服務(wù)禮儀與投訴處理技巧

課程背景

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng)對(duì)變化多樣的禮儀場(chǎng)合，本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)國際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。

如今星級(jí)酒店、大型商業(yè)綜合體的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能問題；經(jīng)營(yíng)者管理不當(dāng)、管理制度混亂問題；經(jīng)營(yíng)者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導(dǎo)致的投訴嚴(yán)重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應(yīng)對(duì)投訴的能力。

培訓(xùn)收益： 塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧、學(xué)習(xí)國際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀、提升客戶滿意度

課程特色： 突出理論的知識(shí)培訓(xùn)，與企業(yè)工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)

培訓(xùn)方式： 理論教學(xué)、案例精舉、互動(dòng)提問、小組討論、團(tuán)隊(duì)游戲、實(shí)操演練等方式

適合對(duì)象： 企事業(yè)單位

培訓(xùn)用時(shí)： 2天

課程提綱：

一、商務(wù)禮儀和個(gè)人職業(yè)形象

? 塑造良好職業(yè)形象對(duì)于你的意義

2 你就是公司的金字招牌

? 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)意味著什么

2 你的個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

2 禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

2 第一印象55387法則

? 專業(yè)形象塑造

2 儀容規(guī)范

2 儀表規(guī)范

2 職業(yè)著裝規(guī)范與要求

2 飾物的佩戴原則

二、商務(wù)禮儀在職場(chǎng)中的應(yīng)用

工作過程中的行為規(guī)范與禮儀

? 表情神態(tài)

2 眼神

2 面部表情

2 微笑的最高境界

? 基本站姿

2 基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿

2 不良的站姿

2 迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）

2 接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）

2 送別客戶（道別）

? 手臂姿勢(shì)

2 基本原則

2 常用的手勢(shì)

2 錯(cuò)誤的手勢(shì)

? 行進(jìn)規(guī)范

2 行姿的基本要求

2 特殊情況的行姿

2 陪同引導(dǎo)

2 上下樓梯

2 進(jìn)出電梯

? 蹲坐、鞠躬姿勢(shì)

2 標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿

2 鞠躬的類別和動(dòng)作技巧

三、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀

? 接待技巧

2 文明服務(wù)用語

2 稱呼禮儀

2 介紹禮儀

2 握手與名片禮儀

2 餐飲席位安排的禮賓次序

2 用餐服務(wù)禮儀

2 交談禁忌

2 電話禮儀

2 乘車禮儀

2 會(huì)務(wù)禮儀

四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

? 學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

2 什么是服務(wù)意識(shí)

2 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性

2 如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

五、投訴處理技巧

? 什么是投訴

2 正確認(rèn)識(shí)投訴

2 投訴的種類和形式

? 投訴產(chǎn)生的原因

2 經(jīng)營(yíng)者的原因

2 經(jīng)營(yíng)客觀環(huán)境的原因

2 客戶的原因

? 投訴的影響力

2 投訴是企業(yè)生存的絆腳石

2 正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步

? 分析客戶人格類型與訴求

2 針對(duì)不同客戶采取不一樣的解決方式

2 了解客戶投訴背后的需求

2 學(xué)會(huì)換位思考，尊重客戶

? 投訴處理技巧

2 傾聽的藝術(shù)

2 積極陽光的心態(tài)

2 答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度

2 投訴的禁語

2 客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？

? 投訴處理流程及預(yù)防

2 接訴

2 聆聽記錄

2 判斷處理

2 回訪總結(jié)

2 如何預(yù)防投訴的發(fā)生

六、個(gè)人職業(yè)形象塑造

? 發(fā)型打造技巧

2 盤發(fā)位置

2 盤發(fā)技巧

2 發(fā)網(wǎng)的選擇

2 短發(fā)規(guī)范與要求

? 職業(yè)妝容打造技巧

2 肌膚的分類

2 化妝工具類別

2 化妝品使用順序

2 臉部彩妝品

2 眼部彩妝品

2 眉毛的畫法

2 眼影的畫法

2 眼線的畫法

2 睫毛的畫法

2 唇部的畫法

? 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練