客戶(hù)經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通

課程背景：

    通信行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員營(yíng)銷(xiāo)技能？如何提高整體隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)？如何取得客戶(hù)的信任進(jìn)而成為我們的忠實(shí)用戶(hù)——已迫在眉睫！某電信高層領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)，通信行業(yè)現(xiàn)在需要的并不是單純的技術(shù)型人才，而是懂技術(shù)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的復(fù)合型人才。本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)溝通的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理在工作中的溝通技巧，課程采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，主要針對(duì)學(xué)員目前的問(wèn)題設(shè)計(jì)系列案例、游戲來(lái)分享感悟。

課程收益：

1. 提升人際溝通能力

2. 訓(xùn)練服務(wù)共情能力

3. 學(xué)習(xí)客戶(hù)維系能力

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：通信行業(yè)市場(chǎng)人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：性格色彩

工具二：處理異議4原則

工具三：處理異議6步驟

工具四：客戶(hù)維系法則

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：客戶(hù)經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通

培訓(xùn)規(guī)則：一天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

1．準(zhǔn)備提前篇

1) 儀容儀表儀態(tài)

2) 聯(lián)系方式準(zhǔn)備

3) 客戶(hù)基本情況

4) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)

2．服務(wù)溝通篇

1) 電話預(yù)約/服務(wù)能力

2) 打好你的“第一印象”牌：

? 上門(mén)服務(wù)能力

? 學(xué)會(huì)溝通（贊美、融入）

3) 客戶(hù)溝通的核心理念

? 客戶(hù)溝通的核心理念是什么？

? 客戶(hù)溝通的原則是什么？

4) 對(duì)客服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通技巧

? 非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系

? 非語(yǔ)言的類(lèi)型及主要功能

? 形體語(yǔ)言

? 外表特征

? 聲音

? 空間

? 觸摸

? 時(shí)間

5) 5種最具影響的建立融洽關(guān)系

? 微笑

? 觸摸

? 肯定的點(diǎn)頭

? 即時(shí)行為

? 目光注視

6) 客戶(hù)性格色彩

3．探尋需求篇

1) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和提問(wèn)

2) 學(xué)會(huì)觀察和選擇客戶(hù)

3) 學(xué)會(huì)處理客戶(hù)異議

? 處理客戶(hù)異議的4大原則

? 處理客戶(hù)異議的6大步驟

4． 后續(xù)跟進(jìn)篇

1) 學(xué)習(xí)如何促成

2) 客戶(hù)的保持和維系法則

5．案例解析