主講老師: | 蘇藝玲 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 禮儀服務(wù),是展現(xiàn)企業(yè)文化與形象的重要窗口。它以專業(yè)的姿態(tài)、得體的舉止,為客戶提供細(xì)致入微的服務(wù)體驗(yàn)。無(wú)論是商務(wù)接待、會(huì)議組織還是日常交際,禮儀服務(wù)人員都能以其專業(yè)的知識(shí)、敏銳的洞察力和親和力,確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出尊重與關(guān)懷。他們不僅是服務(wù)者,更是企業(yè)文化的傳播者,以優(yōu)雅的舉止和微笑,為客戶留下深刻印象。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-24 11:13 |
課程背景:
在今天的中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域,狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束,中國(guó)已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下,“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上,豬也能飛起來(lái)”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代,以服務(wù)的視角和思維,日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè),可能使我們?cè)谖磥?lái)獲勝的唯一法門(mén)。
服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法,如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求,將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高,客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù),從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢(shì)在必行,深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。
課程收益:
● 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象
● 了解自己的溝通風(fēng)格,掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容,并能高效運(yùn)用到服務(wù)工作中
● 人人成為效能點(diǎn),提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平,提升企業(yè)效能
課程模型:
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:企業(yè)全員
課程方式:課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動(dòng)游戲
課程大綱
第一講:提升服務(wù)意識(shí),重塑服務(wù)心態(tài)
案例導(dǎo)入:收費(fèi)員之殤
一、時(shí)代的巨變
案例:服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代
1. 服務(wù)是唯一的風(fēng)口
2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個(gè)大腦
5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
案例:王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒
1. 服務(wù)業(yè)新概念
2. 從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
3. 深度服務(wù)意識(shí)的建立
4. 深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)核心
5. 深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)
案例:橫店服務(wù)戰(zhàn)
第二講:打造深度服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、1+1>2的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應(yīng)
案例:海底撈:我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的極致服務(wù)
1. 木桶原理與極致服務(wù)
2. 團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式游戲:諾亞方舟
案例:奔馳的品質(zhì)服務(wù)
案例:克麗斯汀“逆天”服務(wù)秒殺五星對(duì)手
第三講:建立深度服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺(jué)期待的重要性
2. 建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場(chǎng)著裝四原則
實(shí)操演練:精致妝容、五星儀表打造
案例:IBM的啟示
二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢(shì)
案例:鄧文迪與赫本
實(shí)操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
二、規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1)商務(wù)迎來(lái)送往
2)會(huì)議管理
案例:碧水灣的服務(wù)
實(shí)操演練:根據(jù)擬定的場(chǎng)景演練及點(diǎn)評(píng)
2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)位次禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
案例:海景花園酒店:海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象
實(shí)操演練:小組演練+PK
第四講:深度服務(wù)與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運(yùn)用
1. DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
案例:西游記
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
案例:受歡迎的美團(tuán)小哥
實(shí)操演練:服務(wù)表達(dá)實(shí)操演練
三、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車(chē)主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 投訴的價(jià)值
3. 投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語(yǔ)言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例:?jiǎn)碳?/span>
實(shí)操演練:投訴場(chǎng)景實(shí)操演練
第五講:深度服務(wù)與環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來(lái)的體驗(yàn)
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例:破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例:以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
回顧與通關(guān)
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