學(xué)會“察言觀色”——客戶心理分析與銷售技巧

課程背景：

人與人溝通是事情、觀點(diǎn)和情感的綜合傳遞。研究表明，在溝通過程中真正通過對方語言能獲得的內(nèi)容只占7%；而通過對方肢體語言和類語言能獲得的內(nèi)容卻分別高達(dá)55%和38%，能否讀懂這些內(nèi)容依靠的就是“察言觀色”的技巧。本課程專門訓(xùn)練關(guān)于如何快速理解他人并與之高效溝通的技巧，并通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例情景演練，幫助學(xué)員在與他人溝通過程中，迅速讀懂對方的內(nèi)心想法，判斷其性格特征及行事方式，掌握高效的控制話題的技巧，找到最佳的溝通方式。

課程收益：

? 幫助學(xué)員迅速識別各種典型的肢體動作，理解其背后的意義

? 幫助學(xué)員通過語音、語調(diào)、語速、口頭禪等方面分析識別他人

? 掌握對話過程中的左右腦分析控制技巧

? 讓學(xué)員能夠運(yùn)用不同的策略和客戶進(jìn)行有效溝通

課程對象：銷售人員/客服人員/客戶經(jīng)理

培訓(xùn)方式：講授+小組討論+案例研討

培訓(xùn)要求：分組式授課，一般分5-6組，每組6-8人

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 什么是“察言觀色”？

1. 溝通只能靠“聽”嗎？

2. 分析他人的三個層面：情緒、性格、需求

二、  “察言觀色”專項(xiàng)技巧訓(xùn)練

1. 小游戲：你能看出圖中有多少個正方形？

2. 小練習(xí)：看圖讀情

3. 小測驗(yàn)：看看自己的情緒識別能力

4. 看圖讀情小測驗(yàn)——測試你的感知能力

5. 手部姿勢的解讀——握手、搓手、背手、攥手背后的含義

6. 手臉并用姿勢的解讀——非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言的表現(xiàn)

7. 雙臂姿勢的解讀——臂之防御壁壘的各種表現(xiàn)

8. 腿部姿勢的解讀——最不容易作偽的腿和腳各種動作

9. 眼神的解讀——上看、下看、左看、右看代表何意

10. 分析解讀人的基本情緒和情緒控制——喜、怒、哀、懼

11. 各種口頭禪和說話特點(diǎn)的解讀

三、 溝通中的左右腦策略

1. 案例研討：女人來自水星，男人來自火星

2. 案例研討：為什么說服不了客戶？

3. 視頻案例：裁員專家瑞恩說服鮑勃

4. 小測試：你習(xí)慣用那個腦？

5. 左腦思維VS右腦思維

6. 視頻案例賞析：《沉默的證人》中心理學(xué)家的經(jīng)典說服

7. 溝通中的全腦博弈

8. 溝通中控制對方左腦的常用技巧

1) 制約技巧

2) 主導(dǎo)技巧

3) 墊子技巧

4) 重組技巧

5) 澄清技巧

9. 溝通中控制對方右腦的常用技巧

1) 迎合技巧

2) 互惠

3) 承諾一直

4) 權(quán)威

5) 社會認(rèn)同

6) 稀缺

10. 視頻案例：經(jīng)典左腦說服——卡特教練

11. 視頻案例：經(jīng)典右腦說服——買墓地

12. 全腦博弈在客戶議價方面的運(yùn)用

四、 快速識別他人性格特征與溝通策略

1. 簡單易學(xué)的四種性格分析判斷方法

2. 活學(xué)活用——《西游記》師徒四人的性格分析

3. 活潑型性格的解讀與溝通策略

4. 完美型性格的解讀與溝通策略

5. 力量型性格的解讀與溝通策略

6. 和平型性格的解讀與溝通策略

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