有效溝通技巧

【課程大綱】   

■ 課程對(duì)象：1、基層員工   2、中基層管理

■ 課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）

■ 課程目標(biāo)：

1、掌握溝通原理與模型；

2、明確溝通的障礙原因；

3、掌握如何高效語(yǔ)言溝通；

4、掌握非語(yǔ)言溝通技巧；

5、掌握組織協(xié)調(diào)與有效溝通技巧；

6、掌握與不同性格的人溝通技巧；

7、掌握批評(píng)與贊美的技巧。

■ 課程特色：

企業(yè)教練+情景體驗(yàn)+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+分組互動(dòng)+案例解析

■ 課程內(nèi)容：

【開(kāi)營(yíng)儀式】：講師介紹，團(tuán)隊(duì)分組與風(fēng)采展示，課前熱身          

【引子】溝通游戲

一、溝通的基本原理概述

1、溝通的定義

2、溝通的特點(diǎn)

3、溝通的四種基本形態(tài)

4、溝通在組織中的作用

5、溝通的基本模型

6、溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)

7、溝通的四大原則

【團(tuán)隊(duì)研討】哪些原因引起溝通的不順

二、溝通的主要障礙

1、個(gè)人與組織溝通的障礙

2、暢通溝通渠道

（1）傳遞方的障礙

（2）傳遞管道的障礙

（3）接受方的障礙

三、溝通的三大原則

1、5W2H原則

2、ABC原則

3、KISS原則

四、高效的語(yǔ)言溝通

1、人際交往中的語(yǔ)言溝通

（1）溝通漏斗

（2） 組織中信息的傳遞及流失

2、語(yǔ)言溝通的基本特征

3、語(yǔ)言表達(dá)的類(lèi)型

4、語(yǔ)言溝通---提升表達(dá)力與說(shuō)服力

（1）語(yǔ)言溝通三要素

（2）語(yǔ)言溝通提升表達(dá)力的方法

（3）語(yǔ)言溝通提升說(shuō)服力的方法

（4）語(yǔ)言溝通時(shí)的注意用語(yǔ)

（5）交談中的基本原則

5、電話(huà)交談中的語(yǔ)言應(yīng)用

（1）打電話(huà)注意事項(xiàng)十要點(diǎn)

（2）接電話(huà)注意事項(xiàng)五要點(diǎn)

（3）電話(huà)交談四戒

6、書(shū)面語(yǔ)的溝通

（1）個(gè)人書(shū)面溝通的形式

（2）書(shū)面溝通的利弊分析

（3）不同文化背景下的溝通

7、跨文化溝通

（1）什么是跨文化溝通

（2）跨文化溝通的利弊

（3）跨文化溝通的策略

五、非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)與技巧

1、第一印象決定成敗

2、三個(gè)因素影響溝通的有效性

3、手勢(shì)

4、身體姿勢(shì)

（1）頭部動(dòng)作

（2）面部表情

（3）兩腿姿勢(shì)

（4）距離

（5）眼睛

【培訓(xùn)總結(jié)】小組討論、分享及老師總結(jié)               

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【午休】

【課前熱身】團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，熱身操                     

六、有效傾聽(tīng)的技巧

1、傾聽(tīng)的目的

2、傾聽(tīng)的好處

3、傾聽(tīng)不良的原因

4、培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧

（1）以反應(yīng)知會(huì)

（2）詢(xún)問(wèn)互動(dòng)

（3）情緒控制

（4）察覺(jué)非語(yǔ)言信息

（5）組織聽(tīng)到的信息

（6）有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘決

七、有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

【情景演練】角色扮演

1、探詢(xún)

（1）開(kāi)放式問(wèn)題

（2）封閉式問(wèn)題

（3）針對(duì)性問(wèn)題

（4）非針對(duì)性問(wèn)題

2、傾聽(tīng)

（1）不要打斷客戶(hù)的話(huà) 

（2）對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行記錄

（3）專(zhuān)注而不是隨心所欲 

3、回應(yīng)

（1）情感的回應(yīng)

（2）事情的回應(yīng)

八、組織中如何有效溝通

【案例研討】張強(qiáng)與經(jīng)理在溝通中出現(xiàn)了什么問(wèn)題？

1、如何向下溝通

（1）上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境

（2）下達(dá)指定、命令的要決

（3）上下溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

（4）意見(jiàn)相左時(shí)的處理技巧

2、如何向上溝通

（1）下情不能上達(dá)的原因探討

（2）上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通

（3）下級(jí)向上溝通，上級(jí)應(yīng)該遵循的原則

（4）下對(duì)上的表達(dá)技巧

（5）向上溝通的15個(gè)建議

【案例研討】該企業(yè)部門(mén)溝通中出現(xiàn)了什么問(wèn)題？

3、如何平行溝通

（1）如何創(chuàng)造良好的溝通情境

（2）平行溝通的技巧

4、組織協(xié)調(diào)與溝通管理

（1）組織沖突與組織協(xié)調(diào)

（2）如何協(xié)調(diào)組織沖突

（3）部門(mén)沖突與合作

（4）團(tuán)隊(duì)溝通

（5）網(wǎng)絡(luò)溝通

5、如何與客戶(hù)溝通

（1）接近客戶(hù)的溝通模式

（2）接近客戶(hù)的溝通技巧

（3）獲得好感的溝通方法

（4）處理抱怨的溝通方法

八、如何與不同性格類(lèi)型的人溝通

1、四種不同性格特質(zhì)

(1)完美型

(2)力量型

(3)活潑型

(4)和平型

【GSMP性格測(cè)評(píng)量表】

（2）與不同性格類(lèi)型的溝通方法

【案例研討】《西游記》人物性格特征與溝通方法

九、如何批評(píng)與贊美

1、批評(píng)下屬、同事、客戶(hù)的技巧

【案例研討】《亮劍》人物李云龍批評(píng)下屬的技巧

2、贊美領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的技巧

【案例研討】和珅是怎樣贊美領(lǐng)導(dǎo)的

【結(jié)營(yíng)儀式】復(fù)盤(pán)總結(jié)、小組討論與分享、團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)與合影