主講老師: | 張小平 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 銀行,作為金融體系的核心,承擔(dān)著貨幣存儲、信貸發(fā)放、資金結(jié)算等多項(xiàng)職能。它不僅是個(gè)人和企業(yè)資金管理的重要平臺,也是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵支撐。通過吸收存款、發(fā)放貸款,銀行有效調(diào)節(jié)社會資金流動(dòng),支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí),銀行還提供豐富的金融產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶多樣化的需求。在數(shù)字化時(shí)代,銀行不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,提升服務(wù)效率,為客戶提供更加便捷、安全的金融服務(wù)體驗(yàn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-03-29 15:47 |
課程背景:
作為一種特殊的經(jīng)營實(shí)體,商業(yè)銀行的行為和業(yè)務(wù)涉眾性強(qiáng)、外溢效應(yīng)大,相應(yīng)地,其聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的影響面更廣、危害性更大。
而出色的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,對商業(yè)銀行的經(jīng)營、公司價(jià)值以及未來發(fā)展均具有重要影響。
而在新形勢下,銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理面臨著更復(fù)雜的環(huán)境。無論是監(jiān)管環(huán)境的變化、全媒體時(shí)代的到來,聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理壓力和難度不斷加大。
銀行如何建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系、如何控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置流程、如何形成良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)全員參與局面,如何將輿情管理成為銀行的秘密武器,本課程將系統(tǒng)的呈現(xiàn)、論述、解決。
課程收益:
★ 掌握體系化銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理:以專業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)理論配以詳實(shí)的案例解說,以案說法,掌握體系化的銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理邏輯和操作技巧。
★ 通曉《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》相關(guān)制度:通過解讀相關(guān)制度條款,從法到行讓學(xué)員明晰從監(jiān)管要求出發(fā),銀行機(jī)構(gòu)所要進(jìn)行的操作與管理。
★ 掌握輿情控制的方法與流程:掌握輿情處理全流程(從排查到評估到應(yīng)對處理)的近20種方法,幫助學(xué)員在銀行實(shí)際經(jīng)營中能夠輕松應(yīng)對突發(fā)輿情事件
★ 以案說法打通9大常見輿情場景的處理:以老師多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),分析當(dāng)下常見的銀行輿情案件處理情況。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:銀行高管、辦公室、風(fēng)險(xiǎn)部、運(yùn)營部、各支行及涉及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)流程的員工
課程方式:案例分析+問題分析解決+專業(yè)知識講解等
課程大綱
第一講:商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)概述
導(dǎo)入:2022年銀行最大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件—河南村鎮(zhèn)銀行事件的案例,引出商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義與特征
二、影響商業(yè)銀行身與風(fēng)險(xiǎn)的主要因素(每一因素均通過實(shí)際案例進(jìn)行分析和講解)
因素1:信用風(fēng)險(xiǎn)
因素2:市場風(fēng)險(xiǎn)
因素3:流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)
因素4:操作風(fēng)險(xiǎn)
因素5:國家風(fēng)險(xiǎn)
因素6:法律風(fēng)險(xiǎn)
因素7:戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)
三、商業(yè)銀行品牌與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對銀行的影響(兩個(gè)維度)
——定量方面、定性方面
五、加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性
1. 提高核心競爭力的內(nèi)在需求
2. 實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵
3. 有利于提高員工對商業(yè)銀行的認(rèn)同度
第二講:銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理環(huán)境
一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與市場約束
分析:《巴塞爾協(xié)議》對市場約束(第三支柱)理念提出
典型案例:雷曼金融集團(tuán)的次貸危機(jī)引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致自身覆滅
二、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與金融監(jiān)管
1. 市場約束失靈現(xiàn)象敦促監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)管
2. 形式變化下監(jiān)管對銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的要求在不停的變化和深入(出臺眾多相關(guān)要求)
1)財(cái)政部《國有金融資本管理?xiàng)l例(征求意見稿)》第七十七條
2)中國人民銀行《金融控股公司監(jiān)督管理試行辦法》(中國人民銀行令〔2020〕第4號)第二十九條
3)銀保監(jiān)會《保險(xiǎn)公司償付能力管理規(guī)定》(中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會令2021年第1號)第二十二條、第二十七條
4)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》
三、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與媒體關(guān)系
1. 銀行作為服務(wù)行業(yè)接收監(jiān)督,被媒體關(guān)注是最直接的表現(xiàn)
案例:新加坡某商業(yè)銀行地鐵讓座事件
2. 媒體在影響銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中的作用(正負(fù)雙面性)
案例:某電視臺“紙箱餡包子”輿情事件
3. 建立良好的媒體關(guān)系
1)正確認(rèn)識銀行和媒體的關(guān)系:尋求利益的最大交集
2)樹立正確對待媒體的態(tài)度:不回避、不依賴
分享:媒體類別表(中央及媒體、全國性財(cái)經(jīng)媒體門戶網(wǎng)站、地方重點(diǎn)媒體、新媒體、境外媒體、其他媒體)
四、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與新媒體
1. 新媒體發(fā)展對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的挑戰(zhàn)(時(shí)效性與傳播性、破壞性等)
2. 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對策略(團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對能力、內(nèi)部溝通效率、相關(guān)部門溝通)
案例:金融科技公司的傳統(tǒng)媒體和新媒體數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺
五、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與大數(shù)據(jù)技術(shù)
1. 大數(shù)據(jù)給銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理帶來的挑戰(zhàn)(應(yīng)對與預(yù)測難、次生性強(qiáng)、保密度受損)
2. 大數(shù)據(jù)技術(shù)給商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)帶來的變化和發(fā)展
1)大數(shù)據(jù)使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的量化成為可能
2)大數(shù)據(jù)使得聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移成為可能
3)大數(shù)據(jù)使得聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測成為可能
第三講:銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的構(gòu)建
一、我國銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系現(xiàn)狀
——制度逐步完善、架構(gòu)初步建立、信息披露機(jī)制初見成效、行業(yè)組織發(fā)揮協(xié)調(diào)引導(dǎo)作用
二、建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系
1. 體系設(shè)計(jì)原則
——全覆蓋原則、獨(dú)立性原則、信息充分原則、集中性與分散性相統(tǒng)一原則
2. 建立有效聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的路徑
1)制定與銀行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策
2)積極培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的專業(yè)人才
3)構(gòu)建暢通的信息溝通渠道
4)強(qiáng)化與完善基層分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力
5)建立新聞發(fā)言人制度
6)建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫
7)打造全員化的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化
案例分析:邯鄲銀行前移聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)口構(gòu)建抗投訴業(yè)務(wù)模式
第四講:銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程
第一步:銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的分類
——以導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的原因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn),劃分為12類
分析:12類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件情況
第二步:商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排查
1. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查原則
——及時(shí)性原則、系統(tǒng)性原則、經(jīng)濟(jì)性原則
2. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查的要點(diǎn)
1)早識別
2)關(guān)聯(lián)性
3)全覆蓋
3. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查方法
方法1:風(fēng)險(xiǎn)樹搜尋法
方法2:情景分析法
方法3:專家意見法
方法4:篩選-監(jiān)測-診斷法
案例:渤海銀行將風(fēng)險(xiǎn)排查和風(fēng)險(xiǎn)提示納入該行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系
第三步:銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識別和評估
1. 銀行負(fù)面評價(jià)影響因素分析及指標(biāo)設(shè)置
要點(diǎn):七大風(fēng)險(xiǎn)影響及其他因素(監(jiān)管公布處罰信息、競爭能力等)
2. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的前期識別與評估
1)潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的識別和評估:正確識別四大風(fēng)險(xiǎn)中可能威脅聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)因素
2)突發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的識別與評估:分項(xiàng)指標(biāo)法、案例比較法
3. 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的后期評估
方法:征詢法、指標(biāo)分析法、比較法、指標(biāo)分析法
流程:應(yīng)對決策后評價(jià)、方案實(shí)施后評價(jià)、處理技術(shù)后評價(jià)、經(jīng)濟(jì)效益后評價(jià)、社會效益后評價(jià)
第四步:銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對與處置
1. 處理原則
——統(tǒng)一應(yīng)對、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、第一時(shí)間、權(quán)威證實(shí)原則
2. 處理方法
——?jiǎng)討B(tài)更新法、分而治之法、切割法、主動(dòng)出擊法、合縱連橫法
第五步:商業(yè)銀行聲譽(yù)修復(fù)
1. 阻礙聲譽(yù)修復(fù)的幾種情形
1)同類問題反復(fù)發(fā)生
2)重廣告投放,輕問題解決
2. 加速聲譽(yù)修復(fù)的方法
1)積極塑造主要負(fù)責(zé)人的美譽(yù)度
2)抓住相關(guān)正面典型事件,及時(shí)修復(fù)
3)把批評者轉(zhuǎn)化為正面信息傳播者
4)抓住轉(zhuǎn)變機(jī)遇,借助第三方加速聲譽(yù)修復(fù)
第五講:9大常見聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置案例解析
情景一:市場傳言引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置
處置要點(diǎn):
1. 迅速反應(yīng),一線處理
2. 尋求支持,協(xié)同應(yīng)對
3. 引導(dǎo)輿論,第三方發(fā)聲
4. 先情后禮,尋找與客戶的情感共通點(diǎn)
情景二:員工過錯(cuò)引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置
處置要點(diǎn):
1. 核實(shí)事實(shí),刪帖道歉
2. 表明態(tài)度,處理員工
3. 透明處置,結(jié)果公開
4. 監(jiān)測及時(shí),快速反應(yīng)
5. 加強(qiáng)道德教育,重視培訓(xùn)
情景三:客戶投訴引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置
處置要點(diǎn):
1. 查清事實(shí),權(quán)威定性
2. 源頭化解,多方溝通
3. 轉(zhuǎn)載澄清,挽回聲譽(yù)
情景四:銀行違規(guī)經(jīng)營引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置
處置要點(diǎn):
1. 查清情況,及時(shí)追責(zé)
2. 誠摯道歉,表明態(tài)度
3. 直面問題,積極回答
情景五:媒體誤判引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置
處置要點(diǎn):
1. 核實(shí)事實(shí),權(quán)威定性
2. 迅速反應(yīng),統(tǒng)一口徑
3. 及時(shí)澄清,發(fā)生引導(dǎo)
情景六:銀行代銷理財(cái)引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置
處置要點(diǎn):
1. 擬定預(yù)案,迅速排查
2. 安撫客戶,統(tǒng)一口徑
3. 多方溝通,防范激化
4. 解決問題,化解輿情
情景七:員工異常行為引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)處置
處置要點(diǎn):
1. 早做預(yù)案,統(tǒng)一口徑
2. 適度切割,避免過度
3. 及時(shí)回應(yīng),不擠牙膏
4. 人文關(guān)懷,態(tài)度明確
情景八:上市前夕突發(fā)事件引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置
處置要點(diǎn):
1. 聯(lián)合商討,分布應(yīng)對
2. 確定口徑,及時(shí)投稿
3. 溝通媒體,總分聯(lián)動(dòng)
情景九:銀行雇用外包公司催收貸款引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置
處置要點(diǎn):
1. 官方跟蹤
2. 調(diào)查表態(tài)
3. 通報(bào)進(jìn)展
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