客戶身份識(shí)別合規(guī)指引與投訴處理

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)人員、投訴管理人員等

【課程收益】

1、聚焦監(jiān)管法規(guī)，強(qiáng)化一線員工客戶身份識(shí)別業(yè)務(wù)能力。

2、結(jié)合典型案例，分享客戶身份識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)和防范舉措。

3、針對(duì)此類業(yè)務(wù)，介紹合適的溝通技巧及投訴處理方法。

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

一、當(dāng)前社會(huì)背景及監(jiān)管形勢(shì)帶給銀行賬戶管理工作的壓力

  1、“斷卡行動(dòng)”的社會(huì)背景及其對(duì)銀行的影響（案例）

2、基于防詐騙目標(biāo)的金融監(jiān)管行動(dòng)及對(duì)銀行的要求

  3、反洗錢領(lǐng)域的金融監(jiān)管要求、處罰及趨勢(shì)分析（案例）

4、取消企業(yè)銀行賬戶許可后對(duì)企業(yè)賬戶管理的整體要求

二、銀行結(jié)算賬戶的開(kāi)立之客戶身份識(shí)別三審

1、一審開(kāi)戶文件和印鑒

（1）有效證件及輔助證件的審核認(rèn)定

（2）瑕疵證件受理標(biāo)準(zhǔn)（案例）

（3）聯(lián)網(wǎng)核查異常情況處置（案例）

（4）失效身份證應(yīng)對(duì)建議及依據(jù)（案例）

（5）單位開(kāi)戶文件的認(rèn)定及審核

（6）上門開(kāi)戶的風(fēng)險(xiǎn)防控

（7）單位信息查詢及核對(duì)要點(diǎn)

（8）非自然人客戶受益所有人識(shí)別（案例）

（9）開(kāi)戶預(yù)留印鑒審核（案例）

（10）單位開(kāi)戶資質(zhì)審核

（11）客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定（案例）

2、二審意愿

（1）涉及銀行賬戶買賣的可疑開(kāi)戶特征（案例）

（2）個(gè)人客戶開(kāi)戶理由審核要點(diǎn)

（3）通過(guò)紙面資料分析空殼公司可疑特征（案例）

（4）通過(guò)法人對(duì)談確認(rèn)開(kāi)戶用途合理性（案例）

（5）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)盡職調(diào)查識(shí)別可疑開(kāi)戶（案例）

（6）拒絕可疑開(kāi)戶的法律、法規(guī)依據(jù)和溝通話術(shù)（案例演練）

3、三審身份

（1）冒名、假名開(kāi)戶的作案手法（案例）

（2）如何識(shí)別冒名開(kāi)戶（案例）

（3）冒名、假名開(kāi)戶的應(yīng)對(duì)措施（案例）

（4）冒名開(kāi)戶的法律責(zé)任認(rèn)定（案例）

三、業(yè)務(wù)投訴管理

1、投訴前管理

（1）要求有據(jù)（案例）

（2）服務(wù)有度

①等待、辦理的時(shí)長(zhǎng)預(yù)期

②文件材料要求的說(shuō)明（案例）

③合規(guī)是服務(wù)的底線（案例）

（3）溝通有法

①態(tài)度懇切

②回歸日常語(yǔ)言（案例）

③有效果比講道理更重要（案例）

2、投訴中管理

（1）客戶的心理需求

①遭遇輕視求尊重（案例）

②遭遇拒絕求認(rèn)同（案例）

③遭遇損失求補(bǔ)償（案例）

（2）員工的心態(tài)調(diào)整

（3）投訴的分類應(yīng)對(duì)

①基于業(yè)務(wù)的投訴（案例）

②基于服務(wù)的投訴（案例）

③基于客戶自身的投訴（案例）

3、投訴后管理

（1）投訴處理三原則

①先處理情緒再處理事情

②先明確訴求再解決問(wèn)題

③先管理預(yù)期再給出方案

（2）投訴處理的步驟（案例）

①空間隔離 周到服務(wù) 安撫情緒 自我保護(hù)

②傾聽(tīng)引導(dǎo) 搜集信息 分析訴求 復(fù)述內(nèi)容

③表示為難 提出方案 征求意見(jiàn) 達(dá)成共識(shí)

（3）投訴處理的閉環(huán)

①跟蹤回訪

②問(wèn)題整改（案例）

③總結(jié)經(jīng)驗(yàn)