新形勢下商業(yè)銀行案件防控與消費者權(quán)益保護實務(wù)

第一章 商業(yè)銀行新形勢下案防的特點和要求                                 

（一）“三個80%”現(xiàn)象和“三個一”現(xiàn)象

（二）企業(yè)信用風(fēng)險向欺詐風(fēng)險轉(zhuǎn)變?nèi)找嫱癸@，貸款詐騙或騙取貸款層出不窮。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融及產(chǎn)品創(chuàng)新，操作風(fēng)險防范壓力持續(xù)增大。

（四）人員道德風(fēng)險導(dǎo)致各類犯罪仍然呈現(xiàn)高壓態(tài)勢，道德風(fēng)險引發(fā)次生危害。

第二章 商業(yè)銀行案防工作的重點與抓手

一、商業(yè)銀行內(nèi)外勾結(jié)案件預(yù)防與控制（一）銀行賬戶及現(xiàn)金類業(yè)務(wù)案件特點、治理與預(yù)防措施。

（二）印章管理與印鑒管理注意事項。

（三）同業(yè)業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)案件特點與預(yù)防措施

二、商業(yè)銀行內(nèi)部案件預(yù)防與控制

（一）違法發(fā)放貸款罪法律懲治與預(yù)防措施。

（二）非國家工作人員受賄罪法律懲治與預(yù)防措施。

（三）挪用資金罪法律懲治與預(yù)防措施。

三、商業(yè)銀行外部案件預(yù)防與控制（一）貸款詐騙罪(騙取貸款罪)法律懲治與預(yù)防措施。

（二）銀行卡類業(yè)務(wù)案件特點、治理與預(yù)防措施。

（三）電子銀行類業(yè)務(wù)案件特點、治理與預(yù)防措施。

第三章 商業(yè)銀行消保工作面臨形勢與要求                                 

一、監(jiān)管趨嚴(yán)：審慎監(jiān)管向行為監(jiān)管轉(zhuǎn)型，雙峰監(jiān)管；雙罰制與拆包制推行

二、競爭激化：銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化導(dǎo)致惡性競爭；銀行業(yè)考核強化導(dǎo)致消費者權(quán)益的侵害；銀行業(yè)改革創(chuàng)新導(dǎo)致消費者權(quán)益一定程度上的侵害  

三、維權(quán)多元化：維權(quán)意識的覺醒；維權(quán)手段的多樣；維權(quán)途徑的多元                                    

第四章 商業(yè)銀行消保工作的重點與抓手

一、消保體系的建設(shè)和落地

1.消保組織體系建設(shè)      

1） 公司治理層面：董事會如何下設(shè)消保委員會    

2） 總行經(jīng)營層面：總行專兼職消保職能部門如何設(shè)立及職責(zé)分工  

3） 分支機構(gòu)層面：兼職消保崗、聯(lián)絡(luò)員與合規(guī)職責(zé)的如何整合  

4） 崗位設(shè)置與績效考核：如何更加符合法人機構(gòu)的實際特征  

2. 消保制度體系建設(shè)      

1） 董事會消保委員會議事規(guī)則如何設(shè)計    

2） 消保核心制度如何設(shè)計：“一指引三辦法五細(xì)則”    

3） 消保延伸制度如何設(shè)計：跨部門、跨崗位、跨機構(gòu)    

二、消保重點工作的建設(shè)和落地      

1.投訴處理（重點，單獨講）    

2.消保宣傳（結(jié)合新媒體新網(wǎng)絡(luò)）    

3.客戶信息保護工作    

4.階段性工作重點（反電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪）

三、消保投訴處理與應(yīng)對    

1.當(dāng)前銀行侵害消費者權(quán)益的主要類型與消費者投訴的主要原因  

1） 服務(wù)質(zhì)量型：主要是柜面運管條線    

2） 財產(chǎn)侵害型（重點）：主要涉及存款安全、擔(dān)保安全、投資理財安全  3） 人身侵害型：主要涉及人身第三方損害    

4） 客戶信息侵害型：主要涉及客戶隱私、財產(chǎn)信息、暴力催收    5） 制度法規(guī)理解偏差型：主要涉及工作人員對制度法律理解欠缺  

2.金融消費者投訴的主要應(yīng)對防范方法與策略    

1） 直接賠償策略      

2） 迂回策略    

3） 綏靖策略    

4） 第三方調(diào)解策略    

5） 官方組織與非官方組織結(jié)合策略

第五章 總結(jié)