| 主講老師： | 楊飛 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是一種金融機構(gòu)，主要經(jīng)營存款、貸款、匯兌等業(yè)務(wù)，為客戶提供金融服務(wù)。銀行是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，它在調(diào)節(jié)貨幣流通、促進經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。隨著金融市場的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴大，涵蓋了證券、保險、信托等多個領(lǐng)域。同時，隨著科技的發(fā)展，銀行的經(jīng)營模式和服務(wù)方式也在不斷變革，網(wǎng)上銀行、移動支付等新型服務(wù)模式逐漸普及。然而，銀行業(yè)也面臨著風(fēng)險和挑戰(zhàn)，如信貸風(fēng)險、市場風(fēng)險等，因此，銀行需要加強風(fēng)險管理，確保金融市場的穩(wěn)定和健康發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-04 12:35 |
【課程對象】銀行從業(yè)人員
【課程時間】6小時
【課程大綱】
一、9號令出臺的背景與當(dāng)前金融消保監(jiān)管形勢
1、金融消費者權(quán)益保護的立法歷程
（1）《消費者權(quán)益保護法》
（2）國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》
（3）金融消費者的八項基本權(quán)益
2、金融行業(yè)“以人民為中心”發(fā)展思想的意義
（1）金融消費產(chǎn)品的專業(yè)性（案例）
（2）金融消費風(fēng)險的純粹性（案例）
（3）金融消費場景的普遍性
? 案例：銀行員工內(nèi)外勾結(jié)詐騙儲戶逾億元存款
3、金融消費者權(quán)益保護的雙監(jiān)管局面
（1）《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》
（2）《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》
（3）近年監(jiān)管重大處罰事項分析
二、9號令的新特點與新要求
1、明確消費者權(quán)益保護主體責(zé)任
2、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度
（1）統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求
? 案例：對銀行線上渠道貸款收費違規(guī)的處罰
（2）加強第三方機構(gòu)管理
（3）加大對侵害消費者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度
3、治理突出問題，明確劃定行為紅線
（1）營銷與收費（案例）
（2）不當(dāng)催收（案例）
（3）個人信息保護（案例）
三、9號令逐條解析與銀行實務(wù)操作
第一章 總則（第一條到第六條）
金融機構(gòu)承擔(dān)保護消費者權(quán)益的主體責(zé)任
第二章 工作機制與管理要求（第七條到第十九條）
1、金融機構(gòu)消保體制機制建設(shè)
? 引申：《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》
2、金融機構(gòu)“兩會一層”及各部門消保工作職責(zé)（案例）
3、11項工作機制：消費者權(quán)益保護審查、消費者權(quán)益保護信息披露、消費者適當(dāng)性管理、銷售行為可回溯管理、消費者個人信息保護、合作機構(gòu)名單管理、投訴處理工作、矛盾糾紛多元化解配套、消費者權(quán)益保護內(nèi)部培訓(xùn)、消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核、消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計等
第三章 保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)（第二十條到第二十八條）
1、保護消費者知情權(quán)：評定產(chǎn)品風(fēng)險等級，披露產(chǎn)品關(guān)鍵信息，中肯開展?fàn)I銷宣傳，規(guī)范公示收費項目，杜絕三方托名營銷
? 案例：一籃雞蛋引發(fā)的血案
? 引申：《關(guān)于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》
2、保護消費者自主選擇權(quán)：五個“不得”
? 案例：客戶投訴之“我覺得你在捆綁銷售”
3、保護消費者公平交易權(quán)：六個“不得”
? 案例：銀行卡盜刷不必再起紛爭
? 引申：《最高人民法院關(guān)于審理銀行卡民事糾紛案件若干問題的規(guī)定》
第四章 保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)（第二十九條到第三十三條）
1、審慎經(jīng)營
? 案例：銀行員工刑事犯罪造成客戶經(jīng)濟損失時銀行的賠償責(zé)任
2、落實客戶身份識別和驗證
? 案例：銀行須為冒名賬戶造成的后果擔(dān)責(zé)
3、加強資管產(chǎn)品管理
? 案例：誰該為投資虧損買單？
? 引申：《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》、《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知》
第五章 保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)（第三十四條到第四十一條）
1、加強金融知識、誠信教育宣傳的針對性、公益性、多元化
（1）司法機關(guān)亟待借助銀行渠道普及的法律知識（案例）
（2）金融監(jiān)管機構(gòu)要求銀行普及的金融法律法規(guī)（案例）
（3）客戶教育助力銀行自身業(yè)務(wù)發(fā)展（案例）
2、提升金融服務(wù)的便民化、適老化、無障礙
（1）銀行客戶可以分層級，服務(wù)態(tài)度不可分層級（案例）
（2）打造“銀發(fā)經(jīng)濟”：安全感、掌控感、邊界感（案例）
（3）完善無障礙環(huán)境建設(shè)：硬件、軟件
? 案例：殘障客戶開戶遭拒引發(fā)的輿論風(fēng)波
3、規(guī)范營銷和催收行為
（1）嚴格營銷人員上崗考核機制
（2）加強產(chǎn)品信息披露，持續(xù)客戶教育工作（案例）
（3）實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理
第六章 保護消費者信息安全權(quán)（第四十二條到第四十八條）
1、客戶信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開全流程管理
? 案例：銀行行長授意客戶經(jīng)理“異業(yè)合作”違法對外提供客戶金融信息構(gòu)成犯罪
? 引申：個人金融信息保護相關(guān)法律：《刑法》、《民法典》、《個人信息保護法》、《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》等
2、外部合作方行為和權(quán)限管理
3、系統(tǒng)和人員管理
（1）個人金融信息保護體制機制建設(shè)
（2）個人金融信息分級授權(quán)管理：權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則（案例）
（3）個人金融信息保護隱患排查
? 案例：銀行私自對外提供客戶賬戶明細引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論及監(jiān)管處罰
第七章 監(jiān)督管理（第四十九條到第五十四條）
1、重大事件報告
2、監(jiān)管措施
3、行政處罰
? 引申：處罰依據(jù)：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》、《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于持續(xù)深入做好銀行機構(gòu)“內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)年”有關(guān)工作的通知》、《中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行保險機構(gòu)涉刑案件管理辦法（試行）的通知》
第八章 附則（第五十五條到第五十七條）
自2023年3月1日起施行
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