沖突管理

課程大綱:

第一講：底層邏輯：從沖突到共識(shí)的思路

一、現(xiàn)代企業(yè)如何看待沖突

1.福列特的建設(shè)性沖突

2.團(tuán)隊(duì)中適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命

二、處理沖突的思路

工具一：沖突性質(zhì)的三個(gè)核心原因（權(quán)益、立場(chǎng)、感受）

工具二：沖突激烈程度的八個(gè)等級(jí)

案例分析：這個(gè)沖突場(chǎng)景是如何解決的？

案例結(jié)論：

1）解決沖突關(guān)鍵是讓沖突降級(jí)而不完全是解決問(wèn)題

2）先區(qū)分再處理，先處理情感沖突再處理利益沖突

3）把對(duì)立因素升級(jí)為更高層次的需求

課堂作業(yè)：此沖突案例中，你的解決方法是什么？

第二講：自省自識(shí)：了解和調(diào)整自己的沖突應(yīng)對(duì)模式，避免沖突的發(fā)生

工具一：了解和掌握自己沖突處理模式

1.暴露模式

2.抑制模式

3.超理智模式

4.鈍感模式

5.一致模式

工具二：了解自己處理沖突的模式與改善之處

工具三：帶團(tuán)隊(duì)時(shí)，避免團(tuán)隊(duì)人際沖突的ABCD原理

課后作業(yè)：

表格---我的處理沖突的模式是什么，如何調(diào)整模式，調(diào)整行為和語(yǔ)言，避免沖突

第三講：關(guān)鍵對(duì)話：如何通過(guò)逆境對(duì)話達(dá)成共識(shí)

一、工作中沖突管理的關(guān)鍵點(diǎn)

1.每一段沖突的談話都有三層結(jié)構(gòu)

2.沖突到共識(shí)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

關(guān)鍵點(diǎn)1：停止?fàn)幷撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)：了解他人的故事

關(guān)鍵點(diǎn)2：不要設(shè)定對(duì)方的意圖：讓矛盾與意圖無(wú)關(guān)

關(guān)鍵點(diǎn)3：放棄指責(zé)，轉(zhuǎn)為歸責(zé)

二、 關(guān)鍵對(duì)話：從沖突到共識(shí)

關(guān)鍵對(duì)話的步框架：開場(chǎng)白+了解事實(shí)+共情感受+確認(rèn)需求+自我表達(dá)+解決方案

1.檢查對(duì)話的目的

2.情感溝通

第1步：事件層面：如何進(jìn)行事件層面的對(duì)話

第2步：探尋對(duì)方：共情技能4步法

第3步：表達(dá)自己：ORID表達(dá)法

3.利益溝通

第1步：有效提問(wèn)，探尋對(duì)方的需求

第2步：利益處理的6策略模型以及使用條件

合作與交易、威懾與強(qiáng)制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓

第3步：收尾跟蹤與最壞打算

案例解析：大案例應(yīng)用---人際沖突的解決方案

案例：報(bào)表數(shù)據(jù)出了問(wèn)題之后發(fā)生了一系列的內(nèi)部人際沖突的解決方案

作業(yè)：對(duì)話信息表、自我表達(dá)工具ORID、沖突管理對(duì)話對(duì)話法、利益的6策略

三、對(duì)話再構(gòu)造（面對(duì)他人異議的四個(gè)有效回應(yīng)模式）

模式1：真相---另外一個(gè)故事

模式2：控訴----影響

模式3：指責(zé)----歸責(zé)

模式4：評(píng)判----事實(shí)

第四講：職場(chǎng)應(yīng)用：上下級(jí)與跨部門溝通案例

一、 管理員工抱怨

1.處理情緒+重建目標(biāo)+最小改善

2.化解下屬抱怨的FFN法則

3.案例討論與表格填寫：當(dāng)下屬抱怨某件事的時(shí)候，我們?nèi)绾位貞?yīng)，請(qǐng)?zhí)顚懕砀?/p>

二、管理員工沖突

1.追根溯源+重建信任+聚焦目標(biāo)+建立機(jī)制

2.案例：當(dāng)下屬關(guān)鍵時(shí)刻提出離職的時(shí)候怎么辦？

三、管理部門協(xié)作中沖突

1.部門之間協(xié)作的4種關(guān)系

關(guān)系1：管控協(xié)作

關(guān)系2：指導(dǎo)協(xié)作

關(guān)系3：情感協(xié)作

關(guān)系4：服務(wù)協(xié)作

2.不同關(guān)系的部門之間沖突的策略

案例：部門之間的矛盾如何處理？

課堂作業(yè)：分析各部門合作是什么關(guān)系、應(yīng)該如何處理協(xié)作中的沖突

3. 部門邊界不清晰時(shí)的6步驟解決方案

特別說(shuō)明：

上述課程內(nèi)容為通常版本。在確定授課前，根據(jù)課程背景、需求分析、以及具體培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、確定培訓(xùn)目標(biāo)后。老師會(huì)提前與相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整課程實(shí)施和內(nèi)容。