| 主講老師： | 周力之 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 服務(wù)，是現(xiàn)代社會中不可或缺的一部分，它涉及廣泛，從日常生活到商業(yè)活動，無處不在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力，甚至塑造品牌形象。服務(wù)不僅僅是簡單的行為或技能展示，更是一種態(tài)度，一種對客戶的尊重和關(guān)懷。在服務(wù)過程中，我們需要注重細(xì)節(jié)，耐心傾聽，積極回應(yīng)客戶需求，確保每一個環(huán)節(jié)都能達(dá)到客戶的期望。同時，服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新和提升，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們能夠建立起與客戶的深厚關(guān)系，實現(xiàn)長期的共贏發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-03-08 15:17 |
l 培訓(xùn)師：周力之
l 課時：2天
課程收益：
l 自媒體時代，客戶抱怨、投訴的傳播速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術(shù)也需同步升級，這樣才能支撐服務(wù)品牌的持續(xù)領(lǐng)先。
l 《情動客戶理服人——高效的投訴處理》（版權(quán)課）正是這樣的課程：培訓(xùn)師本人有十多年大型上市公司服務(wù)管理經(jīng)驗，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟與應(yīng)對話術(shù)，使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預(yù)防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業(yè)品牌美譽度與客戶忠誠度。
課程對象：
l 企業(yè)服務(wù)管理者、服務(wù)質(zhì)量/售后服務(wù)主管、投訴處理專員、客戶服務(wù)代表、銷售代表等。
第1講： 客戶投訴處理的新思維
? 繞開投訴處理的若干雷區(qū)
? 典型客戶投訴案例分析
? 厘清客戶的顯性需求與隱性需求
? 客戶投訴背景分析
? 客戶投訴意圖分析
? 對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會
? 消費者的九大權(quán)益解讀與新《消法》的亮點
n 消費者的九大權(quán)益
n 新《消法》新增的六大亮點解讀
? 客戶投訴三類棘手問題：
n 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
n TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
n 銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管
? 行動學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟
n 此類投訴問題的解決目標(biāo)
n 此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙
n 此類投訴問題的細(xì)分解決方案
n 四象限分析的行動計劃落實
第2講： 客戶投訴處理的巧舉措
? 之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升
? 之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
? 之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘
? 可見性、可達(dá)性、負(fù)責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性
? 環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
? 銷售之后、投訴之前的“說明會”
? 公平可靠、管理承諾
? “診斷”的差距及舉措匹配
? “處方”的差距及舉措匹配
? “藥房”的差距及舉措匹配
? “醫(yī)囑”的差距及舉措匹配
? 企業(yè)有理——案例解析
? 客戶有理——案例解析
? 不知誰有理——案例解析
? 內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致
? 一線人員“有邊界的授權(quán)”
? 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”一切三”、計時單位再縮短
第3講： 客戶投訴處理中的溝通技巧
? 3F傾聽的場景應(yīng)用
? 客戶投訴的感受與意圖分析
? 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
? 投訴處理中聆聽與提問的三層次：
n 說自己想說的
n 說別人想聽的
n 聽別人想說的
? 如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護(hù)
? 引述、挖掘、共鳴、探討、解決
? 蘇格拉底法的應(yīng)用演練
? 卡耐基提問法的應(yīng)用演練
? 意外——預(yù)防：應(yīng)對預(yù)案、精細(xì)化與精益化管理
? 聚焦——預(yù)防：主動聯(lián)合媒體
? 破壞——預(yù)防：風(fēng)控體系的完善、業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)機(jī)制的建立
? 緊迫——輿情監(jiān)控系統(tǒng)、快速響應(yīng)機(jī)制
? 日常業(yè)務(wù)
? 偶發(fā)事件
? 征兆出現(xiàn)
? 隨時威脅
? 刻不容緩
? 準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化
? 企業(yè)危機(jī)公關(guān)五項主要任務(wù)
注：課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評，有效推動知行轉(zhuǎn)化，互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。
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