(chǎn)配置鐵三角的實(shí)操搭配

一、固收產(chǎn)品配置實(shí)操

1. 固收理財(cái)?shù)耐顿Y策略

2. 債券產(chǎn)品的投資策略

小組討論：如何把理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為固收+基金？

二、權(quán)益類產(chǎn)品配置實(shí)操

1. 主流的公募策略分析：股票型、固收＋、混合型

2.基金公司實(shí)操選擇

1）數(shù)據(jù)分析選擇法

2）投資能力選擇法

3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比選擇法

3. 基金經(jīng)理實(shí)操選擇

4. 基金篩選工具的實(shí)操使用

工具：方便快捷的APP使用  

三、保障類資產(chǎn)配置實(shí)操

1. 保障類產(chǎn)品配置在整體資產(chǎn)配置中的價(jià)值 

1）家庭財(cái)務(wù)杠桿的功能

2）對(duì)購(gòu)買人有資格限制

3）少見的復(fù)利功能

4）中長(zhǎng)期維度上具有確定收益

2. 家庭風(fēng)險(xiǎn)管理全景圖

1）人身風(fēng)險(xiǎn)

2）責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

3）財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)

4）財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)

3. 大額保單落地之實(shí)務(wù)規(guī)劃操作

1）大額保單設(shè)計(jì)—財(cái)富傳承

2）大額保單設(shè)計(jì)—婚姻財(cái)富管理

3）大額保單設(shè)計(jì)—債務(wù)隔離

4）大額保單設(shè)計(jì)—子女婚嫁規(guī)劃

5）大額保單設(shè)計(jì)—稅收籌劃

九、交叉銷售雙贏思路搭建

1、交叉營(yíng)銷目標(biāo)路徑

2、交叉營(yíng)銷行程的四大步驟

1）CRM模式下的客戶信息整合

2）客戶識(shí)別與交叉營(yíng)銷機(jī)會(huì)識(shí)別

3）交叉營(yíng)銷方案選擇

4）交叉營(yíng)銷服務(wù)模式選擇

3、交叉營(yíng)銷的需求挖掘技術(shù)

4、交叉營(yíng)銷必要裝備-工具箱