基于“消?！毕碌目蛻敉对V處理技巧

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員、投訴處理負(fù)責(zé)人等

【課程收益】

1、聚焦法規(guī)，強(qiáng)化員工合規(guī)服務(wù)意識(shí)。

2、知己知彼，了解客戶內(nèi)心真實(shí)訴求。

3、結(jié)合案例，掌握溝通技巧化解投訴。

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

一、基于“消?！钡耐对V管理壓力

1、銀行承擔(dān)投訴處理的主體責(zé)任（案例）

2、眾多外部投訴渠道及反饋要求（案例）

3、投訴前-投訴中-投訴后的全流程管理要求

二、投訴前的防范和預(yù)警

1、易形成客戶異議的業(yè)務(wù)

（1）涉及新規(guī)定的業(yè)務(wù)（案例）

（2）手續(xù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)（案例）

（3）引起誤解的營(yíng)銷宣傳（案例）

2、客戶預(yù)期管理

（1）等待、辦理的時(shí)長(zhǎng)預(yù)期

（2）文件材料要求的說明（案例）

（3）合規(guī)是服務(wù)的底線（案例）

3、客戶溝通要義

（1）態(tài)度懇切

（2）回歸日常語(yǔ)言（案例）

（3）有效果比講道理更重要（案例）

4、投訴預(yù)警

（1）察覺客戶不良情緒（案例）

（2）挽回局面的話術(shù)（案例）

（3）管理自身情緒（案例）

三、從心理學(xué)分析客戶投訴的動(dòng)因

1、客戶身份定位

（1）認(rèn)知領(lǐng)域不同（案例）

（2）所處立場(chǎng)不同（案例）

（3）行為方式不同（案例）

2、客戶投訴的心理需求

（1）遭遇輕視求尊重（案例）

（2）遭遇拒絕求認(rèn)同（案例）

（3）遭遇損失求補(bǔ)償（案例）

3、投訴的類型及應(yīng)對(duì)

（1）基于業(yè)務(wù)的投訴（案例）

（2）基于服務(wù)的投訴（案例）

（3）基于客戶自身的投訴（案例）

四、投訴處理實(shí)用步驟及技巧

1、投訴處理三原則

（1）先處理情緒再處理事情

（2）先明確訴求再解決問題

（3）先管理預(yù)期再給出方案

2、投訴處理步驟（案例）

（1）空間隔離 周到服務(wù) 安撫情緒 自我保護(hù)

（2）傾聽引導(dǎo) 搜集信息 分析訴求 復(fù)述內(nèi)容

（3）表示為難 提出方案 征求意見 達(dá)成共識(shí)

3、案例演練

五、投訴后的復(fù)盤

1、跟蹤回訪

2、問題整改（案例）

3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)