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銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀

主講老師: 祝文婷 祝文婷

主講師資:祝文婷

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 恰當?shù)囊庾R驅(qū)動可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機會,真誠、自律和適度是不變的法則。本課程側重從事銀行接待服務工作時應遵守的禮儀規(guī)范。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-08-18 11:33


課程背景

在現(xiàn)代社會中,一個公司的員工形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石,是否懂得和運用現(xiàn)代服務接待中的意識能動性,不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì),而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當?shù)?/span>意識驅(qū)動可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機會,真誠、自律和適度是不變的法則。本課程側重從事銀行接待服務工作時應遵守的禮儀規(guī)范。

 

課程時間:1天

課程目標

1、了解銀行禮儀服務基本理念及行為標準;

2、掌握銀行接待禮儀規(guī)范及服務技巧,灌輸細微服務理念,提高服務意識;

3、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)形象

4、掌握通用服務禮儀并熟練運用,提高銀行服務接待工作中溝通技巧;

5、提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,樹立正確的職業(yè)心態(tài),為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。

 

課程大綱

第一章:贏得客戶信任的法寶——助您在職場脫穎而出

1、 禮儀概述:什么是禮儀,為什么要學習禮儀,服務接待禮儀的重要性

2、 給人留下美好印象的方法,增加你的人生籌碼

3、 正確的角色定位,為優(yōu)質(zhì)服務做好鋪墊

 

第二章:銀行服務接待儀表禮儀——視覺美學在服務禮儀中的運用

1、崗位男士、女士著裝規(guī)范講解與示范

2、崗位著裝的基本原則

3、常見著裝誤區(qū)點評

4、鞋襪的搭配常識

5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6、互動:自我形象檢查與重新塑造

 

第三章:銀行服務接待儀態(tài)禮儀——形體美學在禮儀中的運用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

要領:挺、直、高 

4、行姿要規(guī)范

要領:從容、輕盈、穩(wěn)重 

5、蹲姿要規(guī)范 

要領:高低式蹲姿 

6、坐姿要規(guī)范 

要領:端莊、穩(wěn)重、大方 

7、手勢 

要領:手勢的正確使用 

 

第四章:銀行接待服務禮儀規(guī)范詳解——銀行各崗位接待服務常用禮規(guī)梳理

一、銀行服務常用禮規(guī)

1、崗前服務準備

2、服務接待行為舉止

3、日常服務接待禮規(guī)

1)迎賓距離---4類距離的把握

2)迎賓態(tài)度

3)致意---致意的種類、規(guī)范

4)稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌

5)遞接---遞手冊或宣傳單、筆、證書、花等操作技巧

7)引領禮儀---與客戶同行的禮儀規(guī)范

8)電梯禮儀---電梯進入順序規(guī)范

9)奉茶&水

10)介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

11)名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

12)送客禮儀---末輪效應

 

4、接待服務中的溝通禮儀

1)溝通知識概述---與人交談的基本能力

2)溝通不暢的原因---溝通障礙

3)傾聽的技巧---贏得他人好感

4)服務語言的藝術與禁忌

二、銀行崗位服務禮規(guī)

1、柜員服務禮規(guī)

1)服務流程梳理

讓客戶感到被重視,運用銀行特色致意禮

2)服務中的禁忌

2、大堂經(jīng)理服務禮規(guī)

1)大堂經(jīng)理服務流程及服務系統(tǒng)梳理

2)應訴管理技巧

3、客戶經(jīng)理服務禮規(guī)

1)握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

2)名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

3)會客禮儀:座次、照相、乘車

4)饋贈禮儀

5)宴請禮儀

6)拜訪禮儀(時間管理、拜訪準備、進門有禮、請辭有禮)

 

第五章:優(yōu)質(zhì)服務意識的培養(yǎng)

1、什么是服務意識

1)服務的心態(tài)

2)服務與功能

3)親和效應:表達尊重

2、培養(yǎng)服務意識對提升客戶滿意度的重要性

共贏:企業(yè)、客戶、員工

3、如何做到服務意識的養(yǎng)成

1)服務的標準與規(guī)范

2)學習優(yōu)質(zhì)的服務:超越客戶期望的服務

 

課程總結、分享

 
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