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應(yīng)用商務(wù)禮儀行動學習工作坊

主講老師: 趙詩雨 趙詩雨

主講師資:趙詩雨

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù),是一種體現(xiàn)尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細致周到的服務(wù)技能。在各類活動或場合中,禮儀服務(wù)不僅能給來賓留下深刻的印象,還能有效促進溝通與交流。從微笑迎接到細致引導(dǎo),再到貼心的幫助,每一個環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關(guān)懷。通過專業(yè)的禮儀服務(wù),我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境,讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-24 12:20


 

課程背景
中國自古為“禮儀之邦”有著文明的5000年歷史,我們作為文明古國中的一員,應(yīng)該懂禮、知禮、用禮。服務(wù)行業(yè)在我國三大產(chǎn)業(yè)中的地位越來越高,已經(jīng)成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)之一。面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭,象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。所以學習銀行服務(wù)禮儀,提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當今服務(wù)行業(yè)必走的道路,是社會發(fā)展的趨勢。

 課程收益  
提高員工服務(wù)意識;
塑造員工職業(yè)形象;
熟練掌握服務(wù)禮儀;
掌握服務(wù)接待規(guī)范;
固化客戶服務(wù)行為;
熟練用于工作場景。

課程時間26小時/天
課程對象銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等銀行工作人員
課程方式行動學習 講師講授+案例分享+現(xiàn)場討論+角色扮演+課堂練習+情景模擬

工作坊流程

前奏聚焦問題

畫布聚焦探尋實際工作中的應(yīng)用問題,明確工作坊任務(wù)。

第一樂章

1、共祈愿景

2、現(xiàn)狀分析4D模型循環(huán)探討

發(fā)揮組織優(yōu)勢,建立目標承諾,激發(fā)個人潛能。

第二樂章

1、實踐學習課程大綱依聚焦問題微調(diào)

2、ORID:制定標準SOP

3、行動計劃模擬訓(xùn)練

終曲行動復(fù)盤魚缸會議

 

課程大綱

導(dǎo)入

禮儀認知與應(yīng)用模型

、禮儀的作用

、禮儀的動態(tài)管控


、形象賦能——完美出自細節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動:寫出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞,讓形象推動你事業(yè)的成功 

1、商務(wù)職場的儀容儀表
1以終為始,設(shè)計自我形象

現(xiàn)場互動細節(jié)你抓住了嗎?

案例分析:如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)

有形的形象和無形的形象

2、儀容儀表

1高端商務(wù)會議對服飾的要求

2商務(wù)女士如何打造贏得尊重的儀容儀表

 應(yīng)付自如的化妝技巧

 基于情境的場合著裝

 基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些?

 您的商務(wù)色彩選擇正確嗎?

3飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足?

 商務(wù)場合的飾品要求

 如何選擇最適合自己的飾品?

 女士,絲巾比衣服更重要!

 商務(wù)場合的香水小知識您知道多少?

 穿對衣服選對鞋

4商務(wù)男士,為影響力而穿戴

 您不僅僅要知道“三個三”原則

 西服的面料、顏色、款式,如何選擇?

 商務(wù)襯衫的選擇與西服如何搭配?

 領(lǐng)帶如何選擇?如何搭配?

 細節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

 商務(wù)男士如何讓自己更具有品味

 現(xiàn)場診斷提升:如何建立自己的形象IP

 

儀態(tài)管控——見微知著
1、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
1優(yōu)美挺拔的站姿
2端莊得體的坐姿
3穩(wěn)健自信的走姿
4手勢禮儀規(guī)范
 基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名

 引導(dǎo)、指示、遞接手勢(動態(tài)管理

 了解手勢和心理之間的關(guān)聯(lián)

 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進出房門、出入電梯  
2、面部語言管理
1)目光禮儀——無聲的力量

2)微笑禮儀——神奇的禮物微笑

練習三度微笑操

講解、示范、實操、分組練習、現(xiàn)場點評

 

三、黃金會面
1、迎送禮儀

情境解析重要客戶到哪里迎接才得體,送行要送到哪里?
2、稱呼與問候

1記住對方的名字

2初次見面的稱呼

3讓稱呼拉近彼此的距離

4職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
3、見面三步曲:介紹、握手、名片的禮儀
 完美的自我介紹
 介紹與被介紹的優(yōu)先順序
 握手的次序與注意事項

 視頻案例
 交換名片細節(jié)的處理

【角色扮演】快速認識,得體交際
4、商務(wù)通訊禮儀:
1)電話、手機禮儀:3個要點
2)你真的會用微信嗎

——即時通訊的三大管理
5、電梯與乘車禮儀

視頻案例

6、次禮儀:會議、會談、會客

 

四、接待拜訪——情商的修煉

1、事無巨細的接待

1迎接的流程

2奉茶5

 奉茶的方位

 多長時間加茶?

 領(lǐng)導(dǎo)講話怎么辦?

 小組討論如何將奉茶體現(xiàn)出你的專業(yè)

3座次會議、會談

4送行5

案例分析令人心動的接待

2、事半功倍的拜訪

1拜訪流程

 預(yù)約4

 拜訪5準備

 拜訪細節(jié)

 模擬練習完成一次拜訪

 

、銀行職員的規(guī)范流程建立

視頻案例從前和現(xiàn)在
1、銀行職員語言規(guī)范
1溝通的三大基石
2語音、語調(diào)的服務(wù)展示
3標準話術(shù)的基本應(yīng)用
 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
 十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

角色扮演應(yīng)用練習標準話術(shù)

4軟墊語的應(yīng)用

2柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
1)手相招
2)站相迎
3)目相接
4)笑相問
5)雙手接
6)及時辦
7)巧推薦
8)雙手遞
9)站相送

3、服務(wù)細節(jié)提升的4大環(huán)境營造

 

面對抱怨與投訴
1、抱怨投訴解析
1異議情況處理原則
2產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:

 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿;

 客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;

 客戶自己的原因。
 討論:客戶究竟想要什么?
3職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4職權(quán)之外的情況處

2、典型案例講解演練

現(xiàn)場演練細分場景小組演練,講師點評

綜合練習職業(yè)習慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練

1流程強化訓(xùn)練
2情景模擬演練

 


 
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