酒店禮儀

酒店禮儀

【課程背景】

酒店員工是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店工作人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

【課程目的】

為酒店提供專業(yè)的有針對(duì)性的接待禮儀培訓(xùn)，幫助貴酒店打造一支高水平、高素質(zhì)、懂禮儀、會(huì)服務(wù)的專業(yè)接待隊(duì)伍，更好地在酒店各項(xiàng)接待和對(duì)外交往任務(wù)中更好地塑造、維護(hù)酒店形象。

【課程特色】

邊學(xué)邊練各種接待場(chǎng)合的專業(yè)接待禮儀，實(shí)用性強(qiáng)。

【課程對(duì)象】

酒店工作人員

【課程時(shí)間】

6--12小時(shí)

【課程結(jié)構(gòu)】

A接待禮儀知識(shí)點(diǎn)講解

B崗位專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練

C接待場(chǎng)景禮儀模擬

【課程大綱】

A      集中講授部分

一、禮儀的內(nèi)涵

1、禮的內(nèi)涵為什么是敬？

2、接待人員習(xí)禮、用禮的關(guān)鍵點(diǎn)

二、接待禮儀的三大原則

1、“來者均為客”原則

客無尊卑、按級(jí)款待

2、零度干擾原則

討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓

3、親和力原則

包容、體貼的接待禮儀

三、接待形象與TOPR著裝禮儀

1、接待形象自我評(píng)估

2、接待儀容規(guī)范

3、TOPR著裝原則

4、距離有度、凝視有區(qū)

四、接待人員儀態(tài)訓(xùn)練

1、正肩、立姿訓(xùn)練

2、致意禮訓(xùn)練

點(diǎn)頭禮  欠身禮  鞠躬禮  揮手禮    

3、手勢(shì)訓(xùn)練

方向性指示手勢(shì)  邀請(qǐng)手勢(shì)  

五、接待言語禮儀與禁語

1、雅言與地方話

2、口說無心，聽者有意

3、電話接聽、撥打標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與習(xí)慣養(yǎng)成訓(xùn)練

B   崗位專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練

一、前廳/接待臺(tái)接待專業(yè)禮儀訓(xùn)練

1、前廳/接待臺(tái)的站位與路線設(shè)計(jì)

2、前進(jìn)式與后退式迎接禮

3、前廳/接待臺(tái)語言話術(shù)、表情、儀態(tài)訓(xùn)練

二、會(huì)務(wù)服務(wù)專業(yè)禮儀訓(xùn)練

1、會(huì)議座次禮儀

  圓桌會(huì)議   長(zhǎng)方桌會(huì)議   主席臺(tái)會(huì)議  桌牌擺放禮儀

2、會(huì)務(wù)迎送禮儀

  簽到禮儀   迎賓致意禮儀    電梯接送禮儀

3、會(huì)務(wù)引領(lǐng)禮儀

過道引領(lǐng)、樓梯引領(lǐng)、大廳引領(lǐng)、同行禮儀、會(huì)議引坐禮儀、

引領(lǐng)上臺(tái)禮儀

4、會(huì)間服務(wù)禮儀

會(huì)議斟茶續(xù)水禮儀、會(huì)中服務(wù)禮儀

5、會(huì)議旅游禮賓常識(shí)

   景點(diǎn)陪同禮儀

   會(huì)務(wù)禮品選擇要點(diǎn)

C   接待禮儀情景模擬訓(xùn)練

1、致意與見面禮儀

  稱呼禮儀   自我介紹與介紹他人   握手禮  

2、引領(lǐng)禮儀

 過道引領(lǐng)、樓梯引領(lǐng)、大廳引領(lǐng)、VIP房間引領(lǐng)

3、接待中的電梯禮儀

 陪同上下   電梯口接待

4、遞物禮儀

5、奉茶禮

6、接送機(jī)禮儀

7、陪同辦理酒店入住禮儀

8、轎車、越野車與大型旅游車禮賓禮儀

9、就餐座次禮儀

10、引坐、落座禮儀

11、斟酒禮儀

12、敬酒禮儀

13、隨行人員陪餐禮儀