政務(wù)窗口服務(wù)人員：服務(wù)意識(shí)與禮儀培訓(xùn)大綱

課程背景：

政務(wù)窗口在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個(gè)最大的問(wèn)題就是如何服務(wù)好老百姓、贏得社會(huì)的認(rèn)可和信任。

盡管不存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息曝光速度非?？?，不好的信息在網(wǎng)上傳播，影響政務(wù)部門形象，同時(shí)也影響政府的公信力。

近年來(lái)政務(wù)窗口員工也參加了很多的培訓(xùn)課程，但都如微風(fēng)吹過(guò)不留痕跡，并不能真正意義上幫助員工提升服務(wù)能力。所以才需要開(kāi)發(fā)一門專門的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀的課程，幫助員工最快速地掌握服務(wù)技巧，服務(wù)好客戶。

課程收益：

● 課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好服務(wù)心態(tài)、服務(wù)觀念，為做好服務(wù)做好準(zhǔn)備

● 幫助學(xué)員了解客戶消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，做最有針對(duì)性的服務(wù)

● 幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的技巧，并能立即用到實(shí)際工作中。

● 幫助學(xué)員把握主動(dòng)服務(wù)流程，更好地把政務(wù)部門各類服務(wù)人性化地推薦給客戶。

課程時(shí)間：3小時(shí)，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：各個(gè)政務(wù)部門的員工

課程方式：講授+案例+演練，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和需要提升的方面

課程大綱

第一講  服務(wù)及服務(wù)禮儀的概述

一、 服務(wù)的含義

1、 服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

2、 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)與構(gòu)成

3、 服務(wù)：以“人”為本：把群眾的心理需求放在第一位

服務(wù)中的心理學(xué)：群眾的隱性需求與顯性需求

4、 服務(wù)過(guò)程：滿足隱性需求與顯性需求的過(guò)程

二、 服務(wù)禮儀的含義

1、 禮儀及服務(wù)禮儀

2、 服務(wù)禮儀：滿足群眾隱性需求最直接的方式

3、 服務(wù)禮儀的意義

是提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵

是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段

是增加經(jīng)濟(jì)勢(shì)力、樹(shù)立形象、提高社會(huì)生活質(zhì)量的重要手段

4、 如何讓服務(wù)禮儀成為可能

給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感”

營(yíng)造良好的服務(wù)文化

服務(wù)人員：必須把握心理知識(shí)與本行業(yè)專業(yè)技能

三、 服務(wù)禮儀的基本原則

1、 群眾取向

2、 群眾滿意

3、 群眾至上

案例：窗口服務(wù)的影響之大

第二講   服務(wù)人員的日常禮儀

一、 服務(wù)人員儀容的基本要求：儀容是心理的反應(yīng)

1、 群眾對(duì)服務(wù)人員的第一反應(yīng)：隱性需求的滿足與否

2、 群眾對(duì)服務(wù)人員的儀容要求

3、 服務(wù)人員的儀容是服務(wù)人員與群眾第一時(shí)間的無(wú)聲溝通

二、 服務(wù)人員儀容修飾

1、 頭發(fā)

2、 臉部

3、 口腔與耳朵

4、 手與腳

三、 服務(wù)人員神態(tài)的具體要求

1、 神態(tài)的含義與要求

2、 微笑是最受歡迎的表情

3、 恰當(dāng)運(yùn)用眼神

第三講   服務(wù)人員行為舉止禮儀

一、 服務(wù)人員行為舉止的總體要求

二、 服務(wù)人員的姿態(tài)

1、 站姿

2、 坐姿

3、 走姿

4、 蹲姿

三、 服務(wù)人員基本行為要求

1、 公共場(chǎng)所行為要求

入座、離座

出入房門

進(jìn)出電梯

上下樓梯

禮貌用語(yǔ)

2、 常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)

3、 接待客戶禮儀

迎客前的準(zhǔn)備：心理、物質(zhì)、形象

迎接群眾：等候、迎接、配套辦理

接待群眾：稱呼、讓座、自我介紹、了解需求、快速辦理

案例：客戶的點(diǎn)贊

第四講  服務(wù)人員的溝通技巧

一、 服務(wù)人員溝通的總體要求

1、 親切

2、 謙恭

3、 有效

二、 服務(wù)人員的溝通技巧

1、 用群眾習(xí)慣的方式談話

2、 用委婉、商量的語(yǔ)氣

3、 認(rèn)同與贊美

4、 善于提問(wèn)

5、 避免使用否定性的消極語(yǔ)言

6、 不對(duì)群眾說(shuō)“不”

三、 服務(wù)人員的傾聽(tīng)禮儀

1、 認(rèn)真傾聽(tīng)

2、 適當(dāng)反應(yīng)

3、 多理解少評(píng)論

4、 不與群眾爭(zhēng)辯

四、 不同客戶的溝通技巧

1、 老年客戶：尊重為主、速度減緩、吐字清晰

2、 青年客戶：簡(jiǎn)介明了、講究速度、表達(dá)準(zhǔn)確

3、 白領(lǐng)客戶：宣導(dǎo)政策、合理建議、清晰表述

4、 蠻橫客戶：不卑不亢、有理有據(jù)、從容冷靜

5、 高層管理：態(tài)度得體、清晰流程、準(zhǔn)確辦理

案例：一句話引起的悍然大波

第五講  投訴接待禮儀

一、 正確看待投訴

1、 什么樣的群眾才會(huì)投訴？

2、 群眾投訴的心理分析

3、 投訴事件本身的意義

4、 服務(wù)人員應(yīng)如何對(duì)待投訴？

5、 關(guān)于投訴的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)

二、 服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度

1、 歡迎群眾

2、 感謝群眾

3、 理解群眾

4、 信任群眾

5、 補(bǔ)償群眾

6、 心存歉意

三、 處理投訴的基本方法

1、 耐心傾聽(tīng)群眾的投訴

2、 開(kāi)始對(duì)話

3、 積極反應(yīng)

4、 不推脫責(zé)任

5、 認(rèn)真作好筆記

6、 做出合理的處理

7、 向群眾表示感謝

8、 如何處理惡意投訴