主講老師: | 鄭文茵 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 情緒管理是指個體對自我情緒的識別、理解、表達和調控的過程。它要求我們學會在面對各種情境時,保持冷靜、理智和樂觀,避免情緒失控對生活和工作造成負面影響。通過有效的情緒管理,我們能夠更好地處理壓力、應對挑戰(zhàn),并提升個人的幸福感和工作效率。情緒管理是一門藝術,也是一項重要的生活技能,它對于個人的成長和發(fā)展至關重要。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-17 12:15 |
課程背景:
當今社會是個壓力社會,無論處于什么年齡段,屬于哪個崗位,都會感受到來自工作、生活的壓力,作為投訴處理人員,感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒,這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說,情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結合,幫助投訴處理人員尋找壓力源,學會釋放壓力和管理情緒,讓情緒和壓力為所用!
課程收益:
1. 帶領投訴處理人員認識和走進情緒與壓力,做好自我調節(jié);
2. 幫助投訴處理人員學會自我管理與激勵,塑造陽光人格;
3. 圓融改善客我關系,幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈,用飽滿、健康的情緒面對工作。
課程時間:2天;6小時/天
課程對象:企業(yè)投訴處理人員
課程風格:幽默風趣,深入淺出,與時俱進
課程方式:課堂練習,案例分享,角色扮演,小組討論,視頻教學,場景演練
參訓人數(shù):24-48人
課程工具:
工具一:周哈里窗口
工具二:同理心的表達規(guī)則
工具三:溝通的層次表達
課程大綱:
課程簡述:電信行業(yè)投訴處理人員/一線員工情緒壓力管理
培訓規(guī)則:兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展,確保從學習到理解
開場游戲:心有靈犀
團隊建設:組名,組長,組徽,組訓
一、 情緒壓力再認知
1、 重新再認知
1) 壓力定義的圖形化表達
2) 了解理想自我
3) 壓力的現(xiàn)實作用
4) 識別壓力的外在表現(xiàn)
5) 識別情緒的外在表現(xiàn)
6) IQ與EQ的關系
2、 演練:周哈里窗口帶給我們的啟示
二、 自我管理激勵
1、 執(zhí)兩用中,悅納自我
1) 中庸之道
2) 接受自我
2、 心態(tài)與壓力
1) 預設結論
2) 思維模擬游戲
3、 弱壓行為模式
1) 決定性格的鑰匙
2) 運用練習
三、 高效溝通技巧——圓融人際
1、 學會樂從
1) 認知、情感與行為的連動
2) 故事分享:樂從的禪意
2、 同理心溝通
1) 融入情境
2) 水乳交融
3) 演練:在營業(yè)廳(客服中心)遭遇客戶抱怨時的同理心暗示
3、 職場人際關系解決
1) 放心
2) 放下
3) 放開
4) 放松
四、 職場心態(tài)塑造
1、 職場情緒控制
1) 職場人際解決策略
2) 圓融人際改善
2、 如何應對客戶抱怨
1) 情緒控制;
2) 目標管理三角平衡
3) 面對客戶抱怨四原則
4) 客戶情緒溝通要點
3、 你好我好,共好永好
1) 時間管理
2) 高效科學的行為模式圈
4、 電信行業(yè)法律法規(guī)
1) 服務質量類型法律法規(guī)
2) 消費者權益保護類型法律法規(guī)
3) 合同類型法律法規(guī)
4) 知識產權及互聯(lián)網管理類型法律法規(guī)
5) 典型案例分析
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