| 主講老師： | 周力之 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 服務(wù)，是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的一部分，它涉及廣泛，從日常生活到商業(yè)活動(dòng)，無處不在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，甚至塑造品牌形象。服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的行為或技能展示，更是一種態(tài)度，一種對(duì)客戶的尊重和關(guān)懷。在服務(wù)過程中，我們需要注重細(xì)節(jié)，耐心傾聽，積極回應(yīng)客戶需求，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到客戶的期望。同時(shí)，服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新和提升，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們能夠建立起與客戶的深厚關(guān)系，實(shí)現(xiàn)長期的共贏發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-03-08 15:16 |
n 培 訓(xùn) 師：周力之
n 課 時(shí)：2天
n 為什么需要學(xué)習(xí)這么課程？
l “公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；TA也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務(wù)、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售工作帶來過困惑？
l 如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務(wù)？如何讓專業(yè)、技術(shù)語言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？如何在客戶服務(wù)、銷售中彰顯大公司、好公司的風(fēng)范和您的個(gè)人魅力？
l 《五星客戶服務(wù)進(jìn)階》 版權(quán)課就是為解決這些問題而設(shè)計(jì)，通過思考拓展、舉措匹配、方法應(yīng)用、案例演練、服務(wù)創(chuàng)新等有機(jī)結(jié)合，助力貴公司在客戶服務(wù)方面卓然出眾，成為行業(yè)標(biāo)桿，讓服務(wù)成為公司最好的廣告！
n 誰應(yīng)該學(xué)習(xí)這門課程？
l 客戶服務(wù)代表、銷售代表、客戶經(jīng)理、售前/售后技術(shù)支持人員，相關(guān)主管人員等。
第一講 AI時(shí)代更需要有溫度的服務(wù)
1.1 AI時(shí)代特征與客戶需求變化
? AI時(shí)代的客戶體驗(yàn)點(diǎn)變化
? 線下與線上的“關(guān)鍵時(shí)刻”（MOT）
? 服務(wù)代表的“客戶意識(shí)”提升
? 基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)提供
1.2 客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”
? 理念、方法、技巧、工具
? 標(biāo)桿案例、視頻解讀
? 討論、演練：
客戶服務(wù)“先精細(xì)再精益”的應(yīng)用
客服代表的“邊緣知識(shí)”
1.3 “客戶服務(wù)”的定義的行動(dòng)指南
? 如何在服務(wù)中打造“難忘”點(diǎn)
? 如何在服務(wù)中體現(xiàn)“愉快”點(diǎn)
? 如何在服務(wù)中應(yīng)用“互動(dòng)”點(diǎn)
1.4 高超客服代表的“武備庫”
? 了解產(chǎn)品+服務(wù)
? 分析客戶
? 掌握流程
? 溝通技巧
? 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
1.5 客戶服務(wù)的四種類型及工作突破
? 粗放冷漠型
? 按部就班型
? 態(tài)度友好型
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
? 程序面的突破與創(chuàng)新
? 個(gè)人面的突破與創(chuàng)新
1.6 “以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求
? KPI的“牛鼻子“
? 內(nèi)外部客戶
? 一線人員服務(wù)授權(quán)
? 服務(wù)激勵(lì)的“奧斯卡”
第二講 五星服務(wù)場(chǎng)景化應(yīng)用及服務(wù)創(chuàng)新
2.1 說好三句話，服務(wù)九十分
? 案例解讀：基本、信息、情感、精神需求
? 方法歸納、情境演練
2.2 服務(wù)溝通中的有效聆聽與提問
? 傾聽的層次、錄音對(duì)比
? 3F傾聽的應(yīng)用
2.3 說服客戶的三種有效溝通方法
? 視頻：“先贊同再說服”
? 卡耐基提問法
? 情境示范應(yīng)用演練
2.4 抱怨、投訴處理視頻對(duì)比分析：
? 情景一：直來直去、本色演出
? 情景二：回應(yīng)風(fēng)格錯(cuò)誤
? 情景三：公司立場(chǎng)、客戶角度；應(yīng)答的結(jié)構(gòu)與層次
2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準(zhǔn)分析
? 了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
? 五種差距的話術(shù)匹配
? 案例對(duì)比解讀
2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例
? “客戶有理”的流程及案例
? “我們有理”的流程及案例
? “不知誰有理”的流程及案例
第三講 服務(wù)創(chuàng)新及標(biāo)桿案例
3.1 服務(wù)創(chuàng)新企劃方法及實(shí)踐
? “三門系統(tǒng)“創(chuàng)新思維工具
? 5WHY方法的創(chuàng)新應(yīng)用
? 服務(wù)創(chuàng)新演練及研討
3.2 技術(shù)體驗(yàn)——新技術(shù)彰顯管理活力
? AI技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用
3.3 便捷體驗(yàn)——便捷彰顯風(fēng)控能力
? 快捷檢索與流程優(yōu)化
3.4 情感體驗(yàn)——情感贏得共鳴
? 責(zé)任感與個(gè)性化的體現(xiàn)
3.5 美學(xué)體驗(yàn)——美學(xué)折射品位
? 打通客戶“五感”的環(huán)境體驗(yàn)
3.6 互動(dòng)體驗(yàn)——客戶粘性的提升
? 創(chuàng)造客戶價(jià)值是提升客戶粘性的基石
注：課程中的重要知識(shí)點(diǎn)都穿插互動(dòng)、演練和點(diǎn)評(píng)，有效推動(dòng)知行轉(zhuǎn)化，互動(dòng)方式包括提問互動(dòng)、研討互動(dòng)、角色扮演、游戲帶動(dòng)、視頻分析等。
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