房地產(chǎn)案場(chǎng)接待服務(wù)禮儀

課程背景

在現(xiàn)代社會(huì)中，房地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)相當(dāng)于其他行業(yè)來說，看似簡(jiǎn)單接待服務(wù)管理，實(shí)際不然，近幾年來，由于一些房地產(chǎn)公司提供的項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)不到位或者項(xiàng)目案場(chǎng)人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題，從而引發(fā)的業(yè)主投訴的現(xiàn)象日益增多。項(xiàng)目案場(chǎng)接待人員的服務(wù)質(zhì)量代表公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提升房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目案場(chǎng)接待人員的禮儀水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

培訓(xùn)收益： 塑造專業(yè)服務(wù)形象、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量

課程特色： 突出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，與實(shí)際工作結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)

培訓(xùn)方式： 理論教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)等方式

適合對(duì)象： 案場(chǎng)接待人員

培訓(xùn)用時(shí)： 1天

課程大綱

第一章：贏得客戶信任的法寶——助您在職場(chǎng)脫穎而出

1、樹立正確的禮儀觀，給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

2、你就是企業(yè)的形象代言人

3、正確的角色定位，為案場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：儀容禮儀——案場(chǎng)服務(wù)風(fēng)范的個(gè)性化展現(xiàn)

1、男士、女士儀容規(guī)范與禁忌

2、男士、女士發(fā)型的職業(yè)要求

3、男士修面與女士化妝的具體要領(lǐng)

第三章：儀表禮儀——視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

1、男士、女士職業(yè)著裝規(guī)范示范講解

2、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3、鞋襪的搭配常識(shí)

4、配飾使用規(guī)范

5、互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)形象檢查與重新塑造（學(xué)員穿著日常職業(yè)服裝參加課程，現(xiàn)場(chǎng)糾偏）

第四章：儀態(tài)禮儀——形體美的呈現(xiàn)

1、表情禮儀

（1）眼神的運(yùn)用

（2）微笑的最高境界

2、站姿要規(guī)范

（1）自然站姿：男士“V”型站姿 

（2）站姿要點(diǎn)：挺、直、高 

（3）女士“丁”字站立 

3、行姿要規(guī)范

（1）要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重 

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào) 

（3）禁止不當(dāng)行姿 

4、蹲姿要規(guī)范 

（1）男士、女士蹲姿：高低式蹲姿 

（2）注意事項(xiàng) 

5、坐姿要規(guī)范 

要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方 

6、手勢(shì) 

（1）手勢(shì)的正確使用 

（2）手勢(shì)禁忌

第五章：案場(chǎng)接待服務(wù)禮儀

一、接待服務(wù)常用禮規(guī)

1、崗前服務(wù)準(zhǔn)備

2、服務(wù)接待行為舉止

3、日常服務(wù)接待禮規(guī)

（1）迎賓距離---4類距離的把握

（2）迎賓態(tài)度

（3）乘車禮儀---位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

（4）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

（5）致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

（6）握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

（7）引領(lǐng)禮儀---與客戶同行的禮儀規(guī)范

（8）電梯禮儀---電梯進(jìn)入順序規(guī)范

（9）會(huì)務(wù)---會(huì)前準(zhǔn)備、布置、會(huì)議座次、接待、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后工作、與會(huì)人員禮儀、照相站位的禮儀

（10）奉茶&水

（11）介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

（12）名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

（13）送客禮儀---末輪效應(yīng)

（14）贈(zèng)送禮品藝術(shù)

4、重要來賓接待注意事項(xiàng)（住宿安排等）

二、接待服務(wù)中的溝通禮儀---人必備的一種能力

1、溝通知識(shí)概述---與人交談的基本能力

2、溝通不暢的原因---溝通障礙

3、傾聽的技巧---贏得他人好感

4、服務(wù)語言的藝術(shù)與禁忌

（1）文明服務(wù)用語

（2）電話用語

5、與領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通技巧

三 、崗位服務(wù)接待禮儀

1、營銷大廳迎賓

（1）迎客、送客：表情、鞠躬禮、手勢(shì)禮、服務(wù)用語

（2）是否開門：建議門保持敞開

（3）情景模擬

2、水吧服務(wù)

（1）位于吧臺(tái)待客：表情、點(diǎn)頭禮、遞接禮、服務(wù)用語

（2）茶水服務(wù)（菜單服務(wù)：?jiǎn)柡?遞單-交流-收回、托盤送茶：托盤的正確使用-桌邊屈腰式/半蹲式-手勢(shì)-語言提示-詢問-撤回、歸位：桌面-座椅）

（3）情景模擬

4、樣板間服務(wù)

（1）迎客、送客：表情、鞠躬禮、行進(jìn)禮、手勢(shì)禮、服務(wù)用語

（2）穿戴提示：鞋套
（3）樣板間講解

（4）情景模擬

第六章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)的心態(tài)

（2）服務(wù)與功能

（3）親和效應(yīng)：表達(dá)尊重

2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性

共贏：企業(yè)、客戶、員工

3、如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（2）學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：超越客戶期望的服務(wù)

課程回顧、總結(jié)及分享