課程背景：

打造世界級(jí)旅游目的提升個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，不僅要具有優(yōu)美的景觀，完備的設(shè)施，舒適的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。景區(qū)服務(wù)的好壞，換位思考很容易讓我們認(rèn)識(shí)到我們平常不曾注意的細(xì)節(jié)，有時(shí)候一個(gè)小小的微笑便足以溫暖人心。 我們要經(jīng)常提出“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近游客的思想，正確地理解游客的需求。時(shí)代在變、環(huán)境在變，景區(qū)的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化。規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶(hù)感知的景區(qū)形象。

課程收益：

  調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以飽滿(mǎn)的熱情做好游客服務(wù)；

強(qiáng)化溝通，巧用技巧提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量；

  設(shè)施便民，因地制宜提供貼心的游客延伸服務(wù)；

樹(shù)立全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行。

課程時(shí)間：1~0.5天，

課程對(duì)象：景區(qū)所有服務(wù)人員、景區(qū)售票人員、講解人員、接待人員等；

課程方式：講師講授++視頻+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講? 積極服務(wù)心態(tài)的建立

1. 愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任

2. 與公司品牌站在同一陣線(xiàn)

3. 樂(lè)于助人的態(tài)度

4. 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想

5. 大量工作忘記傷口

6. 忠誠(chéng)比能力更重要

7. 勤奮與感恩

第二講? 贏在起點(diǎn)——接待游客七禮儀

1. 注意接待順序、接一顧二招呼三

2. 百問(wèn)不厭、一視同仁

3. 個(gè)人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”

5. 塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作環(huán)境

6. 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌

7. 用贊美接近客戶(hù)

第三講? 景區(qū)完美的待客之道

1. 掌握接近游客的時(shí)機(jī)

2. 等待服務(wù)時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)

3. 景區(qū)工作人員身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣

4. 服務(wù)細(xì)節(jié)不容忽視

5. 電話(huà)的應(yīng)對(duì)方式

第四講   應(yīng)對(duì)游客服務(wù)七流程

1. 服務(wù)七流程

第五講? 服務(wù)游客開(kāi)場(chǎng)技巧

1. 基本認(rèn)知：碎話(huà)+詢(xún)問(wèn)+三種顧客反應(yīng)

2. 技巧一：新的…

3. 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃

4. 技巧三：唯一性

5. 技巧四：簡(jiǎn)單明了

6. 技巧五：重要誘因

7. 技巧六：制造溫情的氣氛

第六講   如何講解景區(qū)景色與特點(diǎn)

1. 下降講解法

2. 對(duì)比講解法

3. NFABE講解法

4. USP講解法

第七講? 如何處理游客反對(duì)問(wèn)題

1. 技巧一：接受、認(rèn)同贊美

2. 技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)

3. 技巧三：以退為進(jìn)

4. 技巧四：關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”

5. 技巧五：鼓勵(lì)顧客試

6. 具體反對(duì)問(wèn)題處理

第八講? 處理游客投訴的八步驟

認(rèn)知：客戶(hù)投訴的原因及類(lèi)型

1. 步驟一：隔離政策

2. 步驟二：聆聽(tīng)不滿(mǎn)

3. 步驟三：做筆記

4. 步驟四：分析原因

5. 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

6. 步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法

7. 步驟七：追蹤電話(huà)

8. 步驟八：自我反省

第九講 如何道歉

1. 避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)

2. 向您道歉

3. 這真是太糟糕了

4. 謝謝你

第十講 景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為訓(xùn)練

1. 服務(wù)站姿

2. 服務(wù)坐姿

3. 服務(wù)走姿

4. 服務(wù)蹲姿

5. 接待指引禮