客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)

一、問題描述—直指客服中心核心KPI：

( 我們解決了客戶的問題，客戶就十分滿意了嗎？

( 感覺服務(wù)的挺不錯(cuò)的客戶，為什么給我滿意度評(píng)了那么低的分?jǐn)?shù)？

( 同一個(gè)問題說好多遍,客戶還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶？

…………

通過之前對(duì)上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們發(fā)現(xiàn)很多的同事對(duì)以上三個(gè)問題是存在疑問的，他們迫切的希望能改善這些問題，提高績(jī)效。

基于過往對(duì)客服中心豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們開發(fā)了這套升級(jí)版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動(dòng)分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進(jìn)行有效的應(yīng)答。

二、培訓(xùn)目標(biāo)—讓學(xué)員能夠切實(shí)學(xué)以致用：

( 通過大量的現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練讓學(xué)員找到提升滿意度和服務(wù)水平的真正的方法和工具；

( 掌握客戶真實(shí)需求快速判斷的方法，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高溝通效率；

( 學(xué)習(xí)在各種不同情境下的應(yīng)答技巧和話術(shù)，提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

三、培訓(xùn)特色—體驗(yàn)式互動(dòng)授課：

( 課程從思路工具入手，以話術(shù)應(yīng)答為落地，講求實(shí)效，直指績(jī)效；

( 課程運(yùn)用道具輔助，將體驗(yàn)活動(dòng)貫穿課程始終，內(nèi)容更加深化和落地。

四、培訓(xùn)時(shí)間：

1-2天

五、培訓(xùn)對(duì)象

一線客服人員

六、課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

( 電話中客戶的要求與需求的關(guān)系

( 判斷客戶真實(shí)需求的方法

( 客戶在電話中的需求層次分析

( 馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀

體驗(yàn)一：[錄音分享]—從這段對(duì)話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎

( 上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

ü 對(duì)于清楚的解釋業(yè)務(wù)規(guī)則的需求

ü 對(duì)于抱怨情緒安撫的需求

ü 對(duì)于業(yè)務(wù)價(jià)值需要澄清的需求

ü 對(duì)于進(jìn)一步提出問題解決建議的需求

( 客戶需求的來源分析

ü 問題解決層面

ü 情緒體察層面

ü 全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達(dá)

體驗(yàn)二：[蒙眼聽音]—請(qǐng)描述一下你聽到對(duì)方的需求中內(nèi)心的聲音

三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

( 快速挖掘及鎖定客戶需求的三個(gè)“小工具”

ü “魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具

ü “魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具

ü “魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具

ü 將三種工具融合一起使用的技巧

( 需求挖掘過程中的傾聽技巧

ü 表面需求與真實(shí)動(dòng)機(jī)的差別

ü 如何傾聽到客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)

ü 如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實(shí)需求

體驗(yàn)三：[需求挖掘大考驗(yàn)]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時(shí)間挖到真相

四、掌握四個(gè)“有效應(yīng)答”的方法——變答非所問為答為所需

( 如何表達(dá)對(duì)客戶的理解

ü 理解等于認(rèn)同嗎

ü 究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用

ü 如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧

( 如何說明一個(gè)較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)

ü 客戶想聽什么

ü 我們經(jīng)常在說什么

ü “三段式”表達(dá)在實(shí)際中的應(yīng)用

ü 如何確認(rèn)客戶是否聽的明白

( 應(yīng)答時(shí)結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧

ü 強(qiáng)勢(shì)型客戶的應(yīng)答技巧

ü 理性型客戶的應(yīng)答技巧

ü 熱情型客戶的應(yīng)答技巧

ü 溫和型客戶的應(yīng)答技巧

體驗(yàn)四：[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點(diǎn)，寫出不同客戶提出異議時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)

五、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)

( 分小組演練和PK：從下列選項(xiàng)中抽出問題，對(duì)下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進(jìn)行快速鎖定客戶需求和應(yīng)答技巧的練習(xí)：

ü “幫我看一下上個(gè)月的費(fèi)用，怎么多了那么多……”

ü “你們的流量費(fèi)到底是怎么計(jì)算的，太坑人了……”

ü  “為什么在三天里面，沒有人回復(fù)我……”

ü “幫到降到最低檔次的套餐……”

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六、課程總結(jié)與答疑