酒店服務禮儀課程大綱

酒店服務禮儀既是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店人力資源培訓的重點，它貫穿于酒店服務活動的全過程，是實現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務的基本保障。

【課程對象】：酒店各級管理人員、基層員工
【課時計劃】 ：共2天：6小時/天；若按1天設計，以下內(nèi)容將作濃縮。
【課程目標】 ：
      1、了解酒店服務質(zhì)量的特點；
      2、熟悉酒店服務質(zhì)量的具體內(nèi)容；
      3、掌握必備服務技能；
      4、了解酒店服務質(zhì)量提高的途徑；
【課程收益】 ：
      1、建立良好的服務質(zhì)量意識；
      2、教學內(nèi)容與酒店實踐緊密結合；
      3、突出知識與技能要求的崗位針對性;
      4、通過提高和控制服務質(zhì)量快速建立服務口碑與提高經(jīng)營效益。

【課程大綱】 ：

一、酒店員工個人形象禮儀

1、酒店員工儀容禮儀

   項目一：頭發(fā)的修飾

   項目二：面部的修飾

   項目三：正確的著裝

2、酒店員工的儀態(tài)禮儀

   項目一：正確的站姿

   項目二：坐姿與蹲姿

   項目三：高雅的走姿

   項目四：得體的手勢

   項目五：優(yōu)雅的注視禮儀

   項目六：魅力的微笑

項目七：良好的語言禮儀

二、前廳部員工服務禮儀

1、前臺接待服務禮儀

2、電話總機話務員服務禮儀

3、禮賓部員工服務禮儀

拓展：金鑰匙

三、客房部員工服務禮儀

1、客房樓層接待服務人員禮儀

2、客房服務禮儀

四、餐飲部員工服務禮儀

1、餐廳領位員服務禮儀

2、餐廳值臺服務員禮儀

3、酒吧服務員禮儀

4、宴會服務禮儀

五、康樂部員工服務禮儀

1、健身類項目服務禮儀

2、休閑類項目服務禮儀

六、會議服務禮儀

1、會議準備服務禮儀

2、會議期間服務禮儀

3、會議結束服務禮儀

七、商品部服務禮儀

八、國際迎送接待禮儀