銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧

課程背景：

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。

同時(shí)，這是一個(gè)以客戶(hù)為導(dǎo)向、“客戶(hù)至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶(hù)提供讓其滿(mǎn)意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶(hù)心滿(mǎn)意的服務(wù)?？蛻?hù)希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求。但在柜員的服務(wù)過(guò)程中因缺少專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練而存在以下現(xiàn)象：

柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；

柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶(hù)深刻印象；

柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；

柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)；

柜員績(jī)效不佳。

課程收益：

1、掌握客戶(hù)服務(wù)的禮儀規(guī)范；

2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)禮儀，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；

3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程與規(guī)范；

4、掌握與客戶(hù)溝通的技巧；

5、掌握處理客戶(hù)抱怨的步驟與方法。

課程時(shí)長(zhǎng)：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員、低柜柜員

課程大綱：

第一講：銀行顧客價(jià)值分析

1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值

2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)

3、顧客是怎樣流失的

4、服務(wù)的價(jià)值

5、良好的禮儀為服務(wù)加分

第二講：良好的柜面服務(wù)從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始

一、無(wú)聲語(yǔ)言左右第一印象

1、第一印象三大要素：形體、語(yǔ)音、內(nèi)容

2、第一印象中面部表情好感度提升要點(diǎn)

二、肢體語(yǔ)言管理---揭開(kāi)無(wú)聲語(yǔ)言的神秘面紗

1、男性柜員最佳站姿---站如松

2、女性柜員最佳站姿---努力營(yíng)造嫻靜的韻味

3、男性柜員最佳座姿---座如鐘

4、女性柜員最佳座姿---端莊淑雅

5、女性柜員入座規(guī)范動(dòng)作分解

6、女性柜員優(yōu)雅的蹲姿及轉(zhuǎn)身儀態(tài)

7、鞠躬禮分解動(dòng)作

8、手勢(shì)禮儀的應(yīng)用

三、眼神管理---眼神傳遞了你的內(nèi)心世界

1、凝視的角度：仰視、俯視、正視

2、把握恰當(dāng)?shù)哪晻r(shí)間

3、凝視區(qū)域的選擇：公務(wù)、社交、親密

故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓(xùn)練

4、微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

5、微笑的要素

6、微笑訓(xùn)練的要點(diǎn)

7、微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的那一份安寧

四、行服的穿著規(guī)范及要求

1、男性柜員行服的穿著規(guī)范及要求

2、女性柜員行服的穿著規(guī)范及要求

課堂小練習(xí)：3分鐘練就優(yōu)美姿勢(shì)

自我檢視：我的儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎?

第三講：銀行柜員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

二、銀行柜員服務(wù)“金七言”

三、銀行柜員的6大意識(shí)

1、顧客至上的意識(shí)

2、競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)

3、學(xué)習(xí)的意識(shí)

4、自律的意識(shí)

5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)

6、品牌的意識(shí)

四、柜員必備的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心

2、主動(dòng)

3、變通

五、自我情緒調(diào)節(jié)

1、正確認(rèn)識(shí)情緒

2、服務(wù)人員常見(jiàn)的職場(chǎng)壓力

3、如何正確的應(yīng)對(duì)工作當(dāng)中產(chǎn)生的壓力和不良情緒?

故事分享：世界上最快樂(lè)的人

第四講：柜員服務(wù)流程禮儀——臨柜七步法

1、第一步：舉手迎

2、第二步：笑相問(wèn)

3、第三步：雙手接

4、第四步：及時(shí)辦

5、第五步：巧推介

6、第六步：提醒遞

7、第七步：目相送

實(shí)操演練：臨柜七步法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

第五講：柜面服務(wù)中的溝通技巧

1、服務(wù)環(huán)節(jié)最主要的人際關(guān)系障礙

2、與顧客建立良好關(guān)系的原則---先禮后利

3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通

4、溝通的定義---聽(tīng)者與說(shuō)者

5、溝通的原則---和而不同

6、溝通前的準(zhǔn)備(4W2H)

7、溝通中“說(shuō)”的技巧---讓人容易領(lǐng)會(huì)

8、溝通中“聽(tīng)”的技巧---聆聽(tīng)是藝術(shù)

9、溝通中“問(wèn)”的藝術(shù)---關(guān)鍵是問(wèn)一個(gè)好問(wèn)題

10、溝通中有效回答的技巧---確認(rèn)并幫助對(duì)方整理思路

課堂演練：顧客接待過(guò)程的溝通要點(diǎn)

第六講：銀行顧客投訴意見(jiàn)處理實(shí)操演練

1、顧客投訴的“五求心理”

2、顧客投訴意見(jiàn)處理“三流程、八步驟”

3、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

4、常見(jiàn)的客戶(hù)異意處理36答(實(shí)操角色演練)

6、處理顧客投訴的“三不要”

小測(cè)試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎?

第七講：柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及語(yǔ)言禁忌

1、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

2、服務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi)

3、禮貌用語(yǔ)的使用

4、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

八、課程總結(jié)回顧及學(xué)員互