主講老師: | 徐靖茹 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 在市場競爭日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-10-30 16:01 |
課程背景:
21世紀,服務行業(yè)將進入一個發(fā)展、完善和成熟的重要階段,而物業(yè)公司的競爭也將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期,這一時期無論是市場還是業(yè)主都對這一行業(yè)從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求,這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的服務人員,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高服務人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益:
1、認知服務的重要性,了解服務人員應具備的素質(zhì),提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、 塑造服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握服務中與客戶交往的服務禮儀規(guī)范及標準。
4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。
2、豐富且實效的授課方式?;印Ⅲw驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例,提高服務意識和服務水平,塑造個人和企業(yè)的專業(yè)服務形象。
課程時間:1-2天,6小時/天
授課對象:從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱:
第一部分:服務禮儀的內(nèi)涵
1. 什么是禮儀
2. 為什么要學習禮儀
3. 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務?
4. 客戶服務的層次與特征--超越客戶期望(五層級)
第二部分:服務人員的形象塑造
1. 儀容修飾
魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
魅力男士“修”出來:修面要點
完美造型從“頭”開始:服務行業(yè)的發(fā)型
個人衛(wèi)生禁忌
2. 儀表禮儀
1)TPOR原則
2)女士著裝要求及禁忌
職場裝的選擇
襯衫的選擇
配飾的搭配
著裝禁忌
3)男士著裝要求及禁忌
西裝的選擇
襯衫的選擇
領帶的選擇和搭配技巧
配飾的選擇(鞋、襪、包)
穿西裝的禁忌
3. 儀態(tài)禮儀
1)表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域:公務、社交、親密
2)舉止優(yōu)雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
第三部分:會見禮儀
1. 見面禮儀
2. 握手禮儀
3. 名片禮儀
4. 微信禮儀
5. 介紹禮儀
6. 拜訪禮儀
第四部分:接待禮儀
1. 接待前的準備
2. 迎接禮儀
3. 引領禮儀—走廊、樓梯、電梯
4. 敬奉飲品禮儀
5. 乘車禮儀
6. 送客禮儀
第五部分:服務用語禮儀
1. 電話溝通禮儀
情景模擬:《服務人員撥打電話》
2. 服務禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語。
3. 基本禮貌用語10字
第六部分:會議禮儀
1. 會議座次安排
1)座次排列原則
2)會場的座次安排
3) 會議室的座位安排
2. 合影位置禮儀
3. 簽約安排禮儀
第七部分:餐桌禮儀
1. 中餐禮儀
1)桌次排列禮儀
2)座次排列禮儀
3)宴請、赴宴禮儀
4)敬酒禮儀
5)步菜禮儀
6)用餐禮儀
7)餐后禮儀
2. 西餐禮儀
1)座位與入座
-餐具的使用
-進餐的方法與禮貌
2)西式飲酒禮儀
-酒與食物的搭配
-飲酒的常識
3)自助餐禮儀
-自助餐的取食技巧
-自助餐的優(yōu)雅吃法
4)雞尾酒會禮儀
-雞尾酒會飲食禮儀
-雞尾酒會社交技巧
5)下午茶和咖啡禮儀
第八部分:服務中的溝通技巧
1. 積極傾聽
1)干擾傾聽的四大因素
2)傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
2. 同理心傾聽
3. 贊美法
練習:《相互贊美》
第九部分:有效處理客戶投訴的技巧
1. 站在客戶的角度
練習:情景正反演練
2. 處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
3. 投訴處理六步法
1)傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
2)安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3)搜集:技巧性提問,搜集相關信息
4)解決:提出解決方案,征求客戶意見
5)跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
6)檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
練習:情景演練六步法
上課方式:
授課方法:交互式教學,講解與現(xiàn)場示范并重 角色情景演練
輔助教材:投影儀 白板 電腦 翻頁筆 白紙
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