主講老師: | 劉歡儀 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 營(yíng)銷(xiāo)是一種創(chuàng)造性的活動(dòng),旨在通過(guò)滿足客戶(hù)需求,促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。它涵蓋了市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、促銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售渠道管理和客戶(hù)關(guān)系管理等多個(gè)方面。營(yíng)銷(xiāo)的核心是了解客戶(hù)需求,并通過(guò)創(chuàng)新的方式滿足這些需求。有效的營(yíng)銷(xiāo)策略需要結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和目標(biāo)客戶(hù)群體等因素,以實(shí)現(xiàn)最佳的市場(chǎng)效果。營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù),更是建立品牌形象、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和創(chuàng)造長(zhǎng)期商業(yè)價(jià)值。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-01-26 13:52 |
課程背景:
商業(yè)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終將是人的競(jìng)爭(zhēng)。大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ),如何做好營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)貼心的服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。
課程收益:
● 了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵
● 明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性
● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧
● 學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的
課程時(shí)間:3天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:商業(yè)銀行大堂經(jīng)理
課程方式:互動(dòng)教學(xué),多元學(xué)習(xí),分組討論,角色扮演等
課程大綱
視頻:你見(jiàn)過(guò)的商業(yè)銀行服務(wù)
第一講:商業(yè)銀行行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念
一、服務(wù)的基本概念
1. 什么是服務(wù)?
2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能?
3. 服務(wù)中客戶(hù)的需求究竟是什么?
二、客戶(hù)滿意=持續(xù)購(gòu)買(mǎi)
1. 我們的工資由誰(shuí)付?
2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾:盈利點(diǎn)何在?
4. 客戶(hù)滿意的好處與客戶(hù)不滿意的后果分析
案例:銀行服務(wù)惹急客戶(hù)一次存一毛錢(qián)
三、決定服務(wù)效果的三大因素?
1. 心態(tài)和情緒
2. 服務(wù)理念
3. 服務(wù)技巧
四、客戶(hù)滿意度的三個(gè)層次
1. 基本滿意
2. 比較滿意
3. 非常滿意
案例分析:海底撈服務(wù)的精髓所在?
第二講:大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一、大堂經(jīng)理定位
1. 價(jià)值
2. 使命
3. 職責(zé)
4. 站位
5. 動(dòng)線
討論:大堂經(jīng)理的角色定位
二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型:硬件、軟件、氛圍
1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問(wèn)題
2. 大廳軟件管理失誤的問(wèn)題
3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問(wèn)題
三、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求:看、聽(tīng)、問(wèn)、思
1. 看:觀察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒
2. 聽(tīng):了解客戶(hù)的意向、需求
3. 問(wèn):明確客戶(hù)的需求、打算
4. 思:幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題
四、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流
1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
2. 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求
4. 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
5. 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧
6. 客戶(hù)分流引導(dǎo)話術(shù)
互動(dòng):大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)路線圖
第三講:大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧
一、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿意度?
1. 客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2. 客戶(hù)滿意否由何決定?
3. 提高客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵
4. 提高客戶(hù)滿意度的技巧
5. 客戶(hù)滿意VS客戶(hù)忠誠(chéng)
測(cè)試:客戶(hù)滿意度測(cè)試
六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1. 接待客戶(hù)
2. 理解客戶(hù)
3. 幫助客戶(hù)
4. 留住客戶(hù)
七、關(guān)注接待客戶(hù)
1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
2. 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
3. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
訓(xùn)練:來(lái)有迎聲、走有送聲
八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹
3. 名片交接
4. 指引手勢(shì):開(kāi)關(guān)門(mén)、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單
5. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀
7. 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
8. 低柜服務(wù)禮儀
9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀
10. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
11. 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
12. 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
13. 遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀
14. 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
小組訓(xùn)練:廳堂服務(wù)禮儀
第四講:商業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
1. 目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)
2. 目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別
3. 尋找商業(yè)銀行利基市場(chǎng)——MAN法則
4. 搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)
二、客戶(hù)深層需求及決策分析
1. 客戶(hù)冰山模型
2. 高效收集客戶(hù)需求信息的方法
3. 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
4. 客戶(hù)合作心理分析
5. 客戶(hù)決策身份分析
案例:不同年齡客戶(hù)需求的分析
三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略
1. SPIN引導(dǎo)技巧
2. 溝通引導(dǎo)的目的
3. 高效溝通談判六步驟
4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、商業(yè)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2. 產(chǎn)品推介的三大法寶
3. FAB呈現(xiàn)技巧
訓(xùn)練:分組進(jìn)行每種產(chǎn)品銷(xiāo)售話術(shù)的演練
五、客戶(hù)異議處理技巧
1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗
2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
3. 分辨真假—找出核心的異議
4. 自有主張—處理異議的原則
5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
7. 客戶(hù)核心異議處理技巧
1)情感與精神層面不滿足
2)不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3)不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員
4)客戶(hù)有太多的選擇
5)客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求
6)客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益
訓(xùn)練:一對(duì)一處理異議演練
六、促成合作策略
1. 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
2. 同一戰(zhàn)線策略
3. 假設(shè)成交策略
4. 逐步簽約策略
5. 適度讓步策略
6. 資源互換策略
七、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略
1. 客戶(hù)關(guān)系兩手抓
2. 營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧
3. 與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧
4. 客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)策略
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