會(huì)溝通者走遍天下——管理者四大場(chǎng)景溝通術(shù)

課程背景：

德魯克曾說(shuō)：“一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)?！?/span>

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，戰(zhàn)略決策、團(tuán)隊(duì)管理等都需要溝通的質(zhì)量和技巧，如果一個(gè)公司內(nèi)部缺乏溝通氛圍，管理者有很大責(zé)任，溝通能力是管理者的基本素質(zhì)，溝通是管理工作的基本內(nèi)容。

此課程通過(guò)構(gòu)建管理工作四大場(chǎng)景，模擬四大場(chǎng)景下的溝通案例，通過(guò)案例分析與情景演練，使各位管理者全方位掌握有效溝通的技術(shù)與方法，有利于對(duì)團(tuán)隊(duì)營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)組織的凝聚力，有利于協(xié)調(diào)組織成員的步伐和行動(dòng)，確保組織計(jì)劃和目標(biāo)的順利完成。

課程收益：

● 認(rèn)知溝通的重要性，了解溝通三大障礙，嘗試消除溝通的障礙，行之有效的啟動(dòng)學(xué)習(xí)之旅；

● 學(xué)習(xí)商務(wù)溝通實(shí)操技術(shù)，學(xué)會(huì)語(yǔ)言表達(dá)的技巧，練習(xí)肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧，操作微信與郵件表達(dá)技巧，掌握職業(yè)經(jīng)理人溝通實(shí)務(wù)；

● 學(xué)習(xí)顧問(wèn)式溝通實(shí)操技術(shù)，了解提問(wèn)的方法并做練習(xí)，在場(chǎng)景設(shè)計(jì)下做出相應(yīng)的實(shí)際溝通演練，練習(xí)傾聽(tīng)技巧，掌握顧問(wèn)溝通實(shí)務(wù)；

● 學(xué)習(xí)360溝通法，專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)與上級(jí)匯報(bào)工作、向部屬委派任務(wù)、跨部門溝通等多場(chǎng)景下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；

● 學(xué)習(xí)最詳細(xì)的人際風(fēng)格分類，判斷人際風(fēng)格，根據(jù)不同風(fēng)格的溝通對(duì)象做出溝通的調(diào)整，高效完成向上管理與向下管理，做高情商的管理者。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)管理者

課程形式：角色演練+案例研討+問(wèn)題分析+團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

課程大綱

導(dǎo)入：溝通的重要性——揭開(kāi)溝通的“面紗”

案例分析：王娟犯了什么錯(cuò)？

一、成功的四張王牌

——背景、人脈、人緣、能力

團(tuán)隊(duì)討論：什么是溝通？

案例分析：劉亮的煩心事，他溝通出了什么問(wèn)題？

二、溝通三個(gè)要素

要素一：達(dá)成目的

要素二：用對(duì)方法

要素三：結(jié)果有效

三、溝通的三個(gè)障礙

工具：JOHARI視窗——公共區(qū)、隱藏區(qū)、潛能區(qū)、盲區(qū)

案例分析：一個(gè)溝通的案例，明白了嗎？能放心嗎？誰(shuí)的錯(cuò)？

JOHARI視窗的3個(gè)啟示：信息不對(duì)稱、信息不完整、獲取充分信息的意識(shí)

推論階梯：人很容易形成假設(shè)，有了判斷，人很容易堅(jiān)持自己的想法

案例分析：JASON和經(jīng)理的對(duì)話是否有效？

推論階梯的3個(gè)啟示：1）溝通很容易形成假設(shè)2）有了假設(shè)不需要證明3）證明形成不需要新的信息

左手欄右手欄（3個(gè)表現(xiàn)）：1）說(shuō)話不一定由衷2）說(shuō)話籠統(tǒng)3）背后的利益

案例分析：分手難題，女主真的想搬走嗎？

場(chǎng)景一：商務(wù)溝通場(chǎng)景

一、語(yǔ)言表達(dá)技巧

1. 表達(dá)的三大要素

要素一：注意

要素二：興趣

要素三：行動(dòng)

2. 四大表達(dá)邏輯

邏輯一：時(shí)間

邏輯二：空間

邏輯三：角度

邏輯四：變化

3. 設(shè)身處地的表達(dá)特征——站位不同，先理解后建議

案例分析：如何裁掉一名老員工？

4. 無(wú)往不勝的說(shuō)服技巧

1. 數(shù)據(jù)邏輯

2. 專家論證

3. 場(chǎng)景舉例

5. 提升商務(wù)表達(dá)的要素

要素一：先過(guò)濾

要素二：長(zhǎng)話短說(shuō)

要素三：再次確認(rèn)

要素四：觀念相同

要素五：一次一觀點(diǎn)

二、肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧

1. 表達(dá)的三大組成要素——肢體語(yǔ)言（55%）+語(yǔ)調(diào)（38%）+語(yǔ)言（7%）

2. 身體姿勢(shì)的溝通

手勢(shì)：手相握急躁、攤開(kāi)手真誠(chéng)、雙手叉腰挑戰(zhàn)

頭部：點(diǎn)頭同意、側(cè)看不服

3. 眼睛的溝通

1）目光接觸    2）傳送肯定    3）傳達(dá)信心    4）實(shí)現(xiàn)情感交流

4. 較合適的身體語(yǔ)言

1）眼神專注    2）微笑縮短距離    3）手勢(shì)大方

4）走路挺拔自信    5）腿不亂抖

三、郵件與微信表達(dá)技巧

1. 郵件溝通的四大注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)一：昵稱

注意事項(xiàng)二：主題

注意事項(xiàng)三：簽名

注意事項(xiàng)四：回復(fù)

2. 郵件發(fā)送對(duì)象的選擇——工作計(jì)劃、項(xiàng)目通報(bào)、尋求跨部門支持

3. 郵件正文排版方法——序列表、引用、斜體、加粗、序號(hào)

4. 微信溝通的四大注意事項(xiàng)

1）少發(fā)語(yǔ)音    2）注意回復(fù)

3）重要內(nèi)容一次發(fā)出    4）多用我們少用你

場(chǎng)景二：顧問(wèn)式溝通場(chǎng)景

一、傾聽(tīng)技巧

團(tuán)隊(duì)討論：管理者溝通為什么要加強(qiáng)傾聽(tīng)的能力？

——鼓勵(lì)對(duì)方、得到消息、了解對(duì)方、解決問(wèn)題、改善人際關(guān)系

1. 傾聽(tīng)的三個(gè)層次

第一個(gè)層次：我在

第二個(gè)層次：我在聽(tīng)

第三個(gè)層次：我在用心聽(tīng)

2. 有效傾聽(tīng)的三個(gè)障礙

障礙一：觀點(diǎn)不同

障礙二：思維定式

障礙三：無(wú)法專心

3. 傾聽(tīng)的三個(gè)禁忌

禁忌一：不禮貌

禁忌二：輕慢對(duì)方

禁忌三：粗暴對(duì)待

4. 顧問(wèn)式溝通的四個(gè)招數(shù)

招數(shù)一：適時(shí)做出反應(yīng)

招數(shù)二：詢問(wèn)互動(dòng)

招數(shù)三：情緒控制

招數(shù)四：感覺(jué)肢體語(yǔ)言

案例研討：你是否明白下面的話語(yǔ)表達(dá)了什么意思？聽(tīng)的人怎樣理解？

二、提問(wèn)技巧

1. 提問(wèn)的方向——上堆、下切、平移

2. 提問(wèn)的方式——引領(lǐng)式、堆動(dòng)式

案例研討：如何通過(guò)提問(wèn)的形式，使讓下屬愉快的接受工作安排

場(chǎng)景三：辦公室360溝通場(chǎng)景

一、向上溝通技巧

案例分析：7個(gè)人表達(dá)的意思其中隱藏的含義？

1. 有效溝通的CARE原則

1）人不同溝通不同    2）態(tài)度意識(shí)

3）相互尊重    4）換位思考

2. 與上司溝通的六大障礙

障礙一：只談問(wèn)題、不談辦法

障礙二：迎捧上司

障礙三：自命清高

障礙四：關(guān)注點(diǎn)不對(duì)稱

障礙五：信息不對(duì)稱

障礙六：歸罪于外

3. 接受指令方法

案例分享：接受一次工作指令，職場(chǎng)小白和溝通老手的對(duì)比

案例研討：總監(jiān)與下屬經(jīng)理的一次工作溝通，究竟是誰(shuí)的錯(cuò)？

1）傾聽(tīng)    2）確認(rèn)時(shí)間    3）及時(shí)澄清不明白之處

4）接受，表示執(zhí)行   5）不要討論

4. 匯報(bào)工作的方法

1）客觀評(píng)價(jià)    2）匯報(bào)內(nèi)容與計(jì)劃相對(duì)應(yīng)    3）不要單向匯報(bào)

4）關(guān)注上司的期望    5）及時(shí)反饋

5. 匯報(bào)的FAA框架

1）想要聽(tīng)到的絕不僅僅只是（Fact）

2）更重要的是你對(duì)情況的判斷（Analysis）

3）后續(xù)要采取什么行動(dòng)（Action）

6. 請(qǐng)示工作的方法

1）不能只問(wèn)問(wèn)題，不準(zhǔn)備答案

2）不要出單選題，多出多選題

3）說(shuō)出我的答案，明確為什么

4）羅列出優(yōu)缺點(diǎn)，讓對(duì)方?jīng)Q策

工作場(chǎng)景演練：和領(lǐng)導(dǎo)在電梯1層相見(jiàn)，電梯要在20層停，請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)給領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)工作匯報(bào)

二、向下溝通技巧

1. 與下屬溝通的四大障礙

障礙一：認(rèn)為下屬應(yīng)該做好

障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低

障礙三：習(xí)慣于單向溝通

障礙五：將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系

2. 下達(dá)命令的技巧

1）遵循5W1H的原則    2）激發(fā)意愿    3）口吻平等，用詞禮貌

4）確認(rèn)下屬理解    5）讓下屬提出疑問(wèn)    6）給予輔導(dǎo)

3. 商討問(wèn)題技巧

1）注意傾聽(tīng)    2）使用鼓勵(lì)性的言辭    3）不要做指示

4）不要評(píng)價(jià)    5）讓下屬來(lái)下結(jié)論    6）事先準(zhǔn)備

4. 聽(tīng)取匯報(bào)的方法

1）充分運(yùn)用傾聽(tīng)技巧    2）約時(shí)間    3）當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià)     4）及時(shí)指出問(wèn)題

5）適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程    6）聽(tīng)取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)    7）恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)

工作場(chǎng)景演練：你請(qǐng)小張寫(xiě)一份報(bào)告要求周五完成，但是周五上午小張卻還沒(méi)開(kāi)始做這份工作，周五不能提交報(bào)告，請(qǐng)分析誰(shuí)的錯(cuò)？請(qǐng)做一次正確的下達(dá)命令的溝通

三、跨部門溝通技巧

1. 跨部門溝通的六大障礙

1）過(guò)高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值

2）不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門的工作

3）失去權(quán)力的強(qiáng)制性

4）職權(quán)劃分的問(wèn)題

5）盡可能把責(zé)任推給別人

6）惟恐別的部門比自己強(qiáng)

2. 跨部門溝通的三種策略

策略一：退縮

策略二：侵略

策略三：積極

3. 如何積極應(yīng)對(duì)

1）堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利    2）采取直接了當(dāng)    3）明確表示反對(duì)

4）積極懇切表示懷疑    5）說(shuō)明反對(duì)的理由    6）承認(rèn)他人觀點(diǎn)

7）清楚地表明你贊成和反對(duì)

工作場(chǎng)景演練：匯報(bào)產(chǎn)生的困局，根據(jù)案例請(qǐng)做一次匯報(bào)前的溝通和匯報(bào)后的溝通

場(chǎng)景四：不同人際風(fēng)格溝通場(chǎng)景

小測(cè)試：你是什么人際風(fēng)格

分組研討：按人際風(fēng)格各分一組，每組討論，我喜歡什么樣的溝通方式？不喜歡什么樣的溝通方式？

一、如何與指導(dǎo)型人員溝通

1. 自信表達(dá)

2. 重點(diǎn)陳述

3. 明確方向

二、如何與影響型人員溝通

1. 多多贊美

2. 輕松自然

3. 肢體語(yǔ)言

三、如何與關(guān)系型人員溝通

1. 溫馨語(yǔ)氣

2. 多聊生活

3. 表達(dá)支持

四、如何與思考型人員溝通

1. 提供證據(jù)

2. 不說(shuō)太理想化的事情

3. 不批評(píng)他的專業(yè)

總結(jié)