以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理與資源整合

課程背景

某種意義上講，所有的產(chǎn)品和實物商品都是服務(wù)的附屬物，因為所有的價值都是借助于服務(wù)實現(xiàn)的。服務(wù)營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務(wù)者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進(jìn)客戶關(guān)系，設(shè)計和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，切實履行服務(wù)承諾，并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時候提供正確的服務(wù)補救，這就對服務(wù)者提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強烈的自動自發(fā)的服務(wù)意識。今天的客戶已不能忍受不稱職的銷售和服務(wù)人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。

在資源有限的前提下，如何整合與統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，如何優(yōu)化資源配置是有效提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。將有限的資源發(fā)揮出最大的作用是每個管理者需要考慮的問題，本課程從服務(wù)理念入手，建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理意識，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，有效整合資源并通過配置達(dá)成企業(yè)組織目標(biāo)。

課程目標(biāo)

? 引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念；了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點；

? 認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；

? 掌握客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項目設(shè)計，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；

? 使學(xué)員掌握讓客戶滿意的服務(wù)機制和提高客戶滿意度的具體管理方法；

? 了解資源的類型和來源，提高資源使用意識，正確理解資源的意義和作用；

? 整合與統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，優(yōu)化資源配置；

? 培養(yǎng)和強化領(lǐng)導(dǎo)力、影響力理念、勝任能力以及與之相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)與管理行為。

培訓(xùn)用時

2天，每天6小時。

授課方式

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%視頻賞析和游戲互動+10%總結(jié)、點評、糾偏，使學(xué)員在完成一個個任務(wù)中體驗和成長。

課程大綱

一、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領(lǐng)域——服務(wù)

1）從商品營銷到服務(wù)營銷

2）服務(wù)和服務(wù)的特性

3）服務(wù)感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對員工個人的好處

5）客戶滿意度模型

2、服務(wù)中的“四心”

1）四心——專心、細(xì)心、精心、愛心

2）工作中容易找借口的原因

3）如何尋找服務(wù)工作中的激情

4）按部就班與提前做好

5）一次做對次次做對

6）換位思考與理解客戶感受

教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》

心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈

3、服務(wù)中的“四盡”

1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責(zé)

2）四盡的核心——責(zé)任勝于能力

3）全力以赴與盡力而為的區(qū)別

4）將工作做到極致與超越客戶期望

5）面對刁難的客戶應(yīng)該怎么做

6）解決客戶問題是你的責(zé)任

教學(xué)影片：不可能的任務(wù)

4、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

1）以客戶為中心 

2）幫助客戶解決問題 

3）迅速響應(yīng)客戶需求 

4）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

5）設(shè)身處地的為客戶著想 

6）提供個性化的服務(wù) 

7）對客戶表示熱情尊重關(guān)注

7）對客戶表示熱情尊重關(guān)注

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力打造

1、打造服務(wù)品牌——如何形成服務(wù)個性

1）服務(wù)理念差異個性

2）服務(wù)承諾貼切真實

3）項目設(shè)計需求導(dǎo)向

4）流程設(shè)計客戶為尊

5）標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計專業(yè)規(guī)范

演練：個性化服務(wù)設(shè)計

2、MOT——服務(wù)營銷的關(guān)鍵時刻

1）奠定基調(diào)

2）診斷問題

3）解決問題

4）總結(jié)回顧

5）完善跟進(jìn)

3、以客戶為中心提供解決方案

1）將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上

2）您給客戶的解決方案要體現(xiàn)什么？

3）標(biāo)準(zhǔn)解決方案的構(gòu)成要素

4、有效處理客戶投訴的技巧

1）客戶投訴處理的原則

2）客戶投訴接待服務(wù)原則

3）有效處理客戶投訴的步驟

4）完美服務(wù)彌補六步曲

案例研討：如何消除客戶的憤怒

三、資源整合的基礎(chǔ)

1、資源的有限與無限

1）善用資源者得天下

2）資源整合的定義

3）資源的特性

2、資源整合的前提

1）資源整合的原則

2）雙贏思維

3）統(tǒng)合綜效

工具：雙贏實現(xiàn)模式圖

演練：掰手腕

3、資源整合的方向與流程

1）資源整合的方向

2）資源整合的流程

3）資源整合的方法

外部資源整合、內(nèi)部資源整合、人力資源整合

業(yè)務(wù)資源整合、產(chǎn)品資源整合、關(guān)系資源整合

信息資源整合、財務(wù)資源整合、能力資源整合

聯(lián)盟資源整合、有形資源整合、無形資源整合

4、資源整合需要創(chuàng)新思維

1）傳統(tǒng)思維的誤區(qū)：局限性、非此即彼、窄巷模式

2）創(chuàng)新思維：尋找更多可能性

3）創(chuàng)新的四大原則和三大要素

4）六大創(chuàng)新領(lǐng)域

概念創(chuàng)新 、組織創(chuàng)新 、技術(shù)創(chuàng)新 、產(chǎn)品創(chuàng)新 、市場創(chuàng)新 、營銷創(chuàng)新

案例研討：還有哪些資源

四、資源在組織中的運用

1、企業(yè)成敗的關(guān)鍵——強大的組織能力

1）為什么優(yōu)秀的企業(yè)總能達(dá)成目標(biāo)？

2）優(yōu)秀的企業(yè)都具有卓越的組織力與執(zhí)行力

3）你需要組織哪些完成工作所需的資源

案例研討：如何評價他們的工作

2、資源統(tǒng)籌

1）資源統(tǒng)籌的定義

2）資源統(tǒng)籌的內(nèi)容

3）制定資源統(tǒng)籌計劃的步驟

4）如何落實資源統(tǒng)籌計劃

3、資源協(xié)調(diào)

1）不能只做簡單的上傳下達(dá)

2）閻王好見小鬼難纏怎么辦

3）拖延不作為時如何溝通

4）推卸責(zé)任踢皮球時如何溝通

4、運用資源達(dá)成目標(biāo)的組織能力

1）工作中的上下級

2）布置任務(wù)中的考量原則

3）如何布置艱巨的任務(wù)

4）計劃趕不上變化辦

教學(xué)影片：缺乏資源如何完成挑戰(zhàn)任務(wù)

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生