銀行客戶經(jīng)理交叉營銷

【課程背景】

當(dāng)前，銀行競爭日趨激烈。如何在有限的范圍內(nèi)搶占市場份額、搶占客戶資源，成為我們每一個銀行銷售人員亟待思考和解決的問題。

往往我們會有一種很深切的體會：感覺客戶就在我們身邊。例如，在與公司財務(wù)人員打交道時，發(fā)現(xiàn)他們之中有關(guān)注我們銀行的信用卡、個人網(wǎng)銀等產(chǎn)品的；有對我們外匯買賣、代售基金等各種理財產(chǎn)品感興趣的，也有希望通過我們銀行滿足個人貸款需求的。這個時候我們抓住機會去營銷，成功率一般是很高的。向公司客戶營銷個人金融理財產(chǎn)品，同時通過個人客戶挖掘公司客戶信息，讓對公、對私、理財客戶經(jīng)理有效開展“交叉營銷”。一個客戶擁有銀行的產(chǎn)品越多，挽留的機會就越大，通過客戶使用更多產(chǎn)品而獲利的機會就越多。花旗銀行曾經(jīng)在系統(tǒng)內(nèi)推行一種戰(zhàn)略，即“把公司客戶變成個人客戶”，簡單來講，就是把自己龐大的公司客戶的員工發(fā)展成自己的忠實個人客戶。這一戰(zhàn)略后來得以順利實施，使花旗銀行獲得大量的優(yōu)質(zhì)并且忠實的客戶群，利潤也躍上了一個新的臺階，這多多少少也給我們一些啟示。既然實現(xiàn)交叉營銷如此誘人，那么在我們當(dāng)前環(huán)境下該怎樣做呢？

本課程通過對銀行客戶不同的需求心理，傳授學(xué)員通過把時間，金錢、構(gòu)想、活動或演示空間等資源整合，在一定范圍內(nèi)開展交叉營銷，幫助銀行在激烈的市場競爭中脫穎而出；保持銷售旺淡季現(xiàn)金流的平衡；激發(fā)人們更多消費的動機；培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度，保持現(xiàn)有的產(chǎn)品關(guān)系，提高增加和客戶粘度，提高達成合作共識的比例，提高客戶的帳戶余額及參與度。

【授課方式】

課程進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境模擬、角色扮演、互動答疑等

【課程時長】：2天，共計12小時

【課程大綱】

前言:銀行為什么要進行交叉營銷?

1、這是一個合作才能成功的時代！

獨贏？or雙贏？or…？

2、交叉營銷提供給商業(yè)銀行的利益

1)銀行自身發(fā)展需要

(客戶資源浪費與枯竭、產(chǎn)品更新與競爭對手逼迫)

2）交叉營銷有利于顧客保持

3）交叉營銷有利于提高顧客滿意度

4）交叉營銷能夠增加銀行的利潤

5）交叉營銷有助于銀行開展?fàn)I銷活動

案例分析：xx銀行金華浙師大支行的公私聯(lián)動交叉營銷

一、銀行邁入交叉營銷時代

1、銀行交叉營銷概念

2、銀行交叉營銷兩大功能

1）通過增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強客戶忠誠度

2）降低邊際營銷成本，提高利潤率

3、銀行交叉營銷的形式：

1）競爭性的產(chǎn)品

2）互補性產(chǎn)品

3）同品牌產(chǎn)品

4）配件產(chǎn)品

5）價格相似的產(chǎn)品

4、銀行交叉營銷可能面臨的挑戰(zhàn)

1）提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案

2）確定獨特的目標(biāo)客戶，設(shè)計產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案：

3) 提供更新的營銷培訓(xùn)

4) 確定不同營銷團隊人員在交叉營銷各個階段的職責(zé)

5) 制定績效考核和獎金政策

5、銀行交叉營銷的方法

6、交叉營銷的典型案例：啤酒與尿布

7、銀行實施交叉營銷的三條黃金法則

1) 交叉推薦與交叉營銷

2) 開展團體零售

3) 組建團隊進行交叉營銷

案例分析:xx銀行秦皇島分行的公私聯(lián)動交叉營銷競賽

二、銀行對公對私客戶市場概念與分析

1、銀行客戶市場中的地理概念

2、銀行客戶市場中的產(chǎn)品概念

3、銀行客戶市場業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)型面面觀

4、采用何種區(qū)域業(yè)務(wù)模式的決定因素

5、銀行客戶市場營銷策略

案例分析:招商銀行的公私聯(lián)動交叉營銷重點

三、銀行客戶服務(wù)營銷的必要性與重要性

1、營銷中帶出服務(wù)，服務(wù)中帶出營銷--我們的客戶要什么？

2、傳遞服務(wù)，提升價值認(rèn)同

3、服務(wù)的四個層次--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量特點

4、服務(wù)營銷的最高境界

5、怎么理解我們的產(chǎn)品？

6、挑選目標(biāo)客戶的方法

7、客戶的六個購買動機與客戶購買的決策過程

8、FAB分析與SPIN模型

9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

四、銀行客戶經(jīng)理交叉營銷實戰(zhàn)中與客戶溝通技巧

1、溝通的信念與策略

2、溝通三要素

3、提升信任度的訪談溝通架構(gòu)

4、說話的技巧

5、溝通技巧之聆聽

聆聽的五個層次

6、溝通技巧之贊美----如何巧妙的贊美？

7、溝通技巧之發(fā)問

1）如何對性急的客戶提問

2）如何對愛挑剔的客戶提問

3）如何對多疑的客戶提問

4）如何對愛爭論的客戶提問

5）如何對內(nèi)向的客戶提問

8、設(shè)計問題的原則

1）設(shè)計問題的幾種有效方法

2）交叉營銷中設(shè)計問題六點的注意事項

9、分清客戶類型，確定溝通策略

10、案例：交叉營銷溝通的魅力

五、銀行不同客戶心理與類型分析策略

(一)為什么研究客戶心理分析?

客戶心理分析對交叉營銷推進的實質(zhì)關(guān)系

(二)客戶購買決策過程中的心理分析

1、客戶購買決策過程不同階段的心理狀態(tài)

2、影響客戶購買決策的因素

3、影響購買決策的不同角色

(三)客戶的類型與不同細(xì)分客群體消費分析

1、基于客戶消費心理的市場細(xì)分

2、男性客戶的消費心理分析

3、女性客戶的消費心理分析

4、不同年齡階段客戶的消費心理分析

5、不同職業(yè)客戶的消費心理分析

6、不同資產(chǎn)狀況客戶的消費心理分析

7、不同年齡的消費者的價值觀分析

六、銀行實施交叉營銷的十個重要關(guān)系

1、交叉營銷與關(guān)系營銷

2、交叉營銷與顧客贏利性

3、信息技術(shù)對交叉營銷的影響

4、建立有效地溝通機制

5、建立營銷團隊實現(xiàn)專業(yè)化的全方位的營銷

6、建立激勵機制

7、復(fù)合型人才的培養(yǎng)

8、客戶訊息要共享

9、提高到企業(yè)文化的一個方面

案例分析:中國xx北京分行公私聯(lián)動交叉營銷的聯(lián)合推廣

七、銀行客戶需求挖掘與交叉營銷及產(chǎn)品推薦

1、銀行客戶分類工具的使用

2、銀行客戶關(guān)注的問題：確定關(guān)鍵人物與對策

3、銀行客戶的反應(yīng)模式

4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

5、營銷陷入僵局時的對策：“救援”人員的權(quán)威以及影響決策層核心需求分析

6、客戶相關(guān)決策者類型及應(yīng)對策略

7、客戶需求的三個維度

8、客戶需求的四個層次

9、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

10、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束

八：銀行交叉營銷的產(chǎn)品創(chuàng)新與實施過程控制

1、整合服務(wù)渠道和產(chǎn)品渠道

2、構(gòu)建具有競爭力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

3、注重與客戶的溝通

4、推介滿足客戶需要的金融產(chǎn)品

5、如何贏得新客戶與保有老客戶忠誠

6、高效營銷服務(wù)體系的保障

7、銀行交叉營銷實施過程

1）整合顧客信息

2）識別交叉營銷機會

3）實施交叉營銷

4）交叉營銷的效果評估

8、CRM管理成為交叉營銷的關(guān)鍵

案例分析:1)招商銀行公私聯(lián)動交叉營銷的全行參考做法

2）建設(shè)銀行實施公私聯(lián)動交叉營銷流程化作業(yè)

九：銀行交叉營銷中業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

1、如何營造與擴大客戶的購買欲望

2、營銷中解決方案式營銷的巨大價值

3、產(chǎn)品營銷中如何實現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對接

4、業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

5、把我們的營銷效率提高N倍：營銷中SPIN模式與混合銷售團隊

案例:住宅小區(qū)維修資金賬戶營銷

十：講師與學(xué)員互動環(huán)節(jié):

學(xué)員思考：

1.我學(xué)到什么？

2.哪些知識與觀點對我而言比較有用？

3.我將會采取什么行動？

總結(jié)、答疑、行動學(xué)習(xí)、示范指導(dǎo),就學(xué)員提出的難題進行現(xiàn)場分析、現(xiàn)場講解演練