完美服務——電信營業(yè)員客服服務規(guī)范與客戶溝通技巧

課程背景：

    電信營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所。在當前各運營商間網(wǎng)絡規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。電信營業(yè)廳在向賣場化、社會化轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)廳整體服務水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務規(guī)范水平十分必要。

    電信行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的電信營業(yè)廳服務課程與行為規(guī)范，幫助營業(yè)人員提高服務意識，在工作中靈活運用服務技巧，提升營業(yè)廳服務形象。

課程收益：

1. 提升一線營業(yè)員的服務意識；

2. 使營業(yè)人員在客戶接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務禮儀、行為舉止，并運用于實際工作中，從而提高客戶感知；

3. 掌握營業(yè)廳服務規(guī)范要求，塑造營業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，為營業(yè)廳全業(yè)務銷售服務工作奠定良好的基礎。

課程時間：2天；6小時/天

課程對象：企業(yè)員工

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：對客服務溝通原則

工具二：客戶性格色彩分析

課程大綱：

課程簡述：完美服務——電信營業(yè)員客戶服務規(guī)范與客戶溝通技巧

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、樹立正確的服務意識

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務意識

1) 電信服務是什么？

2) 電信客戶需要什么樣的服務意識？

3) 為什么要有電信服務意識？

2．如何提升服務意識

1) 電信客戶的期望值

2) 如何提升服務意識

二、營業(yè)廳各崗位服務規(guī)范

1．客戶對營業(yè)服務的需求

1) 環(huán)境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2．各崗位服務規(guī)范

1) 迎導崗服務規(guī)范

2) 客戶顧問服務規(guī)范

3) 綜合受理服務規(guī)范

三、營業(yè)廳基本服務規(guī)范內(nèi)容

1．儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2．行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢

5) 面部表情

6) 接待禮儀

3．服務用語

1) 專業(yè)表達

2) 服務忌語

3) 適時贊美和鼓勵客戶

4) 十字服務用語

5) 四聲服務用語

四、客戶溝通的核心理念

1．客戶溝通的核心理念是什么？

2．客戶溝通的原則是什么？

五、對客服務中的非語言溝通技巧

1．非語言與語言溝通的關系

2．非語言的類型及主要功能

1) 形體語言

2) 外表特征

3) 聲音

4) 空間

5) 觸摸

6) 時間

3．5種最具影響的建立融洽關系

1) 微笑

2) 觸摸

3) 肯定的點頭

4) 即時行為

5) 目光注視

4．空間溝通

六、客戶溝通的藝術

1．人類性格色彩分析

2．了解客戶的情感需求

3．客戶服務中的情緒把控

七、營業(yè)廳客戶溝通情景演練及解析

1．情景演練

2．服務過程注意事項